Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями: Методические рекомендации для преподавателей по проведению учебной дисциплины огсэ. 03. Психология общения Разработчик

Разрешение конфликта с клиентом | 10 способов

Из этой статьи и видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, как выпустить пар у оппонента, найти конструктивный выход из ситуации и при этом избежать репутационных потерь.

Но сначала, почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.

Интернет поставил современные продажи с ног на голову и сейчас только ленивый не заглядывает туда, прежде чем принять решение о покупке или получить дополнительную информацию о товаре или организации.

Поэтому каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно в высококонкурентных нишах.  И это, не говоря уже о повторных продажах или сарафанном радио, которые полностью отсекаются, если клиент остался не доволен.

С другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации, может послужить вам и на славу. Ведь мы ценим организации и людей, которые умеют вести себя в сложной или нестандартной ситуации.

Что еще важно понимать при работе с конфликтными или негативными клиентами.

Когда вы слышите претензию или жалобу в свой адрес не стоит принимать ее на свой счет. Если, конечно, вы намерено не совершили какое-то действие, которое привело к этому конфликту.

Причины конфликтов

Я выделяю несколько примеров конфликтных ситуаций, которые вообще не зависят от нашего поведения.

1.Ошибка системы.

В мире нет идеальных систем. И в каждой сфере продаж есть брак, непредвиденное стечение обстоятельств или пресловутый человеческий фактор. То есть обстоятельства, на которые повлиять очень сложно.

И этот процент рекламаций будет всегда, а количество подобных конфликтных ситуаций, будет расти пропорционально росту продаж. Это совершенно нормально. Чем больше компания, тем больше конфликтов.

2. Плохой день.

Все люди подвержены эмоциям. В этот день, клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая -то личная проблема, а вы попадете под горячую руку.

Ну вот представьте сами. Стали бы вы обижаться на негативного или конфликтного клиента, если бы узнали, что в этот день он узнал о неизлечимом заболевании, ему изменила жена или умер близкий родственник. Наверное, нет. А ведь это и может быть именно такой день.

Думайте об этом, когда встречаете негативного клиента. Вам это поможет не сорваться.

3. Хейтеры.

Также есть группа клиентов-интровертов или хейтеров, которые вообще живут в негативном мире. На них вы тоже повлиять не сможете, потому что они везде ищут и притягивают негатив и при первом же удобном случае выплеснут на вас свою агрессию.

Четвёртой причиной конфликта может быть стратегическая позиция, которую намерено избирает ваш оппонент. К примеру, манипулирует и намерено повышает градус конфликта, чтобы потом получить из этого какую-то личную выгоду.

Как видите, повлиять на эти 4 группы очень сложно. Поэтому расслабьтесь, поймите, что конфликтов не избежать и изначально спокойно и философски относиться к подобным проявлениям агрессии или негатива.  Вы здесь не виноваты и нет смысла принимать это близко к сердцу.

Как подготовиться к конфликту

Как говорил великий Сунь Цзы, лучший бой — это бой, который не состоялся, поэтому самое грамотное, это предпринять привинтившие меры, которые позволят вам эффективно вести себя в решении подобных конфликтов.  Что можно сделать:

1. Договор

Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.

К примеру, с одной из компаний, мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возврат средств, но за вычетом определенного процента на издержки.

И теперь если с кем-то из клиентов возникал конфликт, ему предлагался такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который устраивал обе стороны и снимал все претензии.

Такие важные пункты можно изначально выделить в договоре или вынести на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента.

2. Доказательства

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.

Во-первых, это позволит вам найти и нейтрализовать проблемы на будущее.  Во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему что-либо трактовать.

Вы не поверите. В моей практике был случай, когда клиент перепутал организации, в которые звонил и написал негативный отзыв на ни в чем неповинную компанию. Каково же было удивление, когда прослушали звонки и не обнаружив этого диалога с клиентом уточнили номер, который он набирал и это оказался номер совершенно другой компании.

3. План.

Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. К примеру, написать заявление, позвать руководителя и тд. Здесь не нужны импровизации. У вас должен быть план А, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить и план Б, что вы будете делать если, этот план его не устроит.

Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. Главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию.

Кстати, в отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что клиент доволен и претензий больше не имеет.

4. Уединение

Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.

Разрешение конфликта

Теперь поговорим о разрешении самой конфликтной ситуации, если она возникла. Самое главное никогда не пререкайтесь с клиентом и сами не поддавайтесь эмоциям.

В момент накала, у клиента перестает работать рациональное мышление и если он попал под воздействие негативных эмоций, мир он видит через негативную призму, а вы для него чудовище. Поэтому просто расслабьтесь. Вы чудовище!

Вспомните себя сами в состоянии, когда падает планка. Разве вы себя контролируете и с вами можно нормально разговаривать? Тоже самое с клиентом.

Покажите клиенту свое сопереживание. Главное, что он хочет в этот момент — это увидеть принятие его позиции и банальное сочувствие с вашей стороны. Также вам сильно поможет техника активного слушания.

Теперь сами способы нейтрализации конфликта. Стратегия поведения здесь простая.  Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.

Как понизить накал и градус эмоций:

 1.Я записываю

Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.

 2. Оставление

Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.

3. Смена лица

Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее  позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.

4. Присоединение

«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Здесь Вы как бы встаете с клиентом на одну сторону.

5. УПС. Упреждение плохого сценария.

Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.

6. Осаждение.

Если ситуация выходит из-под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?».  Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.

7. Человеческий фактор.

Скажите клиенту: «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.

8. Конкретизация.

Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?» Эти конкретные вопросы помогут вам войти в диалог, разобраться с ситуацией и решить вопрос.

9. Наказание.

Если клиент не уверен в своей позиции, спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и поискать альтернативные варианты.

