alexxlab Приемы поведения в конфликтной ситуации
- Информация о материале
Советы психолога
Конфликты являются неотъемлемой частью взаимоотношений людей, поэтому крайне важно научиться достойно выходить из конфликтных ситуаций, найдя при этом правильное конструктивное решение проблемы.
Выбранные вами приемы и стратегии поведения в конфликтной ситуации способны повлиять на динамику развития конфликта и его исход.
Тактические приемы поведения в конфликтной ситуации
Позвольте оппоненту «выпустить пар»
Если партнер по спору чересчур возбужден, агрессивен и договориться с ним невозможно, помогите ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» ведите себя спокойно, уверенно, но не высокомерно, дайте ему возможность высказаться. Если во время спора вы начнете кричать друг на друга вам будет сложно конструктивно в дальнейшем вести диалог и решить возникшую проблему.
Остановите агрессию оппонента неожиданными приемами
Если оппонент во время решения проблемы начинает кричать, задайте ему неожиданный, не касающийся темы спора, но значимый для вашего оппонента вопрос или попросите у него совета. Выразите ему свое сочувствие.
Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, лучше говорите о своих чувствах
Вместо того, чтобы сказать: «Вы меня обманываете», скажите: «Я чувствую себя обманутым».
Вместо: «Вы не правы, вы ничего не понимаете», скажите: «Давайте посмотрим на это с другой стороны».
Будьте предельно вежливы, спокойны и уверенны.
{module [57]}
Попросите вашего собеседника сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий
Некоторые люди отказываются от решения проблемы из-за неприязненного отношения к оппоненту. Допускать этого нельзя.
Не позволяйте эмоциям управлять вами, а тем более взять над вами верх.
Постарайтесь отделить неприятную вам личность от проблемы.
Определите вместе с собеседником проблему и сосредоточьтесь только на ее решении.
Попросите собеседника высказать свои соображения по решению возникающей проблемы и свои варианты решения
Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте. Попытайтесь найти как можно больше таких вариантов, чтобы из многих выбрать лучший, такой, чтобы он был наиболее приемлемым и для вас и для вашего собеседника.
Независимо от ситуации позвольте оппоненту «сохранить свое лицо» и достоинство
Если ваш собеседник ведет себя агрессивно, не опускайтесь до его уровня, не позволяйте себе распуститься и отвечать агрессией на агрессию, задевая тем самым достоинство партнера. Такого он вам никогда не простит. Не затрагивайте личность партнера. Давайте оценку только его поступкам и действиям.
Отражайте как эхо смысл высказываний и претензий оппонента
Употребляйте фразы типа: «Правильно ли я вас понял.
..вы хотите сказать, что…». То есть во фразах должны отражаться мысли и высказывания вашего партнера. Это поможет устранить недоразумения и продемонстрирует собеседнику ваше внимание и заинтересованность в решении проблемы, что несомненно уменьшит его агрессию.
Извинитесь, если чувствуете свою вину
К извинениям способны зрелые уверенные в себе люди. Извинения обезоруживают агрессивно настроенного собеседника и вызывают у него чувство уважения и доверия к вам.
Ничего не надо доказывать
В конфликтной ситуации очень сложно что-либо доказать друг другу. Способность понимать собеседника и соглашаться с его точкой зрения нам мешают отрицательные эмоции. Человек, переполненный отрицательными эмоциями не способен думать и адекватно оценивать сложившуюся ситуацию.
Помните, любой конфликт можно разрешить «мирным путем», без применения силы.
Полезные статьи:
Уход за кожей лица после 30 лет: рекомендации по сохранению молодости.
Переедание-причины-как избавиться от переедания: причины, что делать при переедании, детское переедание.
Беременность и эндометриоз — лечение и профилактика эндометриоза: причины и последствия для здоровья при эндометриозе, лечение.
Назад
Вперед
Правильное поведение в конфликтной ситуации
Психология
1 15 250 Время чтения: 2 мин.
Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину возникновения конфликта и выбрать стратегию поведения в конфликтной ситуации, то целесообразно действовать в зависимости от обстоятельств.
Вам может быть интересно
Существует пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации. Если вы научитесь грамотно применять их, то разрешать конфликты станет намного проще.
Конкуренция (соперничество)
Эта стратегия наиболее типична для поведения в конфликтной ситуации. Ее можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
- обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
- чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
- должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.
Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Сотрудничество
Наиболее трудная, но самая эффективная стратегия поведения в конфликтных ситуациях. Преимущество ее в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и превращаете оппонента в партнера.
Такой подход ведет к успеху, как в делах, так и в личной жизни. Однако такая стратегия требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает эту стратегию поведения в конфликтной ситуации неэффективной.
Компромисс
Суть этой стратегии разрешения конфликтов в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, используя взаимные уступки.
Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же. Акцент при этом делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.
Игнорирование (уклонение)
Реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон, или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.
Приспособление
Означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.
