Поведение в конфликтной ситуации: ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ | Интерактивный портал службы занятости населения Мурманской области

ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ | Интерактивный портал службы занятости населения Мурманской области

ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.д. Конфликт, в сознании людей, — это явление нежелательное, но встречающееся очень часто, и его необходимо, по возможности, либо избегать, либо немедленно решать.

Однако, если посмотреть на конфликт с другой стороны, то мы можем заметить, что в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения и дает дополнительную информацию, включая в спектр рассмотрения большее число проблемных вопросов и возможных альтернатив, или помогает вскрыть существующие структуры и связи между людьми, которые не удовлетворяют их. И если участники конфликта умеют управлять своими эмоциями и не боятся углубиться в его корни, с тем, чтобы найти лежащее в основе противоречие, то конфликт может стать началом сотрудничества и улучшения текущей ситуации.

Участие в процессе принятия решения всех сторон конфликта делает этот процесс более эффективным, и дает людям возможность выразить свои мысли, озвучить неудовлетворенные потребности, укрепиться в своей значимости, а также прислушаться к мнениям других людей, увидев ситуацию их глазами. Уважая друг друга, мы можем прийти к совместному конструктивному решению любого конфликта.

Поэтому, рассматривая конфликт и поведение в конфликтных ситуациях, мы должны принять за правило, что конфликт – это жизненная реальность и нам необходимо учитывать мнение всех сторон и искать решение, способное удовлетворить всех участников, так как каждый имеет право на удовлетворение своих легитимных потребностей.

Безконфликтная ситуация не является идеальной. Более того, отсутствие конфликтов в отношениях между людьми может быть признаком безразличия и апатии. Присутствие же конфликта означает активность, заинтересованность и неравнодушие. Правильно понятый и выявленный конфликт может стимулировать обновление и улучшение человеческих отношений.

Таким образом, при таком подходе конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или конфликт может быть дисфункциональным, приводя к снижению личной удовлетворенности и эффективности всей организации. Это происходит в том случае, когда стороны конфликта, пытаясь самоутвердиться, нацеливают свое внимание не на поиск решения, а на собственную победу за счет подавления остальных участников.

Вот несколько рекомендаций в отношении того, как следует вести себя в процессе разрешения конфликтов.

1. Отдышитесь! Для начала успокойте эмоции, откажитесь от реактивности! Реактивное поведение – то, которое диктует наше подсознание: бежать или нападать. (Можно успокоить дыхание, сосчитать до 10, сделать что-нибудь нехарактерное для себя, признать, озвучить свое эмоциональное состояние, тем самым продемонстрировать внутреннюю силу и смелость быть открытым и уязвимым).

2. Договоритесь о правилах поведения при разрешении конфликта, которые должны соблюдать все стороны! Появление таких правил – это появление маленькой площадки, которая не вызывает разногласий. Это также появление безопасной территории в конфликте, так как пока вы выполняете эти правила, утвержденные всеми сторонами конфликта, вы можете быть уверены, что конфликт не перейдет в агрессивную стадию. Правила позволяют руководить переговорным процессом и их всегда можно пересмотреть, если стороны конфликта посчитают это необходимым.

3. Критикуйте проблему, а не человека! Если конфликт вызван неадекватным поведением другого человека, то нужно говорить исключительно о конкретных действиях этого человека, все остальное тут же начинает носить характер оценки. Если конфликт вызван столкновением разных взглядов на какие-либо рабочие моменты, то обсуждение должно быть строго в рамках спорных вопросов и ни в коем случае не должно переходить на личности или включать попытки подавления другого человека своим авторитетом.

4. Фокусируйтесь на реальных интересах, а не на позициях! В разрешении конфликта всегда нужно определить истинные нужды и потребности сторон, которые очень часто завуалированы принятыми непримиримыми позициями.

5. Ищите альтернативы. Когда начинаете решать конфликт – имейте в виду, как минимум 2 возможных варианта его разрешения из серии «на что я готов пойти», а лучше больше, так сказать, про запас.