10. Благодарность.

Суть техники, что вы начинаете с благодарности клиенту. К примеру:

«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства, и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».

Итак, коллеги, в этом видео вы узнали действенные способы работы с конфликтными клиентами. Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации. Ведь именно эти сложные клиенты дают толчок для развития и движения вверх. И за одно это мы должны быть им благодарны.

P.S. Напишите в комментариях, какие сложные или конфликтные ситуации у вас возникают, я разработаю грамотную стратегию поведения или реагирования, чтобы уменьшить репутационный ущерб и убытки.

Решение конфликтных ситуаций в гостинице

Главная / Классификация гостиниц и других средств размещения / Обучение персонала гостиницы / Решение конфликтных ситуаций в гостинице

Одна из сложных задач, которые приходится решать сотрудникам гостиничного бизнеса независимо от категории, вида или объема оказываемых услуг — это урегулирование конфликтов. Проявление терпимости при минимуме эмоций в сочетании с умением слушать, что говорят гости, — единственный способ найти компромиссный выход в сложной обстановке и не получить плохой отклик. При этом решение проблемы не должно зависеть от личных амбиций, а определяться исключительно нормами справедливости и морали.

Описание услуги

Правильно реагировать на жалобы, претензии и предложения гостей, а также управлять возникающими противоречиями и конструктивно их преодолевать, помогают технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях. Проведение обучения, тренингов и семинаров на эту тему в любом из городов России можно заказать в компании «Астелс» по невысоким ценам.

Виды конфликтов в отелях

Специфика работы предприятий туристского бизнеса заключается в срочности ее характера, связанного с тем, что решение конфликтных ситуаций в гостинице должно происходить в максимально сжатые сроки. Причем устранение проблем должно нести характер, наименее разрушительный для репутации отеля.

Конфликт — один из острых способов урегулирования противоречий, возникающих в процессе взаимодействия различных сторон: групп или отдельных людей. Существуют следующие типы конфликтных событий:

• Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг. Такое возможно при недостатке или при определенных ограничениях на ресурсы, в качестве которых выступают конкретные виды обслуживания.
• Гость— сотрудник гостиницы. Такие конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами. В основе этих разногласий скрывается несоответствие требований или ожиданий гостей с одной стороны и действий персонала гостиничного предприятия — с другой. Иными словами, когда стоимость сервиса, оформленного в меню, не соответствует фактическим ценам и уровню качества (объема), который гости смогли получить в действительности.
• Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой.
• Сотрудник контактного персонала — работник неконтактного персонала. Противоречия, возникающие между персоналом, напрямую контактирующим с гостями и работником, который непосредственно не общается с посетителями отеля, а просто выполняет определенную работу, например, убирает в номерах. Причиной таких конфликтов могут быть разногласия сторон в представлении, например, каким должен быть объем оказываемых услуг.
• Работник — работник. Этот тип конфликтов среди сотрудников неконтактных служб гостиниц аналогичен предыдущему, когда у служащих отеля, существуют разногласия относительно понимания правил, стандартов или используемых технологий обслуживания. Например, несогласие с распределением обязанностей без должного закрепления их в должностной инструкции.

Для кого эта услуга

Отели

Гостиницы

Турбазы

Пансионаты

Хостелы

Гостевые дома

О нашей компании

Государственные корпорации заказывают услуги у нас

Предоставление без % рассрочки до 4-х месяцев

Качество услуг проверено государственными органами контроля

Каждые полгода сотрудники компании проходят повышение квалификации

Бесплатная доставка документов к вам в руки по всей России

Постпродажное сопровождение клиентов по правовым вопросам

Клиенты

Присоединиться

Благодарственные письма

Описание услуги

Современные подходы к формированию бесконфликтного взаимодействия для гостиничного персонала

Следует, отметить, что абсолютно бесконфликтного взаимодействия в сфере гостиного сервиса быть не может. Разногласия, противоречия, конфликты между различными сторонами или людьми всегда имеют место даже в организациях с эффективным управлением. При этом персонал таких отелей обладает знаниями не только как устранять причины и следствия конфликтов, но и как не допускать разногласий или противоречий. А в случае их возникновения умеет ими управлять и грамотно из них выходить. Современная точка зрения заключается в том, чтобы не относиться к конфликту между людьми, как к фатальному событию, что всегда имеет только отрицательные последствия с плохими отзывами от гостей.

Во многих ситуациях решение конфликтных ситуаций в гостинице помогает выявлять различные точки зрения, давая дополнительную информацию к размышлению. В итоге благополучно разрешенные конфликтные ситуации способствуют улучшению качества сервиса и повышению эффективности работы отеля. Поэтому некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, так как способствуют развитию предприятия.

Обучение гостиничного персонала работе в конфликтных ситуациях

Выбор правильной технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях является основным способом предотвращения плохих отзывов, негативно сказывающихся на репутации предприятия. Чтобы жалобы гостей и другие неприятные события не стали большой проблемой, необходимо научить всех работников адекватно на них реагировать, иметь выдержку и правильно из них выходить.

Компания «Астелс» проводит обучение и тренинги для персонала во всех городах России. Ваши сотрудники освоят современные технологии и передовые методики по профилактике и урегулированию конфликтов на предприятиях гостиничной индустрии различных категорий. Звоните 8(800) 70-70-144!

— Информация на странице была полезна? Поделитесь ей с друзьями!

Медиа

Вас может заинтересовать

Подготовка к классификации гостиницы

Подразумевает формирование отчета, включающего подробные и точные данные о текущем состоянии средств размещения. Это позволит избежать задержек и подготовить отель к проведению проверки.

