alexxlab Цитаты про опору.
Высказывания, афоризмы и цитаты об опоре.
Показано 1-30 из 32
Сортировка: Нет Популярность А-Я Длина
Like
+
100
−
Верность труса иль глупца — не опора господину.
• Вишакхадатта
Верность, Опора, Трусость
Like
+
80
−
Лучшая опора в несчастье не разум, а мужество.
• Вовенарг Люк де Клапье
Несчастье, Опора, Счастье и несчастье
Like
+
87
−
Почти вся тайна великой души заключается в слове настойчивость. Настойчивость для мужества — то же, что колесо для рычага; это беспрерывное обновление точки опоры.
• Гюго Виктор Мари
Колесо, Настойчивость, Опора, Тайна
Like
+
91
−
Болезнь — это крест, но, может, и опора. Идеально было бы взять у нее силу и отвергнуть слабости.
Пусть она станет убежищем, которое придает силу в нужный момент. А если платить нужно страданиями и отречением — заплатим.
• Альбер Камю
Здоровