Бойко психолог: Психолог Дмитрий Бойко

Психолог Дмитрий Бойко

Ссылка на подкаст Радио Бойко здесь.

Записаться

Варианты и стоимость работы

Записаться

Образоване и опыт

Я прошёл обучение по курсу «Глубинная психология» с присвоением квалификации «Психолог». С дипломной работой можно ознакомиться по ссылке. За время обучения было опубликовано 4 научные статьи: Логика абсурда, Ужас быть или мужество бояться, Феноменология страха и Человек трепещущий.
В декабре 2018 года я начал пробовать себя в роли психолога консультанта. На данный момент я провёл более 1400 сеансов.
В сентябре 2019 я начал проходить обучение в рамках базового курса Экзистенциального анализа и логотерапии.
6−7 июня 2020 года прошёл обучение по программе семинара «Особенности консультирования ЛГБТ».
В мае 2022 года в печатном журнале «Экзистенциальный анализ» вышла моя статья Три случая применения метода обхождения с агрессией.
В мае-июне 2022 года прошёл обучение по программе семинара «Карьерное консультирование: экзистенциально-аналитический подход»

Как выстраивается работа

Первый сеанс

На первом сеансе мы познакомимся, Вы обозначите проблемы и получите первые рекомендации.

Второй и последующие сеансы

Знакомство продолжится, и появится возможность получить первое озарение по поводу Вашего запроса. На этом этапе важно принять решение о дальнейшей работе: формат, задачи и стратегический план

Устойчивый результат

Опыт показывает, что для первого ощущения «я теперь понимаю это иначе»/»что-то изменилось» необходимо около 8−10 встреч.

Открывать и открываться

В работе с озарениями есть много разных и необходимых факторов. Один из них — это время, которое вы тратите на себя. Близость и озарения, которые меняют жизнь, возникают не сразу. Оглянуться назад и удивиться себе вы сможете после 25−50 сессий.

Записаться

Основные запросы, с которыми я работаю

Тревожность, страх, панические атаки

Апатия, отсутствие смысла

Переживание смерти родных и близких

Стеснительность, страх общения

Отношения с родителями

Отношения в паре

Расставание с любимым человеком

Разобраться в себе, в своих чувствах, реакциях

Как попросить повышение, взаимоотношения с руководителем

Общая психологическая поддержка

Помогаю людям жить полной жизнью, с чувством внутреннего согласия, открытостью себе и миру.

Почитать

Во время обучения меня заинтересовала тема страха, но не в качестве фобии, а в качестве экзистенциала, особого модуса существования человека. Моя дипломная работа называется «Феномен страха в контексте развития человеческой личности» и доступна для ознакомления по ссылке. Также у меня есть несколько научных статей, одну из них, «Трепет, как антропологический феномен», можно прочитать по ссылке.

Записаться

Мы используем файлы cookie для того, чтобы предоставить Вам больше возможностей при использовании сайта. Мы не делимся ни с кем этой информацией.

Спасибо, всё ясно

Психолог Дмитрий Бойко

Ссылка на подкаст Радио Бойко здесь.

Записаться

Варианты и стоимость работы

Записаться

Образоване и опыт

Я прошёл обучение по курсу «Глубинная психология» с присвоением квалификации «Психолог». С дипломной работой можно ознакомиться по ссылке. За время обучения было опубликовано 4 научные статьи: Логика абсурда, Ужас быть или мужество бояться, Феноменология страха и Человек трепещущий.
В декабре 2018 года я начал пробовать себя в роли психолога консультанта. На данный момент я провёл более 1400 сеансов.
В сентябре 2019 я начал проходить обучение в рамках базового курса Экзистенциального анализа и логотерапии.
6−7 июня 2020 года прошёл обучение по программе семинара «Особенности консультирования ЛГБТ».
В мае 2022 года в печатном журнале «Экзистенциальный анализ» вышла моя статья Три случая применения метода обхождения с агрессией.
В мае-июне 2022 года прошёл обучение по программе семинара «Карьерное консультирование: экзистенциально-аналитический подход»

Как выстраивается работа

Первый сеанс

На первом сеансе мы познакомимся, Вы обозначите проблемы и получите первые рекомендации.

Второй и последующие сеансы

Знакомство продолжится, и появится возможность получить первое озарение по поводу Вашего запроса. На этом этапе важно принять решение о дальнейшей работе: формат, задачи и стратегический план

Устойчивый результат

Опыт показывает, что для первого ощущения «я теперь понимаю это иначе»/»что-то изменилось» необходимо около 8−10 встреч.