Услуга «тайный гость» для гостиниц

Получить достоверную инф-цию об уровне комфорта гостиницы, выявить слабые места и улучшить работу всех служб без исключения позволит визит специалиста по оценке гостиничного сервиса от компании «Астелс».

Сертификат РПО для гостиницы

Позволяет внести средство размещения в «Регистр проверенных организаций». Наличие официального документа подтверждает определенный уровень обслуживания, соответствие стандартам качества.

Отправить запрос

Нажимая кнопку «Отправить», я подтверждаю согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

Ваш менеджер

Ольга Бачинина

8(800) 70-70-144

[email protected]

Услуги

25 стратегий разрешения конфликтов в сфере обслуживания клиентов

Учитывая часто лихорадочный характер службы поддержки клиентов по телефону, нередко возникают конфликты со сбитыми с толку или иным образом разочарованными клиентами. Компании с эффективными стратегиями разрешения таких ситуаций и квалифицированными агентами по обслуживанию клиентов, способными разрядить напряженность, могут превратить сложные взаимодействия с клиентами в возможности превзойти ожидания, повлиять на восприятие клиентами своего бизнеса и улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы повысить их удержание.

У самых успешных компаний есть решения для мониторинга взаимодействия с клиентами и анализа настроений. Измеряя результаты и определяя тактику, которая работает для достижения положительных результатов в сложных ситуациях с клиентами, компании могут точно настроить свой подход к разрешению конфликтов, чтобы увеличить шансы превратить негатив в позитив в каждой сложной ситуации.

Агенты по обслуживанию клиентов, стремящиеся мирно решить проблемы, возникающие с трудными клиентами, должны использовать проверенные временем методы разрешения конфликтов на лету. Лучшие агенты способны держать свои эмоции под контролем, эффективно снимая напряженность между собой и расстроенными клиентами, но даже лучшие работают лучше, используя четкие стратегии, которые они могут использовать.

Каковы стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов?

Конфликт – это разногласие между двумя сторонами (двумя физическими лицами, заказчиком и компанией и т.д.). Это происходит, когда две стороны имеют разные точки зрения, идеи или мнения и не могут договориться об исходе или следующем лучшем действии. Разрешение конфликта означает решение существующей проблемы и принятие решения о результате или действии, с которыми согласны обе стороны. В некоторых случаях разрешение конфликта предполагает, что две стороны соглашаются не соглашаться. Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов — это подходы к переговорам и снижению напряженности между клиентом и компанией, чтобы прийти к мирному решению, которое удовлетворит как клиента, так и компанию.

При обслуживании клиентов конфликты часто возникают из-за неудовлетворенности клиентов. Клиенты могут быть разочарованы, потому что у них возникли проблемы с продуктом или услугой. Они могут злиться, потому что несколько раз связывались со службой поддержки и до сих пор не нашли решения своей проблемы. Клиенты могут быть расстроены, потому что служба поддержки клиентов компании пообещала им решение в предыдущем взаимодействии, но не выполнила его. Конфликт может возникнуть из-за любого из этих обстоятельств (среди прочего), поскольку клиенты становятся все более разочарованными.

Представители службы поддержки клиентов, вооруженные эффективными стратегиями разрешения конфликтов, умеют разрешать такие ситуации, успокаивать клиентов и вырабатывать решение, направленное на решение проблемы клиента. Обратите внимание, что результат не обязательно требует «решить» проблему напрямую, так как это не всегда возможно. Вместо этого для разрешения конфликтов можно использовать другие решения, такие как возврат денег или замена продукта, если решение приемлемо для обеих сторон.

Как люди подходят к конфликту: модель конфликта Томаса-Килманна

Модель Томаса-Килманна представляет собой структуру, описывающую основные способы управления конфликтами большинством людей. Согласно Management Weekly, эта модель предполагает два основных аспекта или подхода к разрешению конфликтов:

• Напористость. Люди склонны быть напористыми, когда боятся потерять что-то ценное или чувствуют, что их интересы находятся под угрозой.
• Сотрудничество — Люди применяют совместный подход к разрешению конфликтов, когда их цель состоит в том, чтобы учесть интересы другой стороны.

Степень, в которой каждый из этих подходов используется одной или обеими сторонами, приводит к пяти основным стратегиям, обычно используемым в управлении конфликтом. Компания участия описывает пять стратегий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килманна, в том числе:

• Избегание (низкая настойчивость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны не признают наличие конфликта. Это часто происходит, когда одна или обе стороны недовольны конфликтом. Эта стратегия не приводит к разрешению и, как правило, непродуктивна. На самом деле, конфликт может со временем обостриться, если его избежать.
• Конкуренция (высокая напористость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда две стороны вступают в конфликт с намерением победить. Эта стратегия разрешения конфликта предполагает, что одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Стратегия, используемая в спорте, не идеальна для разрешения конфликтов обслуживания клиентов или разрешения конфликтов на рабочем месте.
• Уступчивость (низкая напористость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда одна сторона уступает другой, уступая требованию другой стороны избежать или разрешить конфликт. Эта стратегия разрешения конфликтов может привести к нерешенным проблемам, с последующим возникновением новых конфликтов.
• Сотрудничество (высокая настойчивость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны участвуют в обсуждении, чтобы выработать решение, приемлемое для всех участников. Это эффективная стратегия разрешения конфликтов, которая может породить новые идеи и обычно приводит к долгосрочному разрешению.
• Компромисс (средняя настойчивость, средняя готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны снижают свои ожидания или отказываются от чего-то, что они хотят, чтобы прийти к приемлемому решению. При использовании этой стратегии разрешения конфликтов ни одна из сторон не «выигрывает» и не получает всего, чего хочет. Тем не менее, это часто приводит к долгосрочному разрешению конфликтов.