6. Используйте символические жесты, которые будут выражать Вашу нацеленность на плодотворное для обеих сторон разрешение конфликта. Это могут быть рукопожатие, улыбка, предложение чая или кофе, а самый лучший подарок — это ваше внимание к мнению оппонента! Поведение должно быть искренним и естественным!

7. Используйте объективные критерии! Это те вещи и события, к которым обе стороны относятся одинаково (документы, законы, мнения признанных авторитетов).

8. Настаивайте на взаимовыгодных решениях. В процессе разрешения конфликта продумывайте соблюдение выгод как своих, так и оппонента – это не только продемонстрирует Ваше уважение к оппоненту, но и вызовет у него чувство справедливости.

 

Отдел активных форм занятости населения

Тест Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»

Тест Томаса (Kenneth Thomas) на поведение в конфликтной ситуации является одним из самых популярных среди подобных. Идея модели двухмерного урегулирования конфликтов была создана в соавторстве с Ральфом Килманном (Ralph Kilmann), из-за чего методику также называют тестом Томаса-Килманна. Авторы считали, что люди должны не стремиться избежать конфликта любой ценой, а грамотно управлять ими.

Выведенная авторами двухмерная модель урегулирования конфликтов состоит из двух измерений:

• Поведение личности, учитывающее интересы других людей
• Поведение личности, игнорирующее интересы и цели других людей и направленное на защиту собственных интересов

Таким образом, на основе различных комбинаций выраженности измерений выделяются 5 способов урегулирования конфликтов:

Соперничество

Как правило соперничество выражается в активном навязывании предпочтительного для Вас исхода второй стороне конфликта. Иногда оно бывает оправданно, например, когда принятое решение приведёт к выгоде для всех окружающих, а не только одному или нескольким людям, или когда предложенное решение явно более конструктивное. Также соперничество часто используется при недостатке времени для уговаривания оппонента и оспаривания его доводов.

Соперничество стоит проявлять в опасных, экстремальных ситуациях когда времени на убеждение второй стороны нет и нерешённый вопрос может привести к опасным последствиям.

Приспособление

Приспособление может проявляться в добровольном или вынужденном отказе от продолжения борьбы и сдача своих позиций полностью или частично. Например, это может произойти от:

• осознания своей неправоты
• значительной зависимости от оппонента
• незначительности проблемы
• желания сохранить хорошие отношения с оппонентом
• уже полученного урона и нежелания потерять ещё больше
• угрозы ещё более негативных последствий
• влияния третьей стороны, вмешавшейся в конфликт
• осознания отсутствия шансов на победу

Одним из примеров такого поведения в конфликте можно привести знакомое всем автомобилистам «правило трёх Д» — «Дай Дорогу Дураку».

Компромисс

Часто оппоненты готовы частично пожертвовать своими интересами и завершить конфликт без перехода в состоянии полномасштабной войны, где останется только один, но с огромными потерями. Таким образом происходит готовность простить оппонента, отказаться от части первоначальных требований, частично признать правоту оппонента.

Компромисс крайне эффективен, когда обе стороны понимают, что обладают примерно равными возможностями, взаимоисключающими интересами. Или удовлетворяются частичным и, возможно, временным решением перед угрозой потерять всё.

В настоящее время компромисс — это наиболее часто используемое средство для завершения конфликтов.

Избегание

Избегание можно также назвать уходом от решения проблемы, когда одна из сторон пытается выйти из конфликта при минимуме действий и ущерба. Обычно используется уже после неудачных попыток отстоять свою правоту. Конфликт в таком случае остаётся не разрешённым, но затухает на какое-то время или навсегда. Избегание может оказаться вполне правильной и нужной реакцией на затянувшийся сверх всякой меры конфликт.

Также стараться избегать продолжения конфликта можно при стремлении потянуть время, выработать новую стратегию поведения, отсутствия желания решать проблему вообще и отдать решение на волю оппонента, а также просто при отсутствии или нехватке времени и сил продолжать начатое.

