Что делать в конфликтной ситуации: Как правильно вести себя в конфликтной ситуации — и как ее предотвратить

Что делать в конфликтной ситуации: как научиться решать конфликты

Ежедневно мы все попадаем в конфликтные ситуации. Попытка полностью исключить конфликты из своей жизни обречена на провал и может привести лишь к появлению хронической тревоги или даже социофобии. Гораздо продуктивнее будет научиться проживать конфликтные ситуации и решать их с максимальной выгодой как для себя, так и для другой стороны. В статье подробно разберём, что делать в конфликтной ситуации и какие ошибки допускать не стоит.

Содержание

• 1 Определение конфликтной ситуации
• 2 Что делать в конфликтной ситуации не стоит
• 3 Стадии конфликтной ситуации
• 4 Методы разрешения конфликтных ситуаций
• 5 Стратегии поведения в конфликтной ситуации
  • 5.1 Стратегия “противоборство, конкуренция”
  • 5.2 Стратегия “уклонение и игнорирование”
  • 5.3 Стратегия “приспособление”
  • 5.4 Стратегия “сотрудничество”
  • 5.5 Стратегия “компромисс”
• 6 Примеры конфликтных ситуаций и их решение
  • 6. 1 В обществе
  • 6.2 Между сотрудниками
• 7 Конфликтные ситуации: подведем итоги

Определение конфликтной ситуации

Как понять, что делать в конфликтной ситуации? Стратегия поведения в ней зависит от контекста, важности определённого результата, вашей уверенности в себе и многих других факторов. Для начала приведём определение конфликтной ситуации. Конфликт – это столкновение несовместимых позиций, взглядов, интересов. Например, директор компании и его заместитель обладают разным видением стратегии компании, но они оба заинтересованы в ее развитии. Это является конфликтной ситуацией. А если каждая из сторон начнет навязывать свое мнение другой стороне, то это может перерасти в настоящий полноценный конфликт.

Что делать в конфликтной ситуации не стоит

Прежде чем приступать к разрешению сложившейся проблемы необходимо узнать, чего нельзя делать в конфликтной ситуации:

1. Критиковать личность человека, а не его поступки.
2. Приписывать поведению человека отрицательные и низменные мотивы.
3. Пытаться демонстрировать свое превосходство: интеллектуальное, психологическое или физическое.
4. Сваливать всю вину за происходящее на этого конкретного человека.
5. Полностью игнорировать интересы противоположной стороны.
6. Применять физическую силу.
7. Специально давить на слабые и уязвимые места.
8. Припоминать старые обиды или предъявлять другие претензии, не относящиеся к делу.

Стадии конфликтной ситуации

Стадии конфликтной ситуации можно условно поделить следующим образом:

1. Латентная стадия. Она представляет собой предпосылки для возникновения разногласий, которые говорят о возникновении конфликта. К ним можно отнести проблемы с передачей информации, окружающую обстановку, особенности характера и мировоззрения. Эти факторы не являются поводом для развития конфликтной ситуации, но представляют собой отличную почву, на которой может разгореться спор.
2. Непосредственно конфликт. Во время него две (или более) стороны желают доказать свою правоту и высказать мнение. На этой стадии разногласия становятся очевидными, а эмоции проявляются максимально активно. В каком русле будет развиваться ситуация зависит только от подготовленности сторон. Зачастую люди в это время руководствуются эмоциями, а здравомыслие и логика отступают на второй план.
3. Разрешение проблемы. На этой стадии оппоненты понимают, что необходимо разрешить сложившуюся ситуацию, чтобы прекратить спор. Разрешить конфликт можно посредством сотрудничества, компромисса, насилия, конфронтации и избегания конфликта.
4. Постконфликтная стадия. Данная стадия подразумевает окончание противоборства сторон, подведение итогов. Если во время конфликта удалось достичь согласия и понимания, то стороны могут сохранить доброжелательные отношения.

Методы разрешения конфликтных ситуаций

Разрешение конфликта представляет собой совместную работу участников над прекращением противодействия и решением возникшей проблемы. Еще более простое определение – достижение соглашения участников по спорному вопросу. Методы разрешения конфликтных ситуаций можно разделить на несколько групп:

• внутриличностные – те, которые воздействуют на отдельную личность;
• структурные, которые устраняют организационные конфликты;
• межличностные методы или стили поведения;
• переговоры;
• агрессивные действия.

Внутриличностные методы подразумевают под собой умение правильно высказать и донести свою точку зрения, при этом не вызывая защитную реакцию со стороны оппонента.

Структурные методы в основном взаимодействуют на организационные конфликты, которые возникают на работе в результате неправильной организации труда, неверного распределения полномочий и пр. К этим методам можно отнести объяснения требований к работе, использование систем поощрения, интеграционные моменты и др.

