В конфликтной ситуации следует: Как правильно вести себя в конфликтной ситуации — и как ее предотвратить

Конфликтное поведение сотрудников или как решать конфликты на работе

Все, что нужно знать о конфликтных ситуациях на работе. Полезная статья про решение конфликтных ситуаций с вашими сотрудниками.

Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании.

В этой статье мы разберемся с темой конфликтного поведения и расскажем, как правильно себя вести в конфликтной ситуации.

Что такое конфликтное поведение

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

1. Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
2. Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
3. Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
4. Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
5. Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Причины конфликтного поведения

• Разница во мнениях. Это конфликт между способностью сузить число возможных решений проблемы путем применения логики и знаний и мышлением вовне.

• Положение. Это ситуация, когда не тот человек повышен в должности.

• Несогласованность. Сотрудник обязан заниматься деятельностью, которая не соответствует его потребностям или интересам.

• Несовместимость. Кто-то придерживается целей и взглядов, которые не отвечают мировоззрению другого и исключают удовлетворение его профессиональных потребностей и желаний.

• Экономика. Недостаточное вознаграждение работникам.

• Стресс. Конфликты от стресса из внешних источников.

• Плохая или неадекватная организационная структура и недостаток командной работы.

• Власть. Часто конфликт за власть бывает, когда несколько человек претендуют на руководящую должность.

• Слабое лидерство. Конфликт неизбежен, если кто-то руководит более квалифицированным и опытным работником.

• Произвольное толкование и применение правил и политик. Недостаток прозрачности и открытости вызывает недовольство среди сотрудников.

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

• Потраченное время на слушание жалоб людей
• Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
• Прогулы
• Текучесть кадров

Если вы вовлечены в конфликт, то, скорее всего, будете чувствовать недовольство, разочарование и обиду. К сожалению, как правило, большинство людей не способны оставить эти чувства на работе, поэтому от конфликтных ситуаций страдают еще и близкие.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности.

Типы конфликтов

Конфликты взаимозависимости

Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.

Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

• Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
• Умеют вести сложные переговоры и договариваться
• Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

Разные подходы

Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред.

Разные стили управления

Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Личностные конфликты

Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

Тест на проработку личностного конфликта

1. Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
2. В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
3. В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
4. Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

Стили конфликта

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.

• Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.

• Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.

• Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.

• Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.

• Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.

Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:

• Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
• Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
• Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
• Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
• И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.

7 шагов к разрешению конфликта

Понять природу конфликта

Не стоит строить теории и догадки по поводу причины конфликта. Стоит просто поговорить об этом и выяснить истинные причины разногласий.

Небольшой список вопросов, которые помогут лучше разобраться в ситуации:

• Есть ли другие обстоятельства, которые могут усугубить конфликт?
• Не являются ли стили работы сторон конфликтными?
• Атмосфера в коллективе способствует повышению уровня стресса?
• Насколько сильная рабочая загрузка у обеих сторон?
• Как насчет трудного клиента?
• Распространяет ли кто-то слухи, чем провоцирует развитие конфликта?

Выяснение причин, которые лежат в основе разногласий, необходимо для успешного решения проблемы и предотвращения конфликтов в будущем.

Поощрять сотрудников самим разбираться

Вы наверняка хотите, чтобы ваши сотрудники были максимально самостоятельными. В конце концов, вы их руководитель, а не личный психолог. Имейте в виду, что реагирование на каждую жалобу работника может усугубить ситуацию. Это может даже заставить некоторых сотрудников думать, что вы предвзяты и выделяете кого-то среди остальных.

Поощрение команды к самостоятельному решению проблем не означает, что от руководства не потребуется содействие. При необходимости предоставьте рекомендации или темы для разговора, чтобы помочь каждому сотруднику преодолеть ситуацию с минимальными эмоциональными затратами.  Не стоит решать проблему за сотрудников, просто помогите начать обсуждение.

Как подтолкнуть сотрудников к конструктивному разговору о своих разногласиях:

• Определите, является ли ситуация эмоционально напряженной и насколько она серьезна.
• После того как вы оценили проблему, при необходимости поговорите с каждым сотрудником по отдельности, чтобы сообщить им, что вы осведомлены о ситуации.
• Поощряйте открытое общение среди вовлеченных в ситуацию сотрудников. Спросите их, чувствуют ли они себя комфортно, обращаясь к другому сотруднику и общаясь с ним один на один.

Разрешение конфликтов не обязательно должно заканчиваться соглашением. Иногда лучше согласиться не соглашаться, но с уважением. Когда это происходит, сотрудники должны признать, что у них разные взгляды или подходы, и совместно найти решение, как двигаться дальше.

Быстро реагировать

К сожалению, некоторые ситуации не выходит решить без участия менеджера или руководителя.  Если их игнорировать, споры между сотрудниками могут негативно повлиять на весь коллектив и даже испортить репутацию компании. Другие сотрудники могут оказаться непреднамеренно втянутыми в конфликт. Это может привести к снижению производительности.

Следует четко дать понять, что конфликтное поведение неприемлемо и разногласия не должны мешать работе.

Выслушать обе стороны

Если пришлось вмешаться, не следует воспринимать ситуацию так, как вам рассказали. В первую очередь необходимо лично выслушать мнение обеих сторон и на основе этого принимать решение о том, как могут развиваться события.

Большинство сотрудников хотят, чтобы их выслушали, поэтому попросите каждое причастное лицо объяснить свою сторону истории. Прежде чем решить, встречаться ли с несогласными сторонами вместе или по отдельности, попытайтесь оценить степень враждебности между ними. Помните, что вы здесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции.

Что бы вы ни делали, не принимайте ничью сторону. Это только ухудшает положение. Вы должны быть максимально объективными.

Для успешного разрешения конфликта важно, чтобы ваша компания обучала руководителей и менеджеров методам работы с конфликтным поведением. Плохо подготовленные менеджеры могут ухудшить ситуацию, что приведет к увольнению сотрудников и даже увеличению текучести кадров.

Определить реальную проблему

Часто истинная причина спора спрятана за эмоциями. К тому времени, когда проблема доводится до сведения менеджера, ссорящиеся сотрудники уже могли перейти к конфликтному поведению.

Чтобы выйти за пределы этой эмоциональной стены, попросите каждого сотрудника сформулировать проблему спокойно. Разберитесь в сути дела, чтобы найти эффективное решение, которое поможет избежать подобных инцидентов.

Найти решение

Сотрудники не должны быть лучшими друзьями, им просто нужно выполнять свою работу. Иногда, единственный способ эффективно сгладить ситуацию – это реорганизация команд и минимизация рабочих контактов конфликтующих сотрудников. Также может быть полезно дать сотрудникам, вовлеченным в ситуацию, время остыть, прежде, чем они снова будут работать вместе.

Помните, что цели компании стоят на первом месте и если конфликт продолжится, это может серьезно повлиять на производительность. Один токсичный работник может нанести ущерб всей компании, поэтому не стоит держаться за него, если он мешает работать коллективу.

Подать пример

Формирование культуры, где уважают друг друга и хорошо работают вместе, является лучшей профилактикой конфликтов. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, которая способствует честности и общению. Когда вы открыты и честны, сотрудники, скорее всего, последуют примеру.

Большая часть культуры вашей компании основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. И если менеджеры и руководители будут уважительно относиться друг к другу, и к подчиненным – конфликтное поведение будет возникать все реже.

Конфликт – это не всегда плохо

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

Конфликт и пути его решения

Американский психолог Кеннет Томас выделил пять основных подходов к разрешению конфликтной ситуации: соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Рассмотрим каждый более детально.

Соперничество. Главная цель – навязать свою точку зрения, выгодное для себя решение противной стороне. Применимо в том случае, если ваше решение является конструктивным и несет в себе пользу для коллектива, организации. Либо тогда, когда времени, чтобы договариваться, просто нет.

Компромисс. Обе стороны идут на уступки друг другу, частично отказываясь от своих условий и претензий. Подходит к ситуации, когда противники находятся в равных условиях, когда допустимо принятие временного решения или есть опасность потерять все.

Приспособление. Отказ от своих требований в вынужденной или добровольной форме. Часто это происходит из-за того, что одна из сторон осознает свою неправоту, хочет сохранить хорошие отношения с оппонентом или попросту из-за пустяковости спора. Принудить принять такое решение может осознание неизбежности поражения или вмешательство третьей стороны.

Уход. Избегание конфликта, попытка выйти из него при минимальных потерях. Правда в итоге противостояние никак не разрешается. В лучшем случае — оно просто угаснет. В худшем – претензии будут накапливаться в скрытом режиме и затем выплеснуться в еще более сильный конфликт.

Сотрудничество. Наиболее эффективный метод разрешения конфликтной ситуации. Заключается в конструктивном разборе проблемы, отношении ко второй стороне не как к сопернику, а как к коллеге. Совместный поиск лучшего решения.

Согласно статистике, примерно 30% конфликтов между руководителем и подчиненным заканчиваются компромиссом. 15% — приспособлением (в основном со стороны подчиненного) и лишь 1-2% — сотрудничеством. В связи с тем, что чаще прав именно руководитель, эффективно работает стратегия соперничества. В таком случае работник понимает свои ошибки и старается их исправить. Узнать еще больше об управлении персоналом вы сможете из нашей статьи «Что составляет основу управления персоналом».

При выборе стратегии разрешения конфликта, стоит руководствоваться следующими принципами:

• Отделение личного отношения к человеку от проблемы. Для этого просто представьте себя на месте оппонента в сложившейся ситуации. На дайте субъективным впечатлениям повлиять на решение;
• Приоритетным должен быть интерес, а не позиция. Почаще задавайте вопросы «Почему?», «Почему нет?». Выслушайте толкование интересов второй стороны, аргументируйте свои;
• Поиск взаимовыгодных вариантов. Необходимо учитывать не только свои претензии, а и претензии оппонента, стараясь найти удобное решение;
• Максимально объективная оценка ситуации. Выслушайте доводы второй стороны, но не поддавайтесь давлению и эмоциям. Оценивая ситуацию используйте объективные, справедливые критерии.

Навыки разрешения конфликтов — HelpGuide.org

общение

Какова бы ни была причина разногласий и споров дома или на работе, эти навыки помогут вам разрешать конфликты конструктивным образом и поддерживать крепкие и крепкие отношения.

Что такое конфликт?

Конфликт — нормальная часть любых здоровых отношений. В конце концов, нельзя ожидать, что два человека будут всегда и во всем соглашаться. Ключ не в том, чтобы бояться или пытаться избежать конфликта, а в том, чтобы научиться разрешать его здоровым способом.

Неумелое управление конфликтом может причинить большой вред отношениям, но при уважительном и позитивном урегулировании конфликт дает возможность укрепить связь между двумя людьми. Независимо от того, сталкиваетесь ли вы с конфликтом дома, на работе или в школе, изучение этих навыков может помочь вам разрешать разногласия здоровым образом и строить более крепкие и полезные отношения.

Причины конфликта в отношениях

Конфликт возникает из-за разногласий, как больших, так и малых. Это происходит всякий раз, когда люди расходятся во мнениях относительно своих ценностей, мотивов, восприятий, идей или желаний. Иногда эти различия кажутся тривиальными, но когда конфликт вызывает сильные чувства, в основе проблемы часто лежит глубокая личная потребность. Эти потребности могут варьироваться от потребности чувствовать себя в безопасности и защищенности или в уважении и ценности до потребности в большей близости и близости.

Подумайте о противоположных потребностях малыша и родителя. Ребенок нуждается в исследовании, поэтому выход на улицу или на край утеса удовлетворяет эту потребность. Но потребность родителя состоит в том, чтобы защитить безопасность ребенка, потребность, которую можно удовлетворить, только ограничивая исследования малыша. Поскольку эти потребности противоречат друг другу, возникает конфликт.

Потребности каждой стороны играют важную роль в долгосрочном успехе отношений. Каждый заслуживает уважения и внимания. В личных отношениях непонимание различных потребностей может привести к отдалению, ссорам и разрывам. На рабочем месте разные потребности могут привести к срыву сделок, снижению прибыли и потере работы.

[Читайте: Советы по построению здоровых отношений]

Когда вы можете распознать конфликтующие потребности и готовы рассмотреть их с сочувствием и пониманием, это может привести к творческому решению проблем, созданию команды и укреплению отношений.

Доступная частная онлайн-терапия. Получите мгновенную помощь на любом устройстве, где бы вы ни находились. Начните чувствовать себя лучше сегодня!

ПОЛУЧИТЕ СКИДКУ 20%

В BetterHelp работает более 25 000 лицензированных консультантов, и у вас есть терапевт, который соответствует вашим потребностям. Зарегистрируйтесь сегодня и получите соответствие.

ПОЛУЧИТЕ СКИДКУ 20%

Получите профессиональную онлайн-консультацию по вопросам отношений или брака. Это конфиденциально и удобно для начала.

ПОЛУЧИТЕ СКИДКУ 20%

Как вы реагируете на конфликты?

Боитесь ли вы конфликта или избегаете его любой ценой? Если ваше восприятие конфликта исходит из болезненных воспоминаний из раннего детства или предыдущих нездоровых отношений, вы можете ожидать, что все разногласия плохо закончатся. Вы можете рассматривать конфликт как деморализующий, унизительный или как нечто, чего следует бояться. Если ваш ранний жизненный опыт заставил вас чувствовать себя беспомощным или неконтролируемым, конфликт может даже травмировать вас.

Если вы боитесь конфликта, он может стать самоисполняющимся пророчеством. Когда вы входите в конфликтную ситуацию, уже чувствуя угрозу, трудно решить проблему здоровым способом. Вместо этого вы, скорее всего, либо закроетесь, либо взорветесь от гнева.

Здоровые и нездоровые способы управления и разрешения конфликтов
Нездоровые реакции на конфликт:	Здоровые реакции на конфликт:
Неспособность распознавать вещи, которые важны для другого человека, и реагировать на них.	Способность сопереживать точке зрения другого человека.
Взрывные реакции, гнев, обида и обида.	Спокойная, незащищенная и уважительная реакция.
Лишение любви, приводящее к отвержению, изоляции, стыду и страху быть покинутым.	Готовность прощать и забывать, а также преодолевать конфликт без обид и гнева.
Неспособность идти на компромисс или видеть сторону другого человека.	Способность искать компромисс и избегать наказания.
Чувство страха или избегание конфликта; ожидание плохого исхода.	Вера в то, что противостояние конфликту лоб в лоб — лучшее решение для обеих сторон.

Разрешение конфликтов, стресс и эмоции

Конфликт вызывает сильные эмоции и может привести к обиде, разочарованию и дискомфорту. При нездоровом обращении с ним могут возникнуть непоправимые разногласия, обиды и разрывы. Но когда конфликт разрешается здоровым способом, это улучшает ваше понимание другого человека, укрепляет доверие и укрепляет ваши отношения.

Если вы потеряли связь со своими чувствами или настолько напряжены, что можете обращать внимание только на ограниченное количество эмоций, вы не сможете понять свои собственные потребности. Это затруднит общение с другими и поможет понять, что вас действительно беспокоит. Например, пары часто спорят о мелких разногласиях — о том, как она вешает полотенца, как он хлебает свой суп, — а не о том, что их на самом деле беспокоит.

Чтобы успешно разрешить конфликт, вам необходимо изучить и отработать два основных навыка:

1. Быстрое снятие стресса: способность быстро снимать стресс в данный момент.
2. Эмоциональное осознание: способность чувствовать себя достаточно комфортно со своими эмоциями, чтобы реагировать конструктивно даже в разгар предполагаемой атаки.

Реклама

Вам трудно четко выразить свои внутренние чувства?

Разногласия возникают в любых отношениях, будь то дома или на работе. Но есть выход из кажущихся неразрешимыми конфликтов, когда каждый уходит с чувством удовлетворения и с неповрежденным чувством собственного достоинства. Это путь ненасильственного общения от Sounds True.

ПОЛУЧИТЕ ДОСТУП К ЭТОМУ БЕСПЛАТНОМУ ТРЕНИНГУ СЕЙЧАС

Основной навык 1: Быстрое снятие стресса

Способность справляться со стрессом и снимать его в данный момент является ключом к сохранению равновесия, сосредоточенности и контроля, независимо от того, с какими проблемами вы сталкиваетесь. Если вы не знаете, как оставаться сосредоточенным и контролировать себя, вы будете подавлены в конфликтных ситуациях и не сможете реагировать здоровым образом.

Психолог Конни Лиллас использует аналогию с вождением, чтобы описать три наиболее распространенных способа, которыми люди реагируют, когда они перегружены стрессом:

Нога на газ. Реакция на стресс гнева или возбуждения. Вы возбуждены, возбуждены, чрезмерно эмоциональны и не можете усидеть на месте.

Нога на тормозе. Замкнутая или подавленная реакция на стресс. Вы закрываетесь, отключаетесь и проявляете очень мало энергии или эмоций.

Нога на газ и тормоз. Напряженная и застывшая реакция на стресс. Вы «замираете» под давлением и ничего не можете сделать. Вы выглядите парализованным, но на самом деле вы очень взволнованы.

Как стресс влияет на разрешение конфликтов

Стресс мешает разрешать конфликты, ограничивая вашу способность:

• Точно читать язык тела другого человека.
• Послушайте, что кто-то действительно говорит.
• Следите за своими чувствами.
• Будьте на связи со своими глубоко укоренившимися потребностями.
• Четко сообщайте о своих потребностях.

Стресс представляет для вас проблему?

Возможно, вы настолько привыкли к стрессу, что даже не замечаете этого  подчеркнуты . Стресс может стать проблемой в вашей жизни, если вы идентифицируете себя со следующим:

• Вы часто чувствуете напряжение или напряжение где-то в теле.
• Вы не ощущаете движений в груди или животе при дыхании.
• Конфликт поглощает ваше время и внимание.

Основной навык 2: Осознание эмоций

Осознание эмоций является ключом к пониманию себя и других. Если вы не знаете, как или почему вы чувствуете себя определенным образом, вы не сможете эффективно общаться или разрешать разногласия.