Открывать и открываться

В работе с озарениями есть много разных и необходимых факторов. Один из них — это время, которое вы тратите на себя. Близость и озарения, которые меняют жизнь, возникают не сразу. Оглянуться назад и удивиться себе вы сможете после 25−50 сессий.

Записаться

Основные запросы, с которыми я работаю

Тревожность, страх, панические атаки

Апатия, отсутствие смысла

Переживание смерти родных и близких

Стеснительность, страх общения

Отношения с родителями

Отношения в паре

Расставание с любимым человеком

Разобраться в себе, в своих чувствах, реакциях

Как попросить повышение, взаимоотношения с руководителем

Общая психологическая поддержка

Помогаю людям жить полной жизнью, с чувством внутреннего согласия, открытостью себе и миру.

Почитать

Во время обучения меня заинтересовала тема страха, но не в качестве фобии, а в качестве экзистенциала, особого модуса существования человека. Моя дипломная работа называется «Феномен страха в контексте развития человеческой личности» и доступна для ознакомления по ссылке. Также у меня есть несколько научных статей, одну из них, «Трепет, как антропологический феномен», можно прочитать по ссылке.

Записаться

Мы используем файлы cookie для того, чтобы предоставить Вам больше возможностей при использовании сайта. Мы не делимся ни с кем этой информацией.

Спасибо, всё ясно

Аккуратнее, легче, быстрее — грамотно пишите

Перейти к содержимому

Давайте внимательно посмотрим на одно предложение, чтобы увидеть, как оно работает и не работает. Представьте, что психолог пишет о молодом пациенте. Автор делает интересные и трогательные наблюдения, но этот первый набросок затерт, препятствуя свободному течению ее сочувственного внимания: Аргумент выкристаллизовался и заморозил психологическое развитие мальчика, что привело к краху в его образовании и семейной жизни и помешало его здоровый психологический рост . Как мы можем изменить структуру этого проекта предложения, чтобы усилить его силу?

Мы можем видеть предложение пополам, первое как самостоятельное предложение с двумя глаголами ( Аргумент выкристаллизовался и заморозил психологическое развитие мальчика ), а второе как придаточное предложение с двумя глаголами ( что привело к срыву в его образовании и быту и мешали его здоровому психологическому развитию ). Обычно мы определяем предложение как группу слов с подлежащим и глаголом, поэтому сказать, что в каждом из этих предложений есть два глагола, может показаться неверным. Но более точным определением предложения является группа слов с подлежащим и сказуемым. Предикат — это та часть утверждения, которая говорит что-то о субъекте, и мы вполне можем захотеть утверждать более одного действия по поводу одного и того же субъекта. Вот что здесь происходит. В первой половине предложения подлежащее аргумент предпринял два действия, кристаллизовал и заморозил , а во второй половине эта кристаллизация и заморозка привела и мешала росту мальчика. Когда сказуемое, как это, имеет более одного глагола для одного и того же предмета, оно называется составным сказуемым , и в целях анализа мы можем рассматривать два глагола как составляющие одно более сложное предикативное высказывание об одном и том же субъекте.

Но проработка может перерасти в вышивку, и поэтому это хорошая практика, когда мы пишем составной предикат, чтобы спросить, делаем ли мы различие без различия. до кристаллизовать что-то и заморозить это оба вида затвердевания, и вполне вероятно, что автор думал о закаливающем эффекте, который спор оказал на мальчика, и хотел, чтобы читатель прочно связал картину, выбрав более описательный глагол. То, что она преуспела, написав , кристаллизовала , но затем снова проделала ту же часть ткани, добавив второй глагол , заморозила . Такое словесное наложение называется удвоение , и мы наиболее склонны дублировать наши утверждения в первом черновике, где мы чаще сочиняем разговорным голосом. Однако меньше, как правило, больше в письменном заявлении.

Мы не можем воспринимать эту поговорку о том, что меньше значит слишком буквально, особенно в вопросах пунктуации. Вторая половина нашего предложения начинается с относительного местоимения , которое , и автор решил не ставить перед ним запятую. Этот выбор подводит нас к деликатной теме того, что называется общий справочник местоимений. Местоимение должно иметь антецедент, существительное, к которому относится местоимение, и когда истинный антецедент местоимения не является непосредственно предшествующим существительным, мы должны поставить запятую между ними, чтобы сообщить читателю именно это. То, что в конечном счете привело к краху в образовании мальчика, было не его психологическим развитием , существительным, непосредственно предшествующим относительному местоимению, а тем фактом, что аргумент кристаллизовал это развитие. Запятую надо ставить перед местоимением 9.0005, который , чтобы отделить его от его вероятного предшественника, развития , и правильно связать его с его логическим, общей идеей, подразумеваемой действием кристаллизации.