В рамках этих подходов существует множество стратегий, которые представители службы поддержки могут использовать для достижения сотрудничества или компромисса. Когда сотрудничество или компромисс недостижимы, компании обычно прибегают к уступчивому подходу, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Наиболее эффективный подход к конфликту часто зависит от того, где клиент находится на шкале настойчивости и готовности к сотрудничеству. Однако, поскольку клиенты могут становиться более или менее напористыми и более или менее склонными к сотрудничеству с течением времени, агентам часто приходится использовать несколько методов для разрешения конфликтов.

Читайте дальше, чтобы узнать о некоторых лучших стратегиях разрешения конфликтов и идеях, которые агенты могут реализовать на работе:

Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов

1. Убедите разочарованных клиентов в том, что они полностью поняты.

Каждый хочет, чтобы его поняли, особенно когда он взаимодействует с агентами по обслуживанию клиентов. Когда клиент чувствует, что вы не понимаете его проблемы или беспокойства, он, скорее всего, станет более напористым и менее склонным к сотрудничеству.

«Согласны ли вы с взволнованным клиентом, не так уж важно. Чтобы снизить эскалацию человека, который неэффективно выражает гнев, вам нужно быть добрым и уважительным к нему. Скажите им, что вы слышите, что они говорят, даже если это не имеет для вас никакого смысла. Помните, если они эмоциональны, они, вероятно, не совсем логичны в этот момент». – Ванесса Роуз, Разрешение конфликтов при обслуживании клиентов: пошаговое руководство, Pollack Peacebuilding Systems; Твиттер: @PollackPeace

2. Обязательно извиниться.

Извинения имеют большое значение в обслуживании клиентов. Даже если ваша компания не сделала ничего плохого, принесите извинения за неудобства и разочарование, которые испытывает клиент.

«Даже если вы не виноваты, посочувствовав клиенту, вы должны быть в состоянии искренне извиниться. Никто не любит неудобства; вы должны понимать это. Это как отвечать на негативный отзыв в реальной жизни». – Сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов, в широком смысле; Твиттер: @getbroadly

3. Практикуйте намеренное слушание при взаимодействии с клиентами.

Чтобы понять проблему клиента и сопереживать ему, агенты должны сначала внимательно слушать, не перебивая.

«Когда клиенты говорят, слушайте их внимательно, а не перебивайте. Обобщите главное, как только ваш клиент перестал говорить. Это поможет вам обоим работать вместе над решением. Установите ограничение по времени и завершите взаимодействие, когда клиент отказывается действовать конструктивно. Прислушивайтесь к пониманию, поскольку разгневанные абоненты просто хотят, чтобы кто-то выслушал их историю, даже если вы не можете им помочь». – Мегха Джадхав, 7 лучших советов по разрешению конфликтов для отличного обслуживания клиентов, Vision; Твиттер: @visionhelpdesk

4. Как можно больше задавайте вопросов.

Вопросы показывают клиенту, что вы хотите полностью понять проблему, что указывает на то, что вы искренне хотите решить его проблему. Задавая вопросы, агенты по обслуживанию клиентов часто могут определить корень проблемы, исключить другие причины и решения и предложить быстрое решение, которое решает проблему клиента.

«Общение является неотъемлемой частью всего, что вы делаете для успешных отношений с клиентами. Это признак зрелой компании, которая, несмотря на свой опыт, бесчисленное количество взаимодействий с клиентами, такими как эта, и общий опыт, задает вопросы». – Мадлен ЛаПланте-Дюб, 6 советов по разрешению конфликтов для улучшения отношений с клиентами, HubSpot; Твиттер: @HubSpot

5. Будьте оптимистичны и позитивны в общении с клиентами.

Оптимизм заразителен, и позитивный настрой может помочь уменьшить раздражение клиентов. Независимо от того, насколько расстроен клиент, труднее общаться в гневной или неуважительной манере с агентом, который заботлив, чуток и оптимистичен в отношении того, что он может решить проблему.

«Позитивный настрой очень важен для обслуживания клиентов. Убедитесь, что вы знаете все преимущества продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания, и расскажите о них своим клиентам. Если у клиентов возникли проблемы с продуктом или услугой, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Хотя вы не хотите казаться слишком счастливым, когда клиент расстроен, проактивность и оптимизм также могут помочь клиенту оставаться позитивным». – Элисон Дойл, 10 лучших навыков межличностного общения для работы в сфере обслуживания клиентов, The Balance; Твиттер: @thebalance

6. Уточнить понимание проблемы, повторив ее клиенту.

Выслушав клиента и задав вопросы, чтобы прояснить его понимание, крайне важно описать проблему клиенту своими словами. Это позволяет клиенту устранить любое недопонимание или неверное толкование, чтобы вы могли эффективно решить возникшую проблему.

«Как только у него будет время объяснить, почему он расстроен, повторите его опасения, чтобы вы были уверены, что решаете правильную проблему. При необходимости задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему. Используйте спокойные, объективные формулировки». – Работа с недовольными клиентами, MindTools; Твиттер: @Mind_Tools

7. Выражайте признательность клиентам.

Каким бы ни был исход конфликта, убедитесь, что клиент знает, что вы цените его работу и что он нашел время, чтобы сообщить вам о проблеме. Часто одна и та же проблема возникает у нескольких клиентов, поэтому знание того, что проблема существует, дает вам возможность заблаговременно решить ее для других клиентов.

«После того, как вы нашли решение, обязательно найдите время, чтобы поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему и работал над ее решением вместе с вами. Это показывает, что вы цените их мнение и их бизнес. Это также завершает конфликт на позитивной ноте и дает покупателю ощущение, что его ценят и слышат». – Разрешение конфликтов с клиентами, England Logistics; Твиттер: @EnglandLogistic

8. Быстро решайте проблемы клиентов.

