Основные правила поведения в конфликте: Правила поведения в конфликтах — Деловая культура и психология общения — Центр социальной реабилитации инвалидов и детей-инвалидов Фрунзенского района Санкт-Петербурга

Содержание

Правила поведения в конфликтах — Деловая культура и психология общения

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210—1292) по этому поводу писал:

Разгневан — потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами* (*Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов-на-Дону 1997.-С. 468-472.):

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к
профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные
корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

Расчет
стоимостиГарантииОтзывы

В книге Нелли Власовой «…И проснешься боссом» сформулированы 11 табу в конфликтной ситуации.

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности (см. разд. 1.1, 1.2).

Поможем написать любую работу на аналогичную
тему

Реферат
Правила поведения в конфликтах
От 250 руб
Контрольная
работа
Правила поведения в конфликтах
От 250 руб
Курсовая работа
Правила поведения в конфликтах
От 700 руб

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему
учебному проекту

Узнать стоимость

10 правил поведения в конфликте

Конфликт — это столкновение интересов сторон, без него не может существовать любой коллектив, не важно, маленький он или большой.

Конфликт может возникнуть между двумя людьми, а может — между целыми группами.
При бесконтрольном, стихийном конфликте обычно возникает множество разрушительных последствий — обиды, разочарования, кто-то даже физически болеет, рушатся отношения между людьми.
Психологи разработали ряд правил, соблюдение которых поможет снизить разрушительное действие конфликта и поможет развернуть обсуждение в мирное русло. Вот эти правила.

Сохраняйте доброжелательный настрой. Помните о том хорошем, что уже было между вами. Это поможет снизить напряжение ситуации.

Думайте прежде, чем сказать. Контролируйте свои эмоции.
Чрезмерная эмоциональность мешает конструктивному разговору, решению проблемы, зато подталкивает к осуждению личности собеседника, неконструктивной критике, оскорблениям, попросту говоря — к склоке. В склоке невозможно достичь договоренности, а разрушить отношения — проще простого.
Если конфликт переходит в скандал, то замолчите первым.

Если ваш собеседник слишком эмоционален, дайте ему «выпустить пар».
Начните говорить, когда он немного успокоится. Не нужно реагировать моментально, даже противопоказано. Выдержите паузу (обдумайте еще раз то, что хотите сказать). Старайтесь не принимать слова собеседника близко к сердцу.

Просите собеседника разумно и спокойно обосновать свои претензии.
Учитывайте только факты и объективные доказательства, а не эмоции. Пусть ваш оппонент предложит свое решение проблемы.

Скажите собеседнику комплимент.
Напомните ему о том, что связывало вас в прошлом и было приятным. Попросите совета. Проявляйте уважение к собеседнику. Это поможет снизить его негодование и перевести беседу в более конструктивное русло.

Не критикуйте собеседника, давайте оценку только действиям и поступкам оппонента, а не личности, не перескакивайте с проблемы на личность.

Используйте технику активного слушания.
Отражайте, как эхо, при помощи вопросов смысл его высказываний и претензий. «Правильно ли я вас понял…?», «Вы хотели сказать…?».

Извинитесь, если чувствуете, что виноваты.

Не оценивайте эмоциональное состояние оппонента («что ты так орешь!»). Его реакция — это защитная реакция на сложные обстоятельства.

В конце разговора еще раз подтвердите договоренность и обсудите ваши дальнейшие отношения.

Эти правила на первый взгляд просты.
Но для того, чтобы они работали, их нужно применять.
А чтобы применять — нужна практика, нужно выработать привычку правильно действовать в конфликте. Привычка вырабатывается не меньше месяца, месяца тренировок. Но через месяц практики, при правильном приложении усилий, вы почувствуете больший комфорт в общении с окружающими.

Вы сможете сохранить свои нервы, и вам будет проще находить общий язык с людьми в сколь угодно сложной ситуации. Удачи!