[Читайте: Улучшение эмоционального интеллекта]

Хотя знание собственных чувств может показаться простым, многие люди игнорируют или пытаются успокоить сильные эмоции, такие как гнев, печаль и страх. Однако ваша способность справляться с конфликтами зависит от того, связаны ли вы с этими чувствами. Если вы боитесь сильных эмоций или настаиваете на поиске строго рациональных решений, ваша способность сталкиваться с разногласиями и разрешать их будет ограничена.

Почему эмоциональное осознание является ключевым фактором в разрешении конфликта

Эмоциональное осознание — осознание своего от момента к моменту эмоционального опыта — и способность надлежащим образом управлять всеми своими чувствами — это основа процесса общения, который может разрешить конфликт.

Эмоциональное осознание помогает:

• Понимать, что действительно беспокоит других людей
• Понимать себя, включая то, что действительно беспокоит вас
• Сохранять мотивацию до разрешения конфликта
• Общаться четко и эффективно
• Интерес к другим и влияние на них

Оценка уровня вашего эмоционального сознания

Следующий тест поможет вам оценить свой уровень эмоционального сознания. Ответьте на следующие вопросы: почти никогда, время от времени, часто, очень часто или почти всегда . Нет правильных или неправильных ответов, есть только возможность лучше познакомиться со своими эмоциональными реакциями.

Невербальная коммуникация и разрешение конфликтов

Когда люди находятся в эпицентре конфликта, слова, которые они используют, редко передают суть проблемы. Но, обращая пристальное внимание на невербальные сигналы или «язык тела» другого человека, такие как выражение лица, поза, жесты и тон голоса, вы сможете лучше понять, что на самом деле говорит этот человек. Это позволит вам отреагировать таким образом, чтобы укрепить доверие и добраться до корня проблемы.

[Читать: невербальное общение и язык тела]

Ваша способность точно читать другого человека зависит от вашего собственного эмоционального сознания. Чем больше вы осознаете свои собственные эмоции, тем легче вам будет улавливать бессловесные подсказки, раскрывающие чувства других. Подумайте о том, что вы передаете другим во время конфликта, и соответствует ли то, что вы говорите, вашему языку тела. Если вы говорите: «Я в порядке», но стискиваете зубы и отводите взгляд, значит, ваше тело явно сигнализирует, что вы совсем не «в порядке». Спокойный тон голоса, ободряющее прикосновение или заинтересованное выражение лица могут значительно облегчить напряженный обмен мнениями.

Дополнительные советы по урегулированию и разрешению конфликтов

Чтобы процесс управления и разрешения конфликтов был как можно более позитивным, придерживайтесь следующих рекомендаций:

Прислушивайтесь к тому, что вы чувствуете, а также к тому, что говорится. Когда вы действительно слушаете, вы глубже связываетесь со своими собственными потребностями и эмоциями, а также с потребностями и эмоциями других людей. Умение слушать также укрепляет, информирует и помогает другим услышать вас, когда приходит ваша очередь говорить.

Сделать разрешение конфликта приоритетом, а не победой или «быть правым». Поддержание и укрепление отношений, а не «выигрыш» в споре, всегда должно быть вашим главным приоритетом. Уважайте другого человека и его точку зрения.

Сосредоточьтесь на настоящем. Если вы держитесь за обиды, основанные на прошлых конфликтах, ваша способность видеть реальность текущей ситуации будет нарушена. Вместо того, чтобы смотреть в прошлое и обвинять, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать здесь и сейчас, чтобы решить проблему.

Выберите свои сражения. Конфликты могут быть изматывающими, поэтому важно подумать, действительно ли проблема стоит вашего времени и энергии. Может быть, вы и не хотите сдавать парковочное место, если кружите уже 15 минут, но если свободных мест десятки, спорить из-за одного места не стоит.

Будьте готовы прощать. Разрешение конфликта невозможно, если вы не хотите или не можете прощать других. Решение заключается в освобождении от побуждения к наказанию, которое может только истощить и истощить вашу жизнь.

Знайте, когда нужно отпустить что-то. Если вы не можете прийти к соглашению, соглашайтесь не соглашаться. Для продолжения спора нужны два человека. Если конфликт заходит в тупик, вы можете выйти из него и двигаться дальше.

Использование юмора в разрешении конфликтов

Вы можете избежать многих столкновений и разрешить споры и разногласия, общаясь с юмором. Юмор может помочь вам сказать то, что в противном случае было бы трудно выразить, не обидев кого-то. Однако важно смеяться вместе с другим человеком, а не над ним. Когда юмор и игра используются для снижения напряжения и гнева, переосмысления проблем и рассмотрения ситуации в перспективе, конфликт может стать возможностью для большей связи и близости.