Время ваших клиентов ценно, и они не хотят часами разговаривать по телефону с агентом по обслуживанию клиентов. Если вы выслушаете и подтвердите, что понимаете проблему, это поможет вам решить проблемы быстро.

«Чтобы эффективно управлять конфликтами клиентов, вам нужно решать их быстро. Я знаю, что тяжелые разговоры с недовольными клиентами никогда не доставляют удовольствия, но чем быстрее вы справитесь с проблемой, тем лучше. Чем больше времени потребуется для решения проблемы, тем больше будет препятствий, чтобы найти положительное решение и сделать клиента счастливым. Кроме того, быстро реагируя и действуя, вы демонстрируете своему клиенту, что заботитесь о нем и серьезно относитесь к ситуации». – Дженнифер Борн, Управление конфликтами клиентов, Liquid Web; Твиттер: @liquidweb

9. Не делайте поспешных выводов о проблеме клиента.

Не думайте, что вы знаете, в чем проблема клиента, прежде чем он закончит объяснять. Хотя вполне возможно, что вы решали ту же проблему с другими клиентами, поспешные выводы могут заставить клиентов почувствовать, что вы не хотите тратить время на то, чтобы их выслушать.

«Прежде всего, не думайте, что вы знаете, что пошло не так, даже если вы слышали подобные истории раньше. Клиенты не любят, когда с ними обращаются, как с анонимным стадом. Узнайте, что уникально в их ситуации». – Стерлинг Ньюберри, Жалобы клиентов: пять простых шагов, чтобы превратить конфликт в конкурентное преимущество, Mediate.com; Твиттер: @mediatecom

10. Убедите клиентов в необходимости перевода.

Часто представителям службы поддержки клиентов необходимо перевести клиентов в другой отдел или передать проблему менеджеру, который имеет право предложить подходящее решение. Но перевод может расстроить клиентов, которые боятся, что им придется объяснять все, что они только что объяснили, снова и снова. Убедите их, что следующий агент будет полностью проинформирован и способен решить их проблему, прежде чем инициировать передачу.

«Немногие клиенты будут прыгать от радости из-за переадресованного звонка, как бы вы с этим ни справлялись, но лучше заверить их, что действие было предпринято в их пользу, чтобы решить их текущую проблему». – Грегори Чиотти, Сценарии Go-To для обработки 10 сложных сценариев обслуживания клиентов, Help Scout; Твиттер: @helpscout

11. Ищите дополнительную информацию, работая над решением проблемы.

Конфликты — отличный источник информации о ваших клиентах, их потребностях и ожиданиях, а также о том, какие типы решений их удовлетворяют. Воспользуйтесь конфликтами, чтобы лучше понять своих клиентов.

«Конфликт, если подходить к нему в соответствующей атмосфере, может дать лучшее представление об ожиданиях вашей команды или клиента, стилях общения, которые могут вооружить вас самой лучшей информацией, чтобы найти решение, которое лучше всего подходит для клиента, команды и проект.» – Джайна Фей, Разрешение конфликтов на рабочем месте с помощью этих 12 техник, DPM; Twitter: @thedigitalpm

12. Не перебивайте клиентов, пока они объясняют свои проблемы.

Подобно поспешным выводам, прерывание клиента, когда он объясняет свою проблему, заставляет его почувствовать, что вы не заботитесь о том, чтобы выслушать его, что только увеличивает напряжение и разочарование вашего клиента.

«Обратите внимание, что подтверждение — это не то же самое, что согласие. Когда вы действительно понимаете точку зрения своего клиента, ваша собственная становится ясной. Если вы отключите клиента до того, как полностью выслушаете его версию истории, такое прерывание может иметь катастрофические последствия». – Крис Уэстфолл, Пять стратегий ведения переговоров, когда традиционное обслуживание клиентов терпит неудачу, Forbes; Твиттер: @forbes

13. Активно проводите мозговой штурм по возможным решениям проблем ваших клиентов.

Вовлеките своих клиентов в процесс разрешения конфликтов, пригласив их предложить решения или оставить отзыв о решениях, которые вы предлагаете. Когда клиенты чувствуют, что они являются частью процесса принятия решений, они, скорее всего, будут более довольны результатом.

«Когда клиенты расстроены, они хотят знать, как вы собираетесь справиться с проблемой и решить ее. Мозговой штурм и выработка жизнеспособных решений — важный аспект разрешения конфликтов с клиентами.

«Подбор решений для клиента и его конкретной проблемы. Не предлагайте универсальное решение для всех, у кого есть конфликт. Например, может быть необходимо предложить возмещение, но это не должно быть единственным шагом по урегулированию конфликта с клиентом». – Рэйчел Блейкли-Грей, Как добиваться разрешения конфликтов с клиентами с помощью уравновешенного руководителя, Патриот; Твиттер: @patriotsoftware

14. Не забывайте следить за пост-разрешением.

Вы успешно разрешили конфликт, деэскалировали клиента и предоставили решение, которым он доволен. Но это не должно заканчиваться на этом. Последующие действия через несколько дней или недель, чтобы убедиться, что у клиента больше нет проблем, продемонстрируют, что вы цените его бизнес и хотите, чтобы он был доволен.

«Как только решение согласовано, вы выполняете его. Это включает в себя исправление продукта или услуги и предоставление дополнительных средств правовой защиты. Следование — это огромный последний шаг. Клиенты часто даже не жалуются, они просто исчезают. Если вы слышите о проблеме и пытаетесь ее решить, вам необходимо принять меры. Это гарантирует, что клиент останется довольным результатом. Это также защищает от еще более разгневанного клиента на рынке, распространяющего негативные сообщения». – Нейл Кокемюллер, Этапы решения проблем в обслуживании клиентов, Chron; Твиттер: @houstonchron

15. Учитывайте предубеждения клиентов и старайтесь адаптироваться к их стилю общения.