В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Стратегия поведения в конкретном конфликте определяется тем, насколько для вас важно удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Если есть возможность, избегайте возникновения конфликтов и соблюдайте простые принципы не конфликтности:
- Сохраняйте верность своим принципам, но изменяйте мнение, если оно ошибочно.
- Действуйте по своему усмотрению, не испытывая чувства вины.
- Верьте в свои способности, несмотря на неудачи.
- Оказывайте сопротивление и умейте говорить «нет».
- Умейте в людях видеть хорошее, несмотря на недостатки.
- Понимайте чужие чувства и подавляйте порывы.
- Принимать похвалу без ложной скромности.
- Умейте извиниться без подобострастия.
- Умейте усмирить свое беспокойство о завтрашнем дне.
- Находите удовольствие в самой разнообразной деятельности.
способов разрешения конфликтов | Оценки 24×7
Тема дня: Поведение при разрешении конфликтов! Будь то личные или деловые отношения, нам всем приходилось сталкиваться с конфликтами и принимать меры для их разрешения. Доктор Тони Алессандра выделяет пять ключевых моделей поведения при разрешении конфликтов, которые могут превратить потенциально опасный конфликт в положительное решение.
Читайте дальше и узнайте, как улучшить свой подход к разрешению конфликтов!
Способы разрешения конфликтов
Доктор Тони Алессандра
Существует пять основных способов разрешения конфликтов, которые помогут вам разрешить конфликт практически в любой ситуации, с которой вы столкнетесь. Они позволят вам извлечь выгоду из положительных разногласий, не допуская перерастания этих разногласий в неконтролируемые личностные конфликты, которые наносят ущерб моральному духу и продуктивности организации. Эти основы таковы:
Открытость — излагайте свои чувства и мысли открыто, прямо и честно, не пытаясь скрыть или замаскировать реальный объект вашего несогласия. Не приписывайте негативные высказывания о другом человеке неизвестным другим. Используйте «я-утверждения» и говорите о том, что вы чувствуете и чего хотите. Сосредоточьтесь на текущей специфике и на выявлении проблемы.
Сочувствие — слушай с сочувствием.
Постарайтесь понять и почувствовать, что чувствует другой человек, и увидеть ситуацию с его точки зрения. Продемонстрируйте свое понимание и подтвердите чувства другого человека. Такие комментарии, как «Я ценю то, что вы чувствуете… Я понимаю ваши чувства… Мне жаль, что я заставил вас чувствовать себя так… Дайте другому человеку понять, что вы искренни в понимании его взглядов».
Поддержка — опишите поведение, с которым у вас возникают трудности, а не оценивайте его. Выразите свою заботу и поддержку другому человеку. Дайте ему понять, что хотите найти решение, выгодное вам обоим. Предварительно изложите свою позицию с готовностью изменить свое мнение, если будут приведены соответствующие причины. Будьте готовы поддержать позицию другого человека, если это имеет смысл.
Позитивность — попытайтесь определить области согласия и подчеркнуть их. Посмотрите на конфликт как на способ лучше понять всю ситуацию и, возможно, найти новое и лучшее решение.
Будьте позитивны в отношении другого человека и ваших отношений. Выразите свое стремление найти решение, которое устроит всех.
Равенство — относитесь к другому человеку, его идеям и мнениям как к равным. Дайте человеку время и пространство, чтобы полностью выразить свои идеи. Оценивайте все идеи и позиции логически и без оглядки на принадлежность.
Конфликты дают много преимуществ, если мы можем их продуктивно разрешать. Здоровое несогласие может иметь положительный, порождающий эффект. Поскольку люди вынуждены прорабатывать проблему до ее решения, они получают возможность лучше понять точку зрения других. Успешное разрешение мелких конфликтов может снизить вероятность возникновения более серьезных конфликтов и привести к улучшению рабочих отношений.
Познакомьтесь с доктором Тони Алессандрой
У доктора Тони Алессандры взгляд на бизнес с точки зрения уличной мудрости и зрелости колледжа. , деловой писатель и основной спикер Зала славы.
Он получил степень бакалавра делового администрирования в Нотр-Даме, степень магистра делового администрирования в Университете им. Коннектикута и докторскую степень по маркетингу в Университете штата Джорджия (19 лет).76). Известный как «Доктор. Тони», он является автором более 30 книг и более 100 аудио/видеопрограмм. Он был введен в Зал славы спикеров АНБ (1985 г.) и Зал славы лучших продавцов мира (2010 г.). Журнал Meetings & Conventions назвал его «одним из самых ярких ораторов Америки».
Доктор Тони также является основателем/главным директором организации Assessments 24×7. Assessments 24×7 — мировой лидер в области онлайн-оценок DISC, предоставляемых с помощью простых в использовании онлайн-аккаунтов, популярных среди бизнес-тренеров и тренеров из списка Fortune 500 по всему миру. Хотите узнать больше об этих индивидуальных учетных записях оценки? Пожалуйста свяжитесь с нами.