Авторы: Жанна Сигал, доктор философии, Лоуренс Робинсон и Мелинда Смит, Массачусетс. (н.д.). Получено 25 мая 2022 г. с https://open.lib.umn.edu/organizationalbehavior/chapter/10-3-causes-and-outcomes-of-conflict/

Башогул, К., и Озгюр, Г. ( 2016). Роль эмоционального интеллекта в стратегиях управления конфликтами медсестер. Азиатские исследования сестринского дела , 10(3), 228–233. https://doi. org/10.1016/j.anr.2016.07.002

Коркоран, Кэтлин О’Коннелл и Брент Маллинкродт. «Привязанность взрослых, самоэффективность, принятие точки зрения и разрешение конфликтов». Журнал консультирования и развития 78, вып. 4 (2000): 473–83. https://doi.org/10.1002/j.1556-6676.2000.tb01931.x

Ярнелл, Лиза М. и Кристин Д. Нефф. «Сострадание к себе, разрешение межличностных конфликтов и благополучие». Я и личность 12, вып. 2 (1 марта 2013 г.): 146–59.. https://doi.org/10.1080/15298868.2011.649545

Такер, Коринна Дженкинс, Сьюзен М. Макхейл и Энн К. Краутер. «Разрешение конфликтов: связи с семейными отношениями подростков и личным благополучием». Журнал семейных проблем 24, вып. 6 (1 сентября 2003 г.): 715–36. https://doi.org/10.1177/0192513X03251181

CR Kit – охватывает причины конфликтов, различные стили конфликтов и принципы честной борьбы, которые помогут вам положительно разрешить разногласия. (Сеть разрешения конфликтов)

Резюме по 12 навыкам – набор из 12 шагов для обучения разрешению конфликтов. (Сеть разрешения конфликтов)

Эффективная коммуникация — искусство слушать при разрешении конфликтов. (Университет Мэриленда)

Последнее обновление: 1 ноября 2022 г.

5 примеров конфликтов на рабочем месте и способы их разрешения

Конфликт – это то, с чем сталкивается каждый руководитель, независимо от уровня его квалификации или опыта. Всегда будут жалобы, разногласия и проблемы, требующие вашего внимания.

Ключ в том, чтобы научиться справляться с этими конфликтами таким образом, чтобы это способствовало созданию более счастливой и продуктивной рабочей среды.

Как лидер, вы должны предвидеть, решать и решать проблемы с помощью более высокого эмоционального интеллекта и осознания. Научившись правильно разрешать конфликты, вы сможете воспользоваться возможностью создать позитивную корпоративную культуру, приносящую пользу всем.

Давайте покажем вам, что мы имеем в виду. Вот пять источников распространенных конфликтов на рабочем месте, а также методы решения проблем и предотвращения их повторения.

1. Сотрудник считает, что он подвергся дискриминации или сексуальным домогательствам

Только в 2020 году в Комиссию по обеспечению равных возможностей при трудоустройстве (EEOC) было подано более 67 000 обвинений в дискриминации.

Несмотря на то, что обучение и повышение осведомленности, возможно, способствовали меньшему количеству жалоб, чем в предыдущие годы, и дискриминация, похоже, снижается на многих рабочих местах, это по-прежнему отражает тысяч людей, которые считают, что они подверглись дискриминации.

Обычно, как сообщают истцы, отчет о дискриминации с участием:

• Инвалидность
• Раса
• Секс
• Возраст
• Национальный происхождение
• Color
• Религия
• . (или другие) следует рассматривать с максимальным уважением и серьезностью – по нескольким причинам, среди которых:

  Прежде всего, серьезное отношение к этому показывает, что вы уделяете приоритетное внимание этим проблемам. Это посылает сообщение потенциальным жертвам, что можно поднимать даже потенциально эмоциональные ситуации до руководства, а неподобающее поведение потенциальных злоумышленников недопустимо.

  Во-вторых, разъяснение корпоративной культуры, в которой недопустима дискриминация, поможет всем чувствовать себя более комфортно и работать более продуктивно. Кроме того, надлежащее рассмотрение жалоб на дискриминацию поможет вам снизить риск судебных исков в отношении исков о дискриминации.

  Как вы с этим справляетесь?

  Как руководитель, когда кто-то приходит к вам с жалобой на дискриминацию или сексуальные домогательства, непредвзято выслушайте его историю, независимо от предыдущих жалоб или других обстоятельств. Относитесь к сотруднику с уважением и сочувствием, чтобы он чувствовал себя на 100% комфортно, делясь информацией. Попросите их рассказать историю полностью и запишите все, включая даты, время, свидетелей, ситуации и т. д. 