Межличностный метод включает в себя пять способов разрешения конфликта:

• сглаживание;
• уклонение;
• компромисс;
• принуждение;
• решение проблем.

Переговорный метод – широкий аспект общения, который затрагивает многие сферы деятельности. В случае с конфликтами этот метод является набором тактических приемов, которые направлены на поиск взаимоприемлемых решений для обеих сторон конфликта.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

На сегодняшний день стратегии поведения в конфликтной ситуации можно разделить на 5 основных моделей. Использовать каждую из них необходимо только в том случае, когда проведен анализ ситуации и понятно, что стратегия будет целесообразна именно в этом случае.

Стратегия “противоборство, конкуренция”

Что делать в конфликтной ситуации, если вам необходимы быстрые меры и вы чувствуете в себе силы отстаивать своё мнение в жесткой или даже агрессивной манере? Данная стратегия подразумевает под собой открытую борьбу за свои интересы и упорное отстаивание позиции. Это достаточно жесткий стиль, который будет уместен только в следующих ситуациях:

• вы имеете бОльшие возможности (силу, власть и пр.), нежели оппонент;
• необходимы быстрые и решительные меры;
• нет другого выбора или терять уже нечего;
• результат для вас очень важен;
• конфликт возник на глазах других авторитетных для вас людей.

Стратегия “уклонение и игнорирование”

Эта стратегия представляет собой желание выйти из сложившейся ситуации, при этом не устраняя причин ее возникновения. Эффективной такая стратегия будет только в том случае, если нужно перенести решение проблемы, изучить подробно сложившуюся ситуацию и найти доводы и аргументы. Такая стратегия отлично подходит для разрешения конфликтов с начальством.

Выбирать ее целесообразно в следующих случаях:

• восстановление стабильности и спокойствия важнее, чем разрешение ситуации;
• во время конфликта вы начинаете понимать свою неправоту;
• результат разрешения спора вам не является важным для вас;
• вам кажется, что лучше сохранить хорошие отношения, чем доказывать свою точку зрения;
• проблема кажется безнадежной.

Стратегия “приспособление”

Представляет собой перестройку поведения, сглаживание противоречий, иногда даже в ущерб своим интересам. Со стороны это выглядит таким образом, что вы понимает позицию оппонента и разделяете ее.

Такой стиль поведения будет уместен в следующих случаях:

• проблема не принципиальна для вас;
• нужно сохранить хорошие отношения с противоположной стороной;
• необходимо выиграть время;
• вы понимаете, что не правы, а продолжение конфликта может лишь навредить;
• лучше одержать моральную победу и уступить оппоненту.

Стратегия “сотрудничество”

Этот вариант является совместной работой над поиском решения, которое удовлетворит все стороны конфликта. Это самый честный и открытый стиль устранения конфликта. Применять его разумно в следующих ситуациях:

• проблема важна для обеих сторон и необходимо найти наиболее оптимальное решение;
• есть время поработать над проблемой;
• вы хотите сохранить отношения с другой стороной;
• ваши возможности и возможности оппонента равны.

Стратегия “компромисс”

Данная стратегия является урегулированием разногласий посредством взаимных уступок. Применять такую стратегию стоит в том случае, когда:

• обе стороны обладают убедительными аргументами;
• ваше желание умеренно важны, но не стоят продолжения конфликта;
• нужно принять срочное решение, при этом времени мало;
• сотрудничество не приводит к нужному результату;
• компромисс позволит сохранить отношения с оппонентом.

В представленном ниже видео вы можете ознакомиться с полезными советами о том, как побеждать в конфликтных ситуациях и добиваться желаемого результата в спорах.

Примеры конфликтных ситуаций и их решение

В обществе

Для решения социальных конфликтов в обществе лучше всего применять конструктивные методы. К примеру, у жителей многоэтажки может возникнуть конфликт из-за распределения парковочных мест на территории двора. Одна часть жильцов настаивает на четкой разметке, другая – за свободную парковку авто. В такой ситуации лучше всего разрешить спор посредством диалога и нахождения компромисса. Жильцам потребуется организовать собрание и принять решение о том, что часто территории будет отведена под разметку, а другая часть останется для тех, кто предпочитает свободную парковку.

Между сотрудниками

Споры на работе лучше всего решать при помощи структурных методов. Допустим, конфликт возник из-за неспособности работать всем вместе в одном направлении. Каждый из сотрудников выбирает себе обязанности, но они не одобряются его коллегой. В результате этого возникает конфликт, а совместная работа становится неэффективной. В таком случае вмешаться должен руководитель и разъяснить каждому сотруднику его обязанности, требования и определить мотивацию. В таком случае коллеги обретут совместные цели, по достижению которых они могут получить повышение, премию или другое вознаграждение.