Сотрудничество

Наиболее конструктивное и эффективное поведение в практически любом конфликте. К сожалению, работает только при обоюдном желании оппонентов и готовность рассматривать противоположную сторону не как врага, которого нужно уничтожить любыми способами, а как союзника для эффективного решения проблемы к выгоде обеих сторон.

Стратегия сотрудничества эффективна когда:

• все участвующие стороны понимают важность решения проблемы,
• зависят друг от друга
• не имеют предубеждений против друг друга

К. Томас полагал, что при избегании конфликта успеха не добьётся ни одна из участвующих сторон. При таком поведении, как компромисс, конкуренция, приспособление, проигрывают или обе стороны, так как уменьшают свои требования и идут на уступки, или только одна из сторон конфликта, а вторая выходит чистым победителем. И только в случае взаимного сотрудничества обе стороны выигрывают, получая всё требуемое и даже больше.

Инструкция к тесту Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»

Вам будет предложено 30 пар вариантов различного поведения в конфликте. В каждой из пар необходимо выбрать одну наиболее близкую Вам. Правильных или ошибочных ответов нет, старайтесь отвечать вдумчиво и правдиво, т.к. только от этого зависит достоверность результата теста.

Время прохождения теста: 5 – 10 минут

Предполагаемая аудитория: взрослые люди, возможно прохождение старшеклассниками

Стоимость теста: бесплатно

Количество вопросов: 30

Результат теста: станет доступен сразу после ответа на все вопросы в виде интерпретации, описания используемых шкал и их значений.

Вопросы к тесту Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»

1.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я стараюсь найти компромиссное решение.

Я пытаюсь уладить дело, учитывая интересы другого и мои.

3.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

4.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я стараюсь найти компромиссное решение.

Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Я стараюсь сделать все, чтобы избежать напряженности.

6.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Я стараюсь добиться своего.

7.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Я считаю возможным уступить, чтобы добиться другого.

8.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я твердо стремлюсь достичь своего.

Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я предлагаю среднюю позицию.

Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я стараюсь не задеть чувств другого.

Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Я стремлюсь к лучшему сочетанию выгод и потерь для всех.

21.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Я отстаиваю свои желания.

23.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.

Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов.

Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я предлагаю среднюю позицию.

Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я избегаю позиции, которая может вызвать споры.

Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Улаживая ситуацию, я стараюсь найти поддержку у другого.

29.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я предлагаю среднюю позицию.

Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий

30.Моё обычное поведение в конфликтной ситуации:

Я стараюсь не задеть чувств другого.

Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Поведение в конфликтных ситуациях — Competendo

Из Competendo — Digital Toolbox

Перейти к: навигация, поиск

Урегулирование конфликтов важно для успеха проекта. Конфликты неизбежно будут возникать, вопрос только в том, как с ними справляться. Здравый смысл часто подсказывает, что есть только один путь к решению. В большинстве случаев на самом деле существует несколько способов разрешения конфликта. Какой из них выбрать, зависит от конкретной модели управления и координации и к какому «типу конфликта» он принадлежит. Равные команды должны учитывать это.

Содержание

• 1 Бой или соревнование
• 2 Сотрудничество
• 3 Компромисс или переговоры
• 4 Отрицание или избегание
• 5 Сглаживание проблемы или приспособление
• 6 Ссылка
  • 6.1 Анна Закарян
  • 6.2 Связанные:
  • 6.3 Также интересно:

Борьба или соревнование

Это классическая ситуация «выигрыш/проигрыш», когда сила и мощь одного человека побеждают в конфликте.
У него есть свое место, но любой, кто его использует, должен знать, что он создаст неудачника, и если у этого неудачника нет возможности выразить свои опасения, это приведет к неприятным ощущениям.

Сотрудничество

Идеальный исход: беспроигрышная ситуация.
Однако для преодоления трудностей и поиска способа решения проблемы, приемлемого для всех, требуется время от участников процесса.