Если мы затем перестроим события в придаточном предложении так, чтобы они более естественно переходили из дома в школу, а затем превратим глагол помешал в причастие, мы получим это как одну из возможных ревизий: Аргумент заморозил психологическое состояние мальчика. развитие, что, в свою очередь, привело к новым неприятностям дома и трудностям в школе, что мешало его здоровому психологическому развитию . На самом деле на одно слово длиннее оригинала, но структурно аккуратнее, а значит, легче и быстрее.

***

Нравится:

Нравится Загрузка…

Posted byrultimo 29 сентября 2022 г. 29 сентября 2022 г. Posted inМысли о писательстве

%d блоггерам нравится это:

Использование поведенческой психологии для улучшения качества обслуживания клиентов

Статья (PDF-4MB)

Это слишком знакомая история . Как руководитель вашей компании, вы сделали улучшение качества обслуживания клиентов своим приоритетом. Вы инвестировали в продукты, в людей и в процессы предоставления услуг, чтобы поставить своих клиентов на первое место. Тем не менее, когда вы подсчитываете результаты опроса об удовлетворенности клиентов и другие показатели качества обслуживания клиентов, ваше настроение падает. Вы видите, что показатели удовлетворенности клиентов не улучшаются в соответствии с изменениями, которые, как вы знаете, клиенты видят каждый день в предоставляемых вами услугах. Они даже не двигаются так сильно, как ваши минимальные оценки.

Руководители слишком многих компаний разделяют это разочарование. Естественно, вы хотели бы получить признание за усилия по улучшению качества обслуживания ваших клиентов. Но вы также знаете, что существует значительная экономическая выгода, когда вы выходите за рамки простого улучшения продуктов и услуг, уделяя равное внимание ожиданиям клиентов и тому, как клиенты воспринимают их отношение в отдельных точках взаимодействия и на протяжении всего пути клиента. Например, можно иметь тот же уровень операционной эффективности, что и у конкурентов, но при этом обеспечить более высокую узнаваемость бренда как организации, ориентированной на клиента. В широком спектре отраслей также можно сократить отток клиентов, улучшить перекрестные продажи и увеличить количество рекомендаций от клиентов.

Ведущие игроки в области улучшения качества обслуживания клиентов понимают это. Одним из инструментов, который они находят все более эффективным, является применение принципов поведенческой психологии для разумного проектирования продуктов и услуг для улучшения качества взаимодействия с клиентами. Ученые-бихевиористы говорят нам, что на эти взаимодействия сильно влияют такие соображения, как последовательность, в которой клиенты сталкиваются с болезненными и приятными переживаниями. Сосредоточив внимание на этих принципах и мастерски применяя их, компании могут планировать и управлять сервисными встречами, чтобы максимизировать удовлетворенность клиентов. Они также могут повысить шансы на то, что клиенты оценят их признание и кредит на все их инвестиции в продукт.
предлагается опыт.

Вести себя хорошо и плохо

Обширный объем исследований в области поведенческой психологии предлагает ценную информацию о том, как клиенты воспринимают взаимодействие с сервисом и формируют свое мнение и воспоминания об этих встречах. Исследования, предпринятые нобелевским лауреатом Даниэлем Канеманом и Джорджем Левенштейном, составляют основу, на которой были разработаны практические принципы. Кроме того, работы таких пионеров, как Дэн Ариели, Ури Гнизи, Джон Лист и Ричард Талер, также оказали значительное влияние на то, как люди принимают решения. Основываясь на этой работе, McKinsey разработала структуру для классификации общих действий, которые пытаются стимулировать определенное поведение людей в потребительской и других средах.
Структура называется ВЫБОР, что является аббревиатурой от контекста, привычки, других людей, стимулов, конгруэнтности, эмоций и значимости (Иллюстрация 1).

Экспонат 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

В работе, связанной с клиентским опытом, одно экспериментальное исследование в фирме потребительских услуг показало, что улучшение показателей обслуживания клиентов связано с инициативами в области поведенческой психологии, а не с улучшением операций (Иллюстрация 2).