Конфликтные ситуации: подведем итоги

Конфликты являются неизбежными ситуациями как в обыденной жизни, так и в профессиональной среде. Не стоит пытаться убегать от всех возникающих проблем и разногласий. Намного полезнее знать, что делать в конфликтной ситуации и уметь находить пути их решения с минимальными для обеих сторон потерями.

Каждая из перечисленных выше стратегий поведения может быть правильной и эффективной в определенных условиях. Поэтому стоит уметь применять их все, выбирая нужную методику в зависимости от контекста, важности результата для вас и других факторов. Не забывайте – нет единственно правильной стратегии поведения в конфликтной ситуации. Как возникающие проблемы, так и методы их решения могут быть различны.

В некоторых ситуациях может быть затруднительно самостоятельно разобраться с волнующей ситуацией или найти оптимальный путь решения какой-либо проблемы. На нашем сайте вы можете записаться на консультацию к психологу в Санкт-Петербурге или онлайн. Все наши специалисты обладают необходимыми навыками и опытом и обязательно вам помогут!

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Возможно вам также будет интересно:

02.11.2022

Товары сезонного спроса на маркетплейсах – доходные, но сложные в сбыте позиции. Селлеру нужно точно определить, что будет представлять интерес. ..

02.11.2022

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и…

01.11.2022

Основа успешной реализации любого бизнес-проекта — его актуальность. Если потребителю нужен определенный продукт, предпринимателю стоит взять на вооружение возможность освоения…

31.10.2022

Опросы клиентов интернет-магазина – инструмент для улучшения потребительского опыта, подготовки почвы для внедрения изменений, повышения среднего чека и других коммерческих…

31.10.2022

Современные реалии торговли неутешительны: слишком много одинаковых товаров и цен на них, что порождает здоровую конкуренцию между продавцами. Одним из…

28.10.2022

Продавцы одежды, бижутерии, интерьерных мелочей и схожих товаров могут оказывать влияние на выбор потребителей с помощью правильной визуальной упаковки предложения. …

28.10.2022

Карточка товара имеет огромное значение в e-commerce. От нее во многом зависит успешность продаж на той или иной онлайн-платформе, будь…

27.10.2022

На электронных торговых площадках существует две модели онлайн-торговли. FBO-схема, предполагающая реализацию продукции со складов маркетплейса. А также FBS-схема, которая предусматривает…

Советы по управлению конфликтами — Университет Кларка

Примите конфликт. Помните, что конфликт естественен и случается в любых продолжающихся отношениях. Поскольку конфликт неизбежен, мы должны научиться им управлять. Конфликт — это признак потребности в переменах и возможность для роста, нового понимания и улучшения коммуникации. Конфликт не может быть разрешен, если он не адресован соответствующему лицу (лицам).

Быть успокаивающим средством. Независимо от того, являетесь ли вы рупором друга или имеете дело со своим собственным конфликтом, ваша реакция на конфликт может обострить или уменьшить интенсивность проблемы. Чтобы успокоить, представьте объективную или нейтральную точку зрения. Помогите спланировать, как вы собираетесь работать с другой стороной для достижения решения.

Активно слушайте. Проанализируйте, что вы чувствуете, в чем заключается конкретная проблема и какое влияние она на вас оказывает. Используйте для этого утверждения на основе I (см. формулу ниже).

• Я чувствую (самое сильное чувство)
• Когда вы (объективное описание поведения)
• Потому что (конкретное воздействие или последствия)
• Я хотел бы (что вы хотите, чтобы человек сделал в будущем, чтобы предотвратить проблему)

Проанализируйте конфликт. Это поможет прояснить конкретную проблему. Некоторые вопросы, которые вы можете задать:

• Что вызвало конфликт?
• На кого ты злишься?
• Что ты не получаешь из того, что хочешь?
• Что ты боишься потерять?
• Ваш конфликт/гнев точен или преувеличен?
• Как можно разрешить ваш конфликт?

Нейтральный язык модели. Когда люди находятся в конфликте, они используют подстрекательские выражения, такие как ненормативная лексика, обзывание и преувеличения, которые обостряют конфликт. Переформулируйте подстрекательские формулировки более объективным образом, чтобы сделать информацию менее эмоционально нагруженной и более полезной для будущих дискуссий.

Отделить человека от проблемы. Рассматривайте проблему как конкретное поведение или набор обстоятельств, а не приписывайте негативные чувства всему человеку. Такой подход делает проблему более управляемой и обнадеживающей, чем решение о том, что вы «не можете больше терпеть» этого человека.

Работать вместе . Это требует, чтобы каждый человек перестал обвинять и взял на себя ответственность за проблему. Возьмите на себя обязательство работать вместе и слушать друг друга, чтобы решить конфликт.