Клиенты, имевшие негативное взаимодействие с представителями службы поддержки в прошлом, могут ожидать, что агенты будут отказываться от сотрудничества или будут неприятны. Подумайте, как эти предубеждения влияют на их стиль общения, и адаптируйтесь соответствующим образом.

«Осознайте, что, как и вы, другие факторы могут вступить в игру и повлиять на взаимодействие человека с вами. Предположения и то, как человек вас воспринимает, могут влиять на то, как он оценивает ситуацию и интерпретирует ее. Мы часто выводим информацию, которую получаем, основываясь на том, как мы видим собеседника. Стресс и другие личные проблемы влияют на то, насколько эффективно мы общаемся и справляемся с конфликтами с другими людьми». – Теджу Дуру, 14 основных советов по управлению конфликтами по электронной почте, Woculus; Твиттер: @ayo_oyedotun

16. Рассмотрите возможность эскалации вопросов начальству, когда это необходимо.

Если вы знаете, что не можете определить приемлемое решение или не имеете полномочий для утверждения решения, необходимого клиенту, необходимо передать проблему на более высокий уровень. Хотя вы по-прежнему должны слушать клиента, не перебивая, объясните, почему вам нужно эскалировать его звонок, как только у вас появится такая возможность, чтобы не тратить драгоценное время клиента.

«Если вы не можете решить проблему по телефону или если разговоры начинают выходить за рамки вашей зарплаты, не бойтесь передать проблему вышестоящему руководству». – Работа с трудными звонками клиентов, SkillsYouNeed. com; Твиттер: @skillsyouneed

17. Глубоко изучите продукты и услуги компании, чтобы лучше ориентироваться на клиентов.

Глубокое понимание продуктов и услуг компании необходимо для эффективного разрешения конфликтов. Без этих знаний трудно полностью понять проблемы клиентов, не говоря уже о том, чтобы предложить действенные решения.

«Понимание продаваемого продукта имеет решающее значение для хорошей команды. Однако компании иногда забывают об этом и не могут должным образом обучить представителей. Это мешает им выполнять свою работу. Работа по сценариям может быть полезной, но этого недостаточно, чтобы превратить порядочного сотрудника в отличного защитника компании». – Маргарита Акопян, 6 навыков обслуживания клиентов, которые нужны каждому сотруднику, CustomerThink; Твиттер: @customerthink

18. Сначала дайте клиентам выговориться, а затем предлагайте решения.

Разгневанным клиентам, возможно, нужно выговориться, и они могут успокоиться после того, как выразят свое недовольство. Кроме того, позволив им выразить свое разочарование, вы покажете им, что вы готовы слушать, потому что хотите им помочь.

«Когда вы сталкиваетесь с рассерженным клиентом, В ПЕРВУЮ очередь сосредоточьтесь на том, чтобы признать чувства и расстройство клиента. Как только клиент начинает успокаиваться в результате осознания его или ее чувств, ТОГДА переходите к решению проблемы. Вы обнаружите, что это сэкономит вам много времени и энергии». – Роберт Бэкал, Ошибка №1 при работе с разгневанными клиентами, Conflict911; Twitter: @rbacal

19. Ни в коем случае не возлагайте вину на клиента.

Часто говорят, что клиент всегда прав. Это, конечно, неправда, но вы никогда не должны указывать клиенту, что считаете его неправым. Это может разозлить клиентов, которые изначально были спокойны и рациональны, или еще больше разозлить тех, кто вступил в разговор уже расстроенным, что бесполезно при попытке разрешить конфликт.

«Ни при каких обстоятельствах клиент не должен чувствовать, что ему говорят, что он не прав. Это только сделает их более негативными и, возможно, мстительными, и любой, кто занимается бизнесом, знает, что даже один разъяренный клиент, который хочет вас достать, может превратиться в разрушительный ураган». – Эмили Ньюман, Навыки разрешения конфликтов, Yonyx; Твиттер: @yonyxtweets

20. Четко проясните важные шаги в решении проблемы.

После того, как вы достигли решения, крайне важно уделить время объяснению любых шагов, которые должен предпринять клиент, или ограничений предлагаемого вами решения. Это поможет избежать недоразумений и дальнейших конфликтов.

«Каждый раз, когда связь неадекватна, возрастает вероятность конфликта. Например, рассерженный коллега (Леонард) признается вам, что забыл сообщить клиенту об ограничениях политики возврата вашей организации. В результате, когда клиент возвращал товар, другому сотруднику приходилось иметь дело с расстроенным и разгневанным клиентом». – Роберт В. Лукас, Реагирование на конфликты с клиентами, SelfGrowth; Твиттер: @SelfGrowthNow

21. Проработайте детали в своем протоколе обработки проблем клиентов.

Отделы обслуживания клиентов должны разработать четкую политику того, как агенты должны распознавать клиентов и взаимодействовать с ними во время конфликтов. Это гарантирует, что все клиенты получают внимание и уважение, которых они заслуживают.

«Иногда клиентов несправедливо называют «трудными людьми» из-за неадекватных, запутанных или плохо продуманных политик и протоколов. Установив четкие стандарты обращения с клиентами, менеджеры могут помочь сотрудникам лучше справляться со сложными ситуациями и обеспечить достойное и уважительное отношение ко всем сторонам. После четкого определения политик менеджеры должны дать возможность сотрудникам принимать мудрые и гуманные решения в рамках этих границ». – Кэти Шонк, Как работать с трудными клиентами, Гарвардская школа права; Твиттер: @HarvardNegoti8

22. Установите четкие границы профессионального общения, чтобы ограничить злоупотребления со стороны разгневанных клиентов.