Экспонат 2

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

В другой работе ведущие исследователи Ричард Чейз и Шрирам Дасу определили три основных фактора, которые возникают во время взаимодействия с клиентом и влияют на его восприятие и уровень удовлетворенности. ¹ 1. Ричард Чейз и Срирам Дасу, The Customer Service Solution , Колумбус, Огайо: McGraw-Hill Education, 2013. Эти принципы часто можно применять с небольшими дополнительными затратами и помогают гарантировать, что компании получают признание за свой опыт. они доставляют:

• Последовательность. Спустя дни, недели и месяцы после использования продукта или услуги клиенты, как правило, непропорционально часто вспоминают взлеты и падения своего клиентского пути, а не все его отдельные аспекты. Кроме того, то, как компания упорядочивает положительные моменты по отношению к низким, может существенно изменить восприятие получаемой услуги: в частности, сильное негативное влияние оказывают неприятные окончания. Признавая эту предвзятость в человеческом восприятии, гостиничные сети, например, в значительной степени устранили необходимость для деловых путешественников стоять в очереди к кассе по утрам, собирая их платежную информацию в начале путешествия с ночевкой. Они также предлагают своим постоянным клиентам бесплатные завтраки в качестве последней точки взаимодействия. Заменяя низкую точку в конце пребывания высокой точкой и экономя время перед отъездом, отели создают положительный эффект от пребывания.
• Сегменты. Частота высоких и низких точек взаимодействия также влияет на восприятие услуг. Компании заметили, что когда клиенты сталкиваются со всем негативным опытом в одной точке взаимодействия, а компания намеренно разделяет приятный опыт на несколько точек взаимодействия, это может улучшить восприятие обслуживания. В парках Диснея инженеры-проектировщики чередуют линии популярных аттракционов с множеством приятных впечатлений, чтобы уменьшить негативное влияние длительного времени ожидания. Например, в популярном аттракционе «Башня ужаса сумеречной зоны» есть три разные тематические зоны ожидания, постановочное видео, демонстрируемое, пока клиенты стоят в очереди в комнате, которая выглядит как 19Вестибюль отеля в стиле 20-х годов, актеры в костюмах, общающиеся с гостями, охлаждающие вентиляторы и туман. Точно так же многие крупные торговые выставки объединяют все требования по оплате и регистрации заранее, в идеале до мероприятия, и рассредоточивают распространение популярных событий, докладчиков и образцов на протяжении всей выставки.
• Контроль. Клиенты хотят чувствовать, что они контролируют свое путешествие, а также другие непосредственные аспекты своей жизни, на которые влияет путешествие клиента. Чем более уполномочены, вовлечены и обновлены они в ходе пути, тем меньше вероятность того, что они возложат вину на компанию, когда что-то пойдет не так. Компания, занимающаяся ремонтом домов, из своих опросов удовлетворенности потребителей знала, что клиентов больше всего заботит время, необходимое ремонтному рабочему для посещения дома и устранения неполадок. Однако, когда компания провела пилотный тест, она с удивлением обнаружила, что показатели удовлетворенности клиентов росли, когда клиентам предлагались варианты планирования, даже если каждый предложенный вариант означал, что клиент будет ждать дольше, чем среднее время ожидания компании.

Опыт работы с клиентами

Больше информации о том, как создать конкурентное преимущество, ставя клиентов на первое место и управляя их поездками.

Переустановка точек соприкосновения с клиентом и его пути

Многие компании используют эти принципы для улучшения восприятия клиентами получаемых ими услуг. Авиакомпании и кинотеатры позволяют клиентам выбирать места, предоставляя им чувство контроля. Большинство интернет-магазинов понимают ценность того, чтобы дать покупателям чувство контроля, и стремятся, чтобы отображение их веб-сайтов, размещение кнопок и другие функции постоянно соответствовали привычкам клиентов. Тем не менее, в отрасли также есть множество примеров, когда компании теряют возможность воспользоваться принципами поведенческой психологии. Сравните примеры этих интернет-магазинов с некоторыми кабельными компаниями и банками, которые регулярно меняют меню интерактивного голосового ответа для звонящих, тем самым расстраивая клиентов. Большинство авиакомпаний тратят значительные средства на салоны самолетов, регистрацию и обслуживание в полете, но некоторые только сейчас начинают инвестировать в последний этап путешествия пассажира, чтобы не закончить его на плохой ноте. Одна авиакомпания выделяет ресурсы на помощь пассажирам в сборе багажа и поиске транспорта. Другая авиакомпания теперь предварительно бронирует автосервис. Несколько других активно следят за готовностью наземных бригад к выходу на посадку, чтобы избежать задержек, и все это с целью вызвать у прибывающих пассажиров положительные эмоции.

Как компании могут более систематически использовать преимущества этих принципов? Лучшие практики, которых мы наблюдали, работают над перенастройкой отдельных точек взаимодействия, а также наиболее важных путей клиента (рис. 3). При этом они закладывают основу клиентоориентированной репутации, которая может служить мощным элементом их корпоративного бренда.