Такая разная любовь

Психика мужчины и старение

Ревность между детьми

Судебная система Северной Дакоты — Правила профессионального поведения Северной Дакоты

Преамбула, объем и условия

Преамбула: обязанности юриста
Объем
Правило 1. 0 Условия

Отношения между клиентом и юристом

Правило 1.1 Компетенция
Правило 1.2 Объем представительства и распределение полномочий между клиентом и адвокатом
Правило 1.3 Добросовестность
Правило 1.4 Связь
Правило 1.5 Сборы
Правило 1.6 Конфиденциальность информации
Правило 1.7 Конфликт интересов: Общее правило
Правило 1.8 Конфликт интересов: запрещенные операции
Правило 1.9 Обязанности перед бывшим клиентом
Правило 1.10 Вмененная дисквалификация: Общее правило
Правило 1.11 Последовательное государственное и частное трудоустройство
Правило 1.12 Бывший судья, арбитр, посредник, судебный пристав, представитель третьей стороны и судебные клерки
Правило 1.13 Организация в качестве клиента
Правило 1.14 Клиент с ограниченной емкостью
Правило 1.15 Хранение имущества и раскрытие информации о страховании профессиональной ответственности
Правило 1. 16 Отклонение или прекращение представления
Правило 1.17 Продажа юридической практики
Правило 1.18 Обязанности перед потенциальным клиентом
Правило 1.19 Файлы, бумага и имущество, связанные с представлением

Советник

Правило 2.1 Советник
Правило 2.2 Оценка для использования третьими лицами
Правило 2.3 Юрист, выступающий в качестве нейтрального третьего лица

Адвокат

Правило 3.1 Обоснованные претензии и разногласия
Правило 3.2 Ускорение судебного разбирательства
Правило 3.3 Искренность перед Трибуналом
Правило 3.4 Справедливость по отношению к противоположной стороне и адвокату
Правило 3.5 Беспристрастность и приличия Трибунала
Правило 3.6 Публикация судебного разбирательства
Правило 3.7 Адвокат в качестве свидетеля
Правило 3.8 Особые обязанности прокурора
Правило 3. 9 Адвокат во внесудебном разбирательстве

Операции с лицами, не являющимися клиентами

Правило 4.1 Правдивость заявлений другим лицам
Правило 4.2 Общение с лицом, представленным адвокатом
Правило 4.3 Работа с непредставленным лицом
Правило 4.4 Уважение прав третьих лиц
Правило 4.5 Непреднамеренная передача

Юридические фирмы и ассоциации

Правило 5.1 Обязанности партнеров, менеджеров и контролирующих поверенных
Правило 5.2 Обязанности подчиненного юриста
Правило 5.3 Обязанности помощников, не являющихся юристами
Правило 5.4 Профессиональная независимость юриста
Правило 5.5 Несанкционированная юридическая практика
Правило 5.6 Ограничения права на практику
Правило 5.7 Обязанности в отношении юридических услуг

Государственная служба

Правило 6.1 Служба Pro Bono Publico
Правило 6. 2 Назначение арбитражным судом
Правило 6.3 Членство в организации юридических услуг
Правило 6.4 Деятельность по реформированию законодательства, затрагивающая интересы клиентов
Правило 6.5 Программы ограниченных юридических услуг для некоммерческих организаций и судебных органов

Информация о юридических услугах

Правило 7.1 Сообщения, касающиеся услуг адвоката или лиц, профессионально связанных с адвокатом
Правило 7.2 Реклама
Правило 7.3 Привлечение клиентов
Правило 7.4 Сообщение об областях практики
Правило 7.5 Фирменные наименования и фирменные бланки

Поддержание честности профессии

Правило 8.1 Прием в адвокатуру и дисциплинарные вопросы
Правило 8.2 Судебные и юридические лица
Правило 8.3 Сообщение о профессиональных проступках
Правило 8.4 Неправомерное поведение
Правило 8.5 Юрисдикция

Разное

Правило 9. 1 Название и ссылка

Наблюдательный совет коллегии адвокатов: Положение об адвокате

Верховный судебный суд штата Мэн принял Правила профессионального поведения штата Мэн, вступившие в силу 1 августа 2009 г. ), Правило 3 коллегии адвокатов штата Мэн (Кодекс профессиональной ответственности) и Правило 8 коллегии адвокатов штата Мэн (условные вознаграждения) были отменены, поскольку они были заменены Правилами профессионального поведения штата Мэн.

Чтобы помочь в интерпретации этих новых Правил, они были опубликованы вместе с преамбулой, комментариями и примечаниями репортера. В своем постановлении о публикации Суд обратился к Преамбуле, комментариям и репортерским примечаниям следующим образом:

Конкретные правила Правил профессионального поведения штата Мэн изложены ниже. Чтобы облегчить понимание правил, им предшествует Преамбула Целевой группы штата Мэн по этике, а за текстом каждого правила следуют комментарии и примечания репортера. В Преамбуле, комментариях и примечаниях докладчика излагаются история и причины рекомендации правил, обсуждается связь новых правил с действующим Кодексом профессиональной ответственности и предлагаются толкования новых правил, но Преамбула, комментарии и примечания докладчика не является частью правил, принятых судом.