Хотя, как правило, вам не следует прерывать клиентов, агенты также не должны мириться с оскорбительным поведением. Когда конфликт возникает или обостряется, важно сообщить клиентам, что вы стремитесь к совместному обсуждению с взаимным уважением.

«Делайте заявления, которые информируют клиента о том, что определенные слова или поведение выходят за рамки совместной или продуктивной деловой беседы (всегда используйте положительный, поддерживающий тон голоса)». – 7 вещей, которые вы можете сделать, чтобы рассеять гнев клиентов, TrainingCourseMaterial.com

23. При необходимости проявляйте гибкость.

Не все проблемы клиентов четко укладываются в графу «распространенные проблемы клиентов». Когда существующие политики и решения не подходят, агенты должны иметь возможность разрабатывать решения, выходящие за рамки нормы, при условии, что они соответствуют любым рекомендациям или ограничениям. Если возникают конфликты, выходящие за рамки полномочий агента, убедитесь, что он может быстро инициировать плавную передачу другому представителю или менеджеру, который может решить проблему.

«Иногда один-единственный нерегулярный клиент может поставить под сомнение часть вашей политики обслуживания. Это здорово, если вы в состоянии настроить его. Если сотрудников учат думать самостоятельно, у них есть система правил, а также полномочия нарушать правила, когда это необходимо, то клиент, который учит вас чему-то новому, — это удача». – Свен, Решение 7 самых сложных сценариев обслуживания клиентов, как у пользователя; Твиттер: @userlike

24. Упреждающе предотвращайте проблемы, реагируя на отзывы.

Лучший способ разрешать конфликты — это вообще их избегать — не потому, что вы их не признаете, а потому, что их не существует. Хотя невозможно устранить все потенциальные конфликты, сбор отзывов клиентов и принятие мер в соответствии с этими выводами могут уменьшить количество конфликтов, с которыми приходится сталкиваться вашим агентам.

«Вы также должны уметь выявлять и предвидеть потенциальные проблемы. Получение отзывов от клиентов — это разумный способ позволить клиентам рассказать вам о том, что они испытывают, — говорит Томми Уокер, главный редактор блога ConversionXL. Он рекомендует «создавать циклы обратной связи для сбора информации на каждом этапе жизненного цикла вашего клиента». — Эллиотт Браун, 7 основных шагов для решения проблем обслуживания клиентов с помощью контента, SurveyMonkey; Твиттер: @SurveyMonkey

25. Определите основные проблемы, если клиент высказывает свое мнение.

Возбужденные клиенты могут описать ряд проблем во время одного и того же взаимодействия. Слушайте, задавайте вопросы и подтверждайте свое понимание, чтобы точно определить основные проблемы и найти решение, которое хочет клиент.

«Возбужденный человек может прыгать с темы на тему, и представитель должен найти конкретное решение, которое ищет человек. Иногда кто-то звонит, просто чтобы выразить свое недовольство. В этом случае цель состоит в том, чтобы выслушать сочувственно в течение достаточного времени, позволить звонящему выпустить пар, а затем завершить разговор, подведя итоги ситуации». – Брехтье ван Хоутум, Семь основных навыков разрешения конфликтов для представителей службы поддержки клиентов, CM. com; Твиттер: @CMcom

Операции контакт-центра

Опыт работы с клиентами

Азиатско-Тихоокеанский регион

EMEA

Северная Америка

Разрешение конфликтов со службой поддержки клиентов: пошаговое руководство

Конфликты с клиентами возникают часто, особенно в динамичной и быстро меняющейся среде. Работа с разгневанным клиентом связана с ведением бизнеса, но может привести к повышенному стрессу для сотрудников и снижению лояльности клиентов к бренду. Есть хорошие новости – вы можете повернуть конфликт вспять. На самом деле, иногда корректирующий опыт для расстроенного клиента может привести к тому, что он станет одним из ваших более лояльных покровителей. Однако это хрупкое начинание, поэтому принятие правильных шагов в разрешении конфликтов обслуживания клиентов имеет первостепенное значение. Ниже приведено краткое пошаговое руководство по пониманию и внедрению разрешения конфликтов для агентов по обслуживанию клиентов.

Бесплатная консультация по групповому обучению

Руководство по разрешению конфликтов со службой поддержки клиентов

Являетесь ли вы менеджером, которому поручено поддерживать порядок, или одним из многих агентов по обслуживанию клиентов, которые регулярно сталкиваются с конфликтами, выполнение этих шагов может привести к более быстрому разрешению конфликтов. и долгосрочное разрешение конфликтов обслуживания клиентов.

1. Сохраняйте спокойствие

Самый профессиональный способ справиться с расстроенным клиентом — не расстраиваться самому. Это может быть непростой задачей, особенно если клиент сильно неуравновешен и оскорбления начинают переходить на личности.

Сохранять спокойствие — лучший способ встретить расстроенного клиента там, где он находится, не обостряя ситуацию, но сохранять спокойствие не всегда легко. Вот несколько советов, как сохранять спокойствие в такие моменты:

• Дышите: Это может показаться глупым, но если вы замедлитесь и сделаете несколько глубоких вдохов, то ваша реакция может измениться.
• Займите немного физического пространства:  Если разгневанный клиент находится лично и входит в ваше личное пространство, сделайте несколько шагов назад. Вам не удастся сохранять спокойствие, если вы чувствуете физическую угрозу, поэтому дайте себе немного свободы.
• Обратите внимание на свои эмоции:  Осознайте, что вы чувствуете в данный момент. Вам не обязательно действовать в соответствии с этим, но название страха, беспокойства или разочарования может помочь подавить переполнение этих эмоций, чтобы они не начали говорить от вашего имени.
• В качестве альтернативы позвоните: Если вы менеджер, вероятно, ваша работа состоит в том, чтобы деэскалировать клиентов. Но если вы можете попросить коллегу временно заменить вас, пока вы собираете себя, это может помочь в долгосрочной перспективе. Это должен быть кто-то, кто не пытался урегулировать этот конфликт с самого его начала; таким образом, он/она может быть достаточно далеко от вопроса, чтобы он не был ошеломлен им. Так что потратьте несколько минут и вернитесь со свежими идеями.

2. Проверьте своего клиента

Согласитесь ли вы с взволнованным клиентом или нет, на самом деле не важно. Чтобы снизить эскалацию человека, который неэффективно выражает гнев, вам нужно быть добрым и уважительным к нему. Скажите им, что вы слышите, что они говорят, даже если это не имеет для вас никакого смысла. Помните, если они эмоциональны, они, вероятно, не совсем логичны в этот момент.

Легко показаться снисходительным, особенно если вы пытаетесь пройти эту часть в спешке, чтобы добраться до своей стороны истории. Это может свести на нет любые потенциальные положительные результаты. Вместо этого найдите время, чтобы узнать, что беспокоит вашего клиента, и дайте ему знать, что вы его слушаете. Показывая им, что то, что они говорят, имеет значение, может не только снизить эскалацию кого-то в повышенном эмоциональном состоянии, но также может стать основой, на которой вы создадите долгосрочного клиента после того, как проблема будет решена.

3. Не принимайте близко к сердцу

Один из самых быстрых способов разрешить конфликт с обслуживанием клиентов — убедиться, что вы ничего не принимаете на свой счет. Может быть трудно не принимать вещи на свой счет, независимо от того, пытается ли разъяренный клиент открыто сделать это личным. Ваша задача — и она высокая — оставаться над ним.

Одна из причин, по которой так важно отделять себя от комментариев клиента, заключается в том, что если вы чувствуете, что должны защищать себя, любое успокаивающее, подтверждающее хладнокровие, которое может разрешить конфликт, вылетает в окно. Вы можете начать набрасываться в ответ, и это не приведет к эффективному финалу.

4. Избегайте споров

Один из самых важных советов по разрешению конфликтов для представителей службы поддержки клиентов — избегать возражений. Несмотря на все ваши побуждения доказать неправоту не того клиента, сопротивляйтесь. Проверка эмоций на фактах — верный способ превратить небольшой разрыв в полномасштабную войну. Подождите, пока напряженность спадет и эмоции стабилизируются, прежде чем использовать улики против них, если вам это вообще нужно.

Когда вы принимаете их атаки на свой счет и начинаете обороняться, вы реагируете импульсивно. Точно так же, если клиент чувствует себя обесцененным из-за ваших попыток доказать его неправоту. Будьте гибкими, перестаньте быть правыми и работайте над совместным решением, а не выступайте против них, чтобы донести свою точку зрения.

5. Будьте нежны

Диалектическая поведенческая терапия обладает навыком под названием ДАЙ. Это означает нежный, заинтересованный, подтверждающий, простой способ. Навык, используемый для повышения эффективности межличностных отношений, ДАВАЙ предназначен для того, чтобы служить напоминанием о том, что не только наши слова могут создать или разрушить спор. То, как мы произносим эти слова, может сильно изменить взаимодействие. Агенты по обслуживанию клиентов должны применять этот навык гораздо чаще и могут использовать его для смягчения конфликта еще до того, как он начнется. Это простая концепция станет еще проще, если вы подумаете, как вы предпочитаете, чтобы с вами разговаривали, особенно когда вы расстроены.

Будьте нежными и непринужденными, вы следите за своим тоном голоса, языком тела и словарным запасом. Вместо того, чтобы бросать ругательства в адрес расстроенного клиента, позировать перед ним, чтобы утвердить свой авторитет, или использовать короткий тон, постарайтесь быть более открытым, дружелюбным и добрым. Улыбайтесь, даже если вы не чувствуете особого вдохновения. Использование этих навыков может привести к тому, что клиент поверит в вас.

6. Будьте настойчивы

Проверка эмоций важна и должна быть одним из первых шагов в деэскалации расстроенного человека. Тем не менее, установка сдерживания также важна. Это означает, что нельзя позволять покупателю ходить по вам в ярости и расстроенности. Утвердите свои границы как представителя компании и как человека.

Обратите внимание на разницу между напористым и агрессивным. Старайтесь не навязывать свои границы, но убедитесь, что вы сохраняете самоуважение. Будьте добры, но тверды и используйте сострадание как средство возлагать надежды.

7. Возьмите на себя ответственность

Независимо от того, уместны ли извинения, стоит взять на себя ответственность за срыв, когда это возможно. Скорее всего, компания была ответственна за какую-то часть испытаний, даже если это была плохая коммуникация, ложная реклама или неудовлетворительное обслуживание клиентов. Извинитесь там, где это необходимо, и не позволяйте своей гордости стоять на пути возмещения ущерба. Поставьте себя на место клиента и подумайте, что бы вы хотели услышать на его месте. В конце концов, все мы являемся клиентами тех или иных брендов.

Взять на себя ответственность означает не только признать, что вы, возможно, способствовали возникновению проблемы, но и то, как вы собираетесь управлять ее решением. Пусть ваш клиент поверит в то, что вы справитесь с этим, чтобы он не чувствовал себя таким одиноким.

8. Сосредоточьтесь на решении

После того, как эмоции подтверждены и разрешены, пора отойти от них. Совместная работа с заказчиком над поиском правильного решения может стать той положительной частью производительности, которой все ждали. Опирайтесь на то, что вы только что узнали, выслушав недовольство вашего клиента. Предложите все, что в ваших силах, чтобы преодолеть разрыв между ними и компанией и ограничить будущие разочарования.