5 советов по разрешению конфликтов с поведением — директор по обучению
Изображение предоставлено Flickr/Алан Туркус
Способность продуктивно разрешать конфликты на рабочем месте является необходимым навыком для руководителей и менеджеров.
Организации требуют сотрудничества между сотрудниками для эффективного достижения своих целей, но то, что говорят или делают сотрудники, часто может привести к разногласиям или недопониманию и помешать команде или ее отдельным членам эффективно и результативно выполнять задачи.
Недавняя статья Forbes со ссылкой на данные Бюро статистики труда США показала, что типичный менеджер тратит от 25 до 40 процентов своего времени на решение конфликтов между сотрудниками. Хотя решение конфликтов, связанных с сотрудниками, является ожидаемой частью роли менеджера, если все сделано правильно, количество времени, затрачиваемого на решение конфликтов, резко сокращается. С изменениями в управлении сотрудниками время, затрачиваемое на разрешение конфликтов, может даже сократиться до нуля. Применяя поведенческий подход к разрешению конфликтов на рабочем месте, менеджеры и сотрудники могут помочь определить конкретные модели поведения, которые приводят к этим конфликтам, и найти продуктивные способы продвижения вперед.
Наука о поведении может быть непосредственно применена к самым фундаментальным аспектам рабочего места, и решение конфликтов не является исключением. Как обсуждалось в «Науке об успехе», объективное изучение моделей поведения позволяет сотрудникам выявить конкретные модели поведения в себе и в других, которые разжигают конфликты.
Помните о поведении
Часто становится неожиданностью, что топливом конфликта является положительное подкрепление. Когда конфликт на работе продолжается и обостряется, вовлеченные стороны получают некоторую форму подкрепления за продолжение спора или разногласий. Хотя участники могут описывать ситуацию как неприятную и нежелательную и отрицать, что положительное подкрепление лежит в основе конфликта, это так.
Как только люди начинают видеть, как их поведение поддерживает конфликт, они начинают видеть, как различные варианты поведения, а иногда и решения могут разрешить конфликт. При попытке разрешить конфликт на работе важен тот факт, что источник и продолжение зависят от поведения, потому что поведение можно изменить.
Поскольку конфликт усиливает эмоциональные реакции, часто бывает трудно понять, с чего начать, поскольку эмоциональные реакции затемняют критические события. При подходе к разрешению конфликтов между двумя или более сотрудниками следующие пять лучших практик для коучей/менеджеров в применении науки о поведении для решения проблем на рабочем месте:
1. Прослушайте историю конфликта только один раз. Ценность слушания заключается в том, что человек знает вас как объективного человека. Однако после этого редко бывает полезно продолжать повторять диалог «ты сказал…» или «он сделал…». Конфликта можно избежать, изменив поведение в будущем, а не в прошлом. Кроме того, воспоминания, затуманенные эмоциями, часто бывают неточными, и даже если это так, обсуждение разногласий только увековечивает эмоциональное поведение, которое поддерживает конфликт.
2. Определите конкретные действия, которые вызывают у участников эмоциональные отклики и реакции.
Конфликт – это поведение, вызывающее негативную реакцию или реакцию другого человека. Хотя эффект, как правило, эмоциональный, важно, чтобы конфликтующие четко определяли слова, жесты, мимику и позу тела, которые вызывают негативную реакцию другого. Любой конфликт по своей природе, вероятно, эмоционально заряжен, поэтому вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, как конфликт начался, или на интерпретации мотивов и намерений, сосредоточьтесь на объективном поведении.
3. Сосредоточьтесь на будущем . То, что произошло вчера, уже история. Его нельзя изменить. Учитывая тот факт, что проблемное поведение можно изменить, более продуктивно сосредоточиться на том, каким должно быть это поведение и какое поведение предотвратит недопонимание в будущем.
4. Попросите каждого человека отслеживать, сколько раз он отвечает по-новому . Каждому человеку необходимо знать, как он или она по-новому реагирует на ситуации, в которых ранее существовало старое конфликтогенное поведение.
5. Попросите участников подсчитать, сколько раз они пытаются положительно подкрепить какое-либо поведение или достижение другого. За почти 50 лет работы в организациях, где существует дисфункциональное поведение между отдельными людьми и рабочими группами, практически невозможно, чтобы у людей возникали конфликты, когда способ взаимодействия — положительное подкрепление. Когда кто-то ищет положительные вещи, которые делают другие люди, даже те, кто находится в конфликте, у него остается мало времени или возможностей для упорства в том, что другие сделали, чтобы каким-либо образом навредить вам.
На продуктивном, здоровом рабочем месте всегда будут разногласия и различные мнения о том, что и как следует делать. Это часто приводит к творческим решениям. Однако все расхождения во мнениях и разногласия не приводят к конфликту. Когда руководители и другие сотрудники знают о силе положительного подкрепления и о том, как его продуктивно использовать, конфликт возникает редко, а если и случается, то может быть быстро разрешен с выгодой для сотрудников и организации.