Компромисс или переговоры

Это может привести к лучшему результату, чем выигрыш/проигрыш, но это не совсем выигрыш/выигрыш.
Обе стороны от чего-то отказываются в пользу согласованного промежуточного решения. Это занимает меньше времени, чем сотрудничество, но, скорее всего, приведет к меньшей приверженности результату.

Отрицание или избегание

Здесь все делают вид, что проблем нет.
Это полезно, если участникам конфликта нужно время, чтобы «остыть» перед любым обсуждением, или если конфликт не важен, но его нельзя использовать, если конфликт не утихнет. Это создаст ситуацию проигрыша/проигрыша, так как все еще будет плохое предчувствие, но не будет очищения воздуха посредством обсуждения, и результатом, в терминах транзактного анализа, будет «я не в порядке, ты не в порядке».

Сглаживание проблемы или приспособление

На поверхности сохраняется гармония, но внутри все еще существует конфликт.
Это похоже на ситуацию выше, за исключением того, что один человек, вероятно, согласен с этим сглаживанием, в то время как другой остается в конфликте, снова создавая ситуацию выигрыша/проигрыша. Это может работать, когда сохранение отношений важнее, чем разрешение конфликта прямо сейчас, но бесполезно, если другие чувствуют необходимость разобраться с ситуацией.

Ссылка

Кори Флойд; Межличностное общение: Вся история, 2019

Анна Закарян

Эксперт и фасилитатор по управлению конфликтами, руководитель проектов в Creative Armenia.

Связанный:

• , связанные с группой и межличностные аспекты

Также интересно:

• Пять конфликтных решений

Конфликт и индивидуальные поведение — объясненные

. что отрицательно влияет на другого.

Вернуться к:  УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕСОМ

Конфликт — это хорошо?

Умеренное количество конфликтов может быть положительным. Это позволяет глубже понять других. Это также выдвигает на передний план потенциальные конфликты, которые впоследствии могут стать более серьезными. Это также может быть полезно в процессе создания идей и порождения творчества. Экстремальный конфликт, как правило, негативен. Это препятствует работе и разрушает индивидуальные и групповые отношения. Личный конфликт, возникающий из-за личных разногласий между людьми, редко бывает продуктивным. Это разрушает потенциал для сотрудничества и оказывает негативное влияние на других.

Какие существуют типы конфликтов?

Существует три общепринятых типа конфликта.

• Внутриличностный конфликт — Этот тип конфликта возникает внутри личности. Человек может разрываться между двумя противоречивыми решениями, убеждениями, позициями или ролями. Ролевой конфликт может возникнуть из-за личного неверия в свою способность взять на себя роль, выполнения разных ролей или неспособности полностью понять свою роль.
• Межличностный конфликт — Это конфликт, возникающий, когда два или более человека занимают непоследовательные позиции, негативно влияющие на другого. Обычно они являются результатом различных ценностей, целей или конкуренции.
• Межгрупповой конфликт — Это конфликт, который возникает, когда две или более групп лиц занимают непоследовательные позиции, которые негативно влияют друг на друга.

Каковы источники конфликтов в организации?

• Цели Конкурирующие или разные цели.
• Конфликты личностей Разные личности между людьми.
• Ограниченные ресурсы Конкуренция за ограниченные ресурсы.
• Стили То, как люди ведут себя, действуют или ведут себя.
• Ценности Основные факторы, которые определяют убеждения, позиции и действия людей.

Каковы методы управления конфликтами?

Наиболее признанная модель методов управления конфликтами, Инструмент режима конфликта Томаса-Килмана (TKI), объединяет 5 стилей управления конфликтами:

• Приспособление Человек в конфликте стремится уступить потребностям, желаниям или требованиям другой стороны. Партия сотрудничает и проявляет неуверенность.
• Избегание Человек, участвующий в конфликте, не предпринимает никаких действий в отношении своей позиции или позиции другой стороны. Нет сотрудничества, а также нет напористости.
• Сотрудничество Человек стремится работать с другой стороной для достижения целей обеих сторон.
• Конкуренция Человек стремится победить другую сторону, укрепляя свою позицию за счет позиции другой стороны.