Согласен или не согласен. Каждый человек имеет уникальную точку зрения и редко соглашается во всех деталях. Быть правым — не главное. При управлении конфликтом поиск «правды» может заманить вас в ловушку, а не освободить. Например, рассмотрим разные показания свидетелей, которые видят одну и ту же автомобильную аварию. Истина зависит от точки зрения человека.

Сосредоточьтесь на будущем. Во время конфликта мы склонны вспоминать все, что нас когда-либо беспокоило в этом человеке. Людям в конфликте необходимо рассказать о прошлом, но они часто зацикливаются на прошлом. Часто лучший способ взять на себя ответственность за проблему — это признать, что независимо от прошлого вам необходимо создать план для решения нынешнего конфликта и тех, которые могут возникнуть в будущем.

«Переместить прошлые позиции». Позиция — желаемый результат конфликта. Часто позиция звучит так: «Мне нужен новый сосед по комнате» или «С этим человеком невозможно жить». Позиции не подлежат обсуждению и приводят к тупику. Чтобы разрешить конфликт, каждый человек должен «сдвинуться с места».

Поделитесь своими интересами. Чтобы разрешить межличностный конфликт, все стороны должны обсудить свои интересы или ПОЧЕМУ, стоящее за их позициями. Они должны разделять свои истинные интересы и работать вместе, чтобы найти решение, удовлетворяющее эти интересы. Общие интересы студентов – спать, учиться, развлекаться и отдыхать в комфортной обстановке. Часто их интересы более неосязаемы, такие как уважение, принадлежность, дружба и веселье. Когда у людей разные образы жизни, ценности и графики, необходимость обсуждения их различий имеет решающее значение для разрешения конфликтов. Вы должны разработать сбалансированный план отдачи и получения, который удовлетворяет интересы каждого.

Будьте изобретательны. Поиск решения проблемы, которое удовлетворит всех, требует творчества и тяжелой работы. Будьте осторожны и не сдавайтесь, просто чтобы избежать конфликта или сохранить гармонию. Соглашения, достигнутые слишком рано, обычно недолговечны. Создавайте глупые варианты, чтобы начать думать «нестандартно» об исходных позициях.

Будьте конкретны. При решении проблем будьте очень конкретны. Например, если вы используете соглашение с соседом по комнате для облегчения обсуждения, убедитесь, что все полностью понимают каждый записанный пункт. Уточните неоднозначные термины, которые каждый человек может интерпретировать по-своему.

Соблюдать конфиденциальность. Поощряйте других, находящихся в конфликте, иметь дело непосредственно с человеком, с которым они конфликтуют. Избегание конфликта и выход на других ведет к эскалации конфликта и подпитывает мельницу слухов. Если слухи уже являются частью конфликта, предложите им разработать план, чтобы положить конец сплетням. Внесите свой вклад, чтобы развеять слухи.

Разрешение конфликтных ситуаций | Люди и культура

Перейти к основному содержанию

• Дом
• Руководство по управлению персоналом
• Раздел 3: Взаимодействие на рабочем месте
• Глава 15: Управление конфликтами
• Разрешение конфликтных ситуаций

Чтобы эффективно разрешать конфликты, вы должны быть опытным коммуникатором. Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Выслушивание опасений сотрудников будет способствовать созданию открытой среды. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Главу 13: Общение.

Независимо от того, есть ли у вас два сотрудника, которые дерутся за стол у окна, или один сотрудник хочет включить отопление, а другой нет, ваше немедленное реагирование на конфликтные ситуации имеет важное значение. Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут разрешить собственные конфликты.

• Признать наличие сложной ситуации . Честность и четкая коммуникация играют важную роль в процессе урегулирования. Ознакомьтесь с тем, что происходит, и открыто говорите о проблеме.
• Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и/или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к какому-либо решению проблемы, эти эмоции следует выразить и признать.
• Определите проблему . В чем заявленная проблема? Каково негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различные стили личности частью проблемы? Сначала встретьтесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
• Определить основную потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто виноват; цель состоит в том, чтобы найти решение, с которым сможет жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений, является мощным инструментом для создания беспроигрышных вариантов. Чтобы обнаружить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему людям нужны решения, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
• Найдите точки соприкосновения, какими бы малыми они ни были :
  • Согласен с проблемой
  • Согласие на дальнейшую процедуру
  • Согласен с худшими опасениями
  • Согласитесь на небольшое изменение, чтобы испытать успех
• Поиск решений для удовлетворения потребностей :
  • Решение проблемы путем создания нескольких альтернатив
  • Определите, какие действия будут предприняты
  • Убедитесь, что заинтересованные стороны вовлечены в действия. (Полная тишина может быть признаком пассивного сопротивления.) Убедитесь, что все согласны с вами.
• Определите последующие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий .