Разное

Отвлеченные темы для разговора: О чем можно поговорить | 1000+ отличных идей для разговора

Updated on Leave a Comment on Отвлеченные темы для разговора: О чем можно поговорить | 1000+ отличных идей для разговора

Содержание

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов


Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.


Три важных правила



  1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.


  2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.


  3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия


Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.


Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.


С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.


Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».


Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  


Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем


Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:



  1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.


  2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.


  3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.


  4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».


  5. Задать вопрос покупателю.


Вопросы покупателю


У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.  


Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

  • Вы впервые в нашем магазине?

  • Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

  • Какой бренд вы предпочитаете?

  • Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?

  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?


    Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
    Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

    Как продавцам правильно себя вести


    Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:


    • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.  

    • Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 

    • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».


    Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.


    Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 


    Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 


    Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

    Постпродажная работа


    Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

    Запомнить


    • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.

    • Помните о гендерных особенностях покупателей.

    • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.

    • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.

    • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.

    • Научите продавцов постпродажной работе.

    Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

    5 ситуаций сложных разговоров врачей с пациентами — Про Паллиатив

    Неумение или нежелание врача разговаривать с посетителями – самая частая причина обращений в Лигу защиты пациентов. Иногда пациенты и их родственники пытаются заговорить с врачами и медсестрами о прогнозе заболевания, выяснить, почему они не чувствуют улучшения или не понимают, почему они оказались в хосписе и лечение приостановили. Врач Анна Сонькина-Дорман на курсах медицинской школы коммуникации «СоОбщение» учит отвечать на неудобные вопросы пациентов и сочувствовать им в сложных ситуациях. Мы выбрали пять типичных разговоров между врачом и пациентом, или его родственником.

    Ситуация #1.

    Женщина переводит разговор о муже-пациенте на отвлеченные темы. Цель врача – выяснить аппетит пациента.

    Некоторые пациенты и их родственники могут часами рассказывать о себе, а любые уточняющие вопросы дают возможность для нового тематического ответвления. Как только вы пытаетесь узнать про аппетит пациента, принимал ли он вчера пищу, ваша собеседница уводит вас в разговоры, которые не касаются состояния ее мужа. Ваша задача – держаться плана беседы и не давать собеседнику отойти от него.

    В самом начале диалога обозначьте тему разговора и свои намерения: «Я хотел(а) бы провести небольшое анкетирование, оно займет 5-10 минут». Задайте собеседнице открытый вопрос, не торопите ее с ответом. Поддерживайте темп беседы словами «продолжайте», «расскажите подробнее».

    Периодически обобщайте услышанное – короткое резюме помогает собеседнику сосредоточиться на следующем ответе и показывает, что вы его услышали и поняли правильно. Это помогает вашему собеседнику держаться намеченного курса беседы и не отвлекаться, а вам – внимательнее слушать, чтобы не пропустить сигналы о том, что человеку сейчас нужно что-то вам рассказать, помимо информации, которую вы ищете.

    Ситуация #2.

    Мужчина, навещая свою маму в хосписе, обнаруживает стульчак возле кровати. Это вводит его в гнев, он встречает вас криком: «Вы зачем поставили стульчак возле кровати?! Мама сама может доходить до туалета».

    «Общение – это только часть проблемы»Интервью с Анной Сонькиной о том, как научить врачей общению с пациентами на равных

    Ответ агрессией на агрессию со стороны медработника недопустим, даже если это было не ваше решение, не вы поставили стульчак возле кровати, и по объективным показаниям он должен находиться в комнате – пациентка падает, когда пытается дойти до уборной самостоятельно. Также в этой ситуации не стоит оправдываться, так как здесь нет вашей вины.

    Дайте возможность собеседнику высказаться. Поддерживайте общение невербальными знаками, удерживайте зрительный контакт и не перебивайте собеседника. Свой ответ не начинайте с формальной фразы: «Я вас услышал(а)». Проговорите, что именно вы услышали, обобщите услышанное.