  После того, как вы услышали их жалобу, в компании должны быть установлены процедуры, которые должны включать объективное расследование. Ваш первый шаг — заверить жертву(ы), что вы принимаете адекватные меры для пресечения и расследования домогательств. Это поможет сотруднику почувствовать, что к его опасениям относятся серьезно, а также побудит других сотрудников быть честными, если они столкнулись с оскорбительным поведением.

  Если ваша компания сталкивается с проблемами дискриминации, возможно, вы захотите пройти обучение по вопросам дискриминации при приеме на работу — как для руководителей, так и для всех сотрудников. Настоящее обучение дискриминационному поведению и процедурам может серьезно снизить риск жалоб, а также помочь вашим сотрудникам проявлять уважение в своей повседневной работе.

  2. Один сотрудник был обвинен в преследовании или дискриминации другого

  Другой распространенной конфликтной ситуацией на рабочем месте является обращение к противоположной части жалобы, лицу, против которого была подана жалоба. EEOC определяет домогательство следующим образом:

  «Нежелательное поведение, основанное на расе, цвете кожи, религии, поле (включая сексуальную ориентацию, гендерную идентичность или беременность), национальном происхождении, пожилом возрасте (начиная с 40 лет), инвалидности или генетическая информация (включая семейный анамнез).

  Преследование становится незаконным, если 1) терпеть оскорбительное поведение становится условием продолжения работы или 2) поведение является достаточно суровым или широко распространенным, чтобы создать рабочую среду, которую разумный человек счел бы запугивающей, враждебной или оскорбительной».

  К сожалению, дискриминация и домогательства — это конфликт на рабочем месте, который часто трудно определить и о котором часто не сообщается, особенно когда речь идет о сексуальных домогательствах. Исследование 2019 года показало, что до 38 процентов всех женщин и 14 процентов мужчин сообщали о сексуальных домогательствах на работе.

  Сексуальные домогательства могут включать в себя нежелательные сексуальные домогательства, просьбы о сексуальных услугах, вербальное или невербальное поведение, неуместные заявления, непристойные жесты и откровенные/неприемлемые электронные письма, тексты или изображения.

  Как вы с этим справляетесь?

  Если до вас дошли слухи о сексуальных (или иных) домогательствах на работе, или кто-то действительно сообщил вам об этом, вы должны принять меры. Ваш стиль руководства и внимание к безопасности сотрудников задают тон компании.

  Если сотрудника обвиняют в сексуальных домогательствах, следует помнить о нескольких вещах.

  Во-первых, подобно обвинителю, пусть обвиняемый сотрудник расскажет всю историю своими словами. Во-вторых, слушайте открыто и записывайте все относящиеся к делу факты, включая даты, время, свидетелей, ситуации и все остальное, что встречается в игре. Ищите подтверждающие (или противоречащие) примеры и, конечно же, проявляйте надлежащую осмотрительность.

  Подойдите к этому процессу непредвзято и исключите из него эмоции; то, что сотрудник был обвинен, не означает автоматически, что он виновен.

  В-третьих, дайте понять, что любые акты возмездия недопустимы. Наконец, скажите обвинителю и обвиняемому сохранять спокойствие и терпение, пока ведется расследование. Заверьте обе стороны, что расследование будет справедливым и объективным.

  Убедитесь, что вы понимаете, что такое притеснение и дискриминация, если вы еще этого не сделали.

  Как и в случае с дискриминационными процедурами, неплохо было бы обратиться к специалистам по информированию о домогательствах и обучению – возможно, к третьей стороне. Национальные конференции законодательных органов штатов (NCSL) призывают всех сотрудников (включая менеджеров и лидеров) проходить обучение по вопросам домогательств при поступлении на новую работу с повторным обучением не реже одного раза в год.

  3. Плохое общение привело к ошибке

  Неадекватное общение является одним из наиболее распространенных конфликтов, с которыми сталкиваются руководители предприятий. Будь то набор инструкций, которые были неправильно переданы, или комментарий, который был воспринят неправильно, коммуникативный конфликт может быстро привести к напряжению, снижению производительности и, конечно же, к ошибкам.

  Это особенно своевременный вопрос для рассмотрения: летом 2020 года 42 процента рабочей силы работали из дома, и многие все еще работают в удаленных местах. Поскольку люди более рассредоточены и меньше общаются лицом к лицу, очень важно, чтобы вы обращались к все проблемы со связью в лоб.

  Худшее, что может сделать руководитель, — это оставить неразрешенной коммуникативную ошибку. Когда что-то идет не так, вы должны внимательно посмотреть на ситуацию, чтобы понять, что произошло, почему это произошло и как вы можете предотвратить повторение этого.

  Как вы с этим справляетесь?

  Начните с разрешения ситуации сразу же после ее возникновения. Открыто обсуждайте конфликт с его участниками, не раздувая огонь и не указывая пальцами. Здесь важно понять себя и свой собственный стиль. Например, если вы склонны к чрезмерной реакции, помните, что «немедленно» может включать соответствующую паузу, чтобы избежать чрезмерной реакции.

  После того, как вы тщательно изучите, что произошло, определите четкие ожидания на будущее. Что вы, как лидер, ожидаете увидеть в плане общения? Как эти ожидания не оправдались и как сотрудники могут реально их оправдать в будущем?

  Не забывайте подавать пример. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники умели слушать, продемонстрируйте активное слушание. Если вы хотите, чтобы они были открытыми и честными, отразите эти ценности в своем стиле общения.

  Коммуникация является постоянной проблемой в вашей организации? Возможно, вы захотите рассмотреть возможность корпоративного обучения лидерству, которое поможет членам высшего звена и менеджерам подавать лучший пример своим сотрудникам.

  4. Разные личности или стили работы конфликтуют 

  Как руководителю вам также может понадобиться выступать в качестве посредника между сотрудниками с разными характерами, несовпадающими предпочтениями или конфликтами стилей работы. Большинство исследований предполагают, что разные точки ведут к лучшим результатам; однако, когда у людей разные точки зрения, разногласия практически неизбежны, но это не значит, что они неразрешимы.

  Рассмотрим четыре тенденции, установленные Гретхен Рубин, писательницей, изучающей счастье. Она объясняет, что:

  «Практически в любой роли, которую мы играем — в качестве менеджера, медицинского работника, члена команды, учителя, тренера, супруга, родителя или коллеги, и это лишь некоторые из них — полезно знать свои собственные и чужие склонности.

  Трудно понять, насколько по-разному мы все можем видеть мир. Когда мы можем видеть точки зрения других людей, мы понимаем почему, с их точки зрения, их действия имеют смысл».

  Вы работаете с сотрудником, который является «задающим вопросы»? «должник»? Или, может быть, немного «бунтарь», который любит делать все по-своему?

  Конечно, Рубин не единственный исследователь, определяющий различные стили работы/личности. Дело в том, что как лидер вы будете иметь дело с конфликтами, которые коренятся в разногласиях сотрудников, и это то, что вам нужно будет решать.

  Как вы с этим справляетесь?

  Когда дело доходит до устранения разногласий на рабочем месте, ваша задача как лидера состоит в том, чтобы поощрять разнообразие, а также находить способы для успешного подтверждения членами команды. Один из лучших способов сделать это — осознавать себя, а также осознавать тех, с кем вы работаете.

  Что вы замечаете в каждом сотруднике? Где находятся источники напряженности/разногласий и как вы можете эффективно устранить эти источники?

  Если вы чувствуете себя немного не в своей тарелке, изучая типы личности и стили работы, подумайте о том, чтобы обратиться к коучингу руководителей, который поможет вам узнать больше о том, как вы можете более эффективно адаптироваться, чтобы максимизировать усилия других. В конце концов, трудно играть роль посредника и лидера компании, если вы не чувствуете себя комфортно, изучая людей и решая проблемы для своей команды.

  5. Напряженность между отделами

  Наконец, поговорим о конфликте межведомственных разногласий или напряженности. Отделы могут не ладить друг с другом, если они не разделяют цели или чувствуют, что руководство неравномерно их поддерживает.

  Кроме того, существует проблема, известная как « бункерный эффект », когда отдельные отделы/группы внутри организации не могут эффективно общаться друг с другом. Это может привести к плохому сотрудничеству, низкой производительности и напряженности.

  Примерно 75 % сотрудников считают сотрудничество между отделами и командную работу важными, и теперь сотрудники тратят примерно на 50 % больше времени на «совместную» работу. Если вы хотите разрешить конфликт на рабочем месте, вам нужно посмотреть, как ваши команды работают вместе.

  Как вы с этим справляетесь?

  Как заявила Кэрол Кинси Гоман в своей статье для Forbes, одними из лучших способов поощрения сотрудничества и успеха между отделами являются: 

  • Поощряйте сотрудничество между организационными границами
  • Прозрачно общайтесь с каждой командой
  • Поощряйте сетевое взаимодействие компании
  • Создавайте основные цели, над достижением которых каждый может работать

  Большая часть смягчения напряженности/разногласий между отделами — это централизация целей организации.