Экспонат 3

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

Точки соприкосновения

Компании, стремящиеся применить некоторые из этих подходов к опыту своих клиентов, должны начать с критического анализа каждой точки соприкосновения в рамках своего типичного пути взаимодействия с клиентом с целью включения подходов, основанных на трех принципах. Вот некоторые общие цели:

• Заранее проработайте негативный опыт, чтобы клиенты вспоминали о более позитивных, более поздних элементах взаимодействия.
• Сегментируйте удовольствие и комбинируйте боль для ваших клиентов, чтобы приятные части путешествия составляли более сильную часть воспоминаний клиентов.
• Закончите на твердой, оптимистичной ноте, так как последние действия клиента окажут несоразмерное влияние на его память об услуге.
• Предоставляйте клиентам возможность выбора, давая им чувство контроля.
• Придерживайтесь привычек и предотвратите любые неожиданности, снова обеспечив клиентам больше спокойствия и тем самым повысив их удовлетворенность полученными услугами.

Путешествия

Хотя выигрыш в отдельных точках контакта очень важен, недостаточно иметь отдельные выигрыши в нескольких каналах, устройствах или приложениях. В дополнение к перепроектированию отдельных точек соприкосновения, составляющих путь клиента, компаниям необходимо критически взглянуть на свои наиболее важные пути клиента, которые могут длиться от нескольких дней до нескольких недель, чтобы управлять восприятием клиентов на протяжении всего пути.

Хотите узнать больше о нашей практике маркетинга и продаж?

Перепланировка всего пути с целью включения перечисленных выше принципов поведенческой психологии может привести к устойчивому повышению удовлетворенности клиентов.

Например, ведущая ипотечная компания внедрила многие из этих принципов в процесс утверждения ипотечных заявок. Он объединил всю информацию, которую он требует от потенциальных заемщиков, и запрашивает ее заранее. Это служит для отправки негативного опыта клиентов в начале 9Путь утверждения от 0 до 120 дней. После этого компания планирует регулярные точки соприкосновения, где агенты активно сообщают клиентам положительные новости по мере того, как процесс продвигается вперед через различные этапы. Это распространяет удовольствие или хорошие новости на несколько точек соприкосновения. Компания также предлагает клиентам варианты способов взаимодействия с компанией. Клиенты могут войти в онлайн-систему в любое время и получить полную информацию о статусе своей заявки, включая ожидаемое время выполнения до того, как заявка перейдет к следующему шагу, что предотвращает неожиданности и обеспечивает чувство контроля. Наконец, кредитор работает над тем, чтобы завершить процесс на положительной ноте, поскольку одобрение кредита — это самое последнее взаимодействие, с которым клиенты сталкиваются на этом пути.

Препятствия и способы их устранения

Область использования принципов поведенческой психологии во взаимодействии с клиентами путем применения последовательности, сегментов и контроля быстро растет. Их применение часто требует небольших дополнительных инвестиций и позволяет компаниям получать кредиты за улучшения в предоставлении услуг.

Одна из проблем, которую мы часто наблюдаем, заключается в том, что многие инициативы по использованию поведенческой психологии для улучшения качества обслуживания клиентов оказываются не более чем разрозненными испытаниями. Это понятно. Компаниям часто бывает трудно перейти к более систематическим масштабным вмешательствам и интегрировать их с более широкими преобразованиями своих клиентских путей. Это печально, потому что при интеграции с более широкой программой и лежащими в ее основе операционными улучшениями инициативы в области поведенческой психологии могут помочь обеспечить устойчивое воздействие инвестиций в обслуживание клиентов. В этом контексте они окажут усиливающее воздействие на улучшения, достигнутые в предоставлении услуг.

В ходе нашей работы мы изучили различные способы, с помощью которых компании могут разбить некоторые из этих проблем на более мелкие части. Одной из критических проблем является невозможность количественной оценки влияния инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов (см. «Связывание взаимодействия с клиентами с ценностью»). Это также проблема, когда существующая операционная модель недостаточно надежна для интеграции поведенческих программ, и когда разрозненные функции представляют собой препятствие для более систематических усилий по улучшению (см. «Руководство и управление организацией, ориентированной на клиента»). Наконец, корпоративная культура, которая сопротивляется быстрому и систематическому прототипированию новых цифровых инициатив, скорее всего, столкнется с трудностями при совершенствовании поведенческих элементов при взаимодействии с клиентами для улучшения обслуживания (см.