    Спросите собеседника, что его беспокоит, почему для него так важно, чтобы мама доходила до туалета самостоятельно или с вашей помощью. Отвечайте на вопросы, исходя из тревог и опасений собеседника, не внося в разговор вашу личную позицию до тех пор, пока человек не выговорится.

    Исследования показывают, что пациенты и родственники готовы принять точку зрения профессионала, если они не чувствуют спешки в разговоре, давления и понимают, что их позицию уважают. Постарайтесь понять позицию собеседника, представив себя на его место.

    Когда между вами возникнет взаимопонимание, вежливо объясните, почему так важно, чтобы стульчак находился возле кровати пациентки. Например: «Понимаете, у мамы несколько раз кружилась голова, она падала. Падения – это очень большой риск, поскольку при ее диагнозе они могут вызвать осложнения».

    Заканчивая разговор, убедитесь, что вам удалось договориться с родственником, поддержите его. Поясните, что ваши действия связаны с желанием позаботиться о пациентке.

    Ситуация #3.

    Вы выписали пациента из хосписа по объективным показаниям, но его жена отказывается забирать его домой. Узнав о выписке, она встречает вас в коридоре, требуя разрешить ему остаться в хосписе до последних дней.

    Хосписная помощь требуется очень многим людям с неизлечимым диагнозом. Родственникам пациентов крайне необходимо, чтобы их близкие хотя бы на несколько дней оказались под присмотром медработников. Вы понимаете, что для конкретного пациента будет достаточно визитов выездной службы, и объективных показаний для нахождения в хосписе нет – пациент получает обезболивающие и находится в стабильном состоянии.

    Постарайтесь разговаривать с родственницей наедине, чтобы суждения посторонних людей не мешали беседе. Выслушайте посетительницу, не перебивайте, дайте ей возможность высказаться и обозначить свою позицию. Не начинайте сразу же переубеждать собеседницу или успокаивать ее – это может только усилить конфликт. Выясните, с чем связано ее желание оставить мужа в хосписе. Скорее всего, у нее будет масса эмоциональных аргументов, например, «дома нет такого ухода, как в хосписе», «мы сделали ремонт», «у нас маленькая квартира», «мне тяжело, сын не ночует дома, и у мамы деменция», «мы думали, что муж не поправится, завели кота, а у мужа на него аллергия».

    Питание в терминальной стадии, при деменции или в состоянии бодрствующей комыОтрывок из книги врача Жана Доменико Боразио «О смерти. Что мы знаем. Что мы можем сделать. Как нам к ней подготовиться»

    Проявите сочувствие, искренне поддержите собеседницу. Держите паузы и используйте метод фасилитации: «Расскажите об этом подробнее», «Да», «Конечно», «Я вас понимаю». Никогда в серьезном разговоре с пациентами и родственниками не используйте фразу «да, но» – так вы только сделаете акцент на контраргументе. Принимайте то, что говорит собеседница – понимание ее позиции не означает, что вы с ней соглашаетесь.

    Если вы не будете оказывать давления и торопить разговор, ваше экспертное мнение будет услышано. Кроме того, во время разговора родственница сама может задуматься, как разрешить ее проблемы и какую последовательность действий ей нужно соблюсти, чтобы муж оказался дома. Большинство людей не так уверены в своей позиции, как пытаются показать, если мы с ними вступаем в спор. Возможность свободно аргументировать свою позицию кому-то, кто ее внимательно и без осуждения слушает, позволяет человеку услышать собственные сомнения или собственную непоследовательность, а также продвинуться в естественной динамике принятия сложных жизненных решений.

    Ситуация #4.

    Вы заходите в палату, и пациент вас спрашивает: «Когда я встану на ноги? Почему мне не становится лучше?». Вы знаете, что при его диагнозе встать на ноги уже невозможно.

    В таких ситуациях у врача или медсестры может возникнуть желание уйти от ответа, перевести внимание пациента или даже обмануть его, чтобы не вызвать таким разговором неприятные эмоции у него. Мы чувствуем себя беспомощными перед сильными эмоциями, а многие из нас даже для себя не решили, нужно ли человеку знать правду о своем состоянии, если это состояние очень тяжелое.

    Если пациент спрашивает вас об этом, вероятно, он готов услышать прогноз. Если вы сомневаетесь, постарайтесь выяснить, почему этот вопрос беспокоит пациента, какая история за ним стоит. «Вас тревожит, что вам не объясняют, что будет с вами дальше?». Дождитесь ответа и спросите, как пациент сам оценивает состояние своего здоровья. Например: «Я с удовольствием вам расскажу. Для начала скажите, как вы сами думаете, почему ваше состояние ухудшается?».

    Внимательно слушайте ответ собеседника, не спорьте с ним и не перебивайте его. Соблюдайте паузы, не торопитесь. Обращайте внимание на маркеры в речи, которые могут объяснить необходимость пациента встать на ноги и его планы на будущее: «Мне постоянно звонят родственники и спрашивают меня об этом», «Я хотел бы вернуться на работу», «Мне важно встретиться с сыном, он живет в другой стране, я не видел его два года».

    Выслушав комментарий пациента вам необходимо выстроить структуру своего объяснения. Вы можете начать свой ответ, например, так: «Есть два момента, которые нам нужно обсудить. (Пауза). К сожалению, ожидать, что вы встанете на ноги, мы не можем. (Пауза). Мы можем помочь вам построить другие планы, более реалистичные». Спросите о том, как бы отнесся пациент к тому, чтобы его сын навестил его в хосписе, чтобы к нему приходили коллеги по работе и родственники – тогда, когда это для него необходимо. Для завершения такого разговора ориентируйтесь на пациента. Спросите, хочет ли он еще что-то обсудить, или поделитесь своими мыслями о том, что, возможно, сейчас стоит прерваться и вернуться к этому позже.

    Ситуация #5.

    Мужчина узнает, что его лечение приостановили. Но он рассчитывает на то, что ему сделают операцию, и она позволит ему избавиться от болезни или продлить жизнь.

    В таких ситуациях у медперсонала из лучших побуждений возникает желание обмануть пациента, сказав, что лечение продолжается, чтобы не расстраивать его. Или, наоборот, не подготовив его к сложному разговору озвучить прогноз и ожидание неминуемой смерти в ближайшее время. Серьезные разговоры нужно вести максимально аккуратно, без спешки, окружив пациента заботой и пониманием.

    Первые несколько минут у пациента будет потребность высказаться: «Меня уже дважды вытягивали, и вы должны сделать это снова», «Не может быть такого, чтобы все методы лечения были испробованы», «Если я не буду отчаиваться, мне станет лучше». Выслушайте пациента, спросите, что он думает о своем состоянии, узнайте, какие у него мысли и тревоги. Проявите сочувствие к страданиям пациента.

    «К сожалению, у меня для вас довольно грустное сообщение. Если вы хотели бы узнать об этом, мы можем поговорить». Получив согласие пациента, продолжайте: «Операция может усугубить ваше состояние». Пациент может плакать – не нужно останавливать его и успокаивать. Никогда не говорите фразы «Вы должны принять это» или «Держитесь».

    Возможно, он спросит вас, сколько ему осталось жить. К примеру, вы можете ответить так: «Мы никогда не можем прогнозировать точно. Речь, скорее, о месяцах (о неделях), чем о годах (о месяцах)». Постарайтесь выяснить планы и намерения пациента. Спросите: «Как мы можем вас поддержать? Что мы можем для вас сделать?». Скажите пациенту, что вы сделаете все возможное, чтобы этот период жизни пациента был максимально комфортным для него.

    Возможно, вам тоже тяжело и грустно от этой ситуации – не скрывайте свои эмоции, поделитесь ими с пациентом. Спросите, готов ли он встретиться с вами через некоторое время, чтобы вы подробнее поговорили о его потребностях и планах.

    Записала Диана Карлинер 

    Тренинги Анны Сонькиной-Дорман для сотрудников московских хосписов проводятся фондом «Вера» с использованием гранта Президента РФ, предоставленного Фондом президентских грантов на развитие гражданского общества.

    [NT] — запуск абстрактного диалога NT

    wrldisquietre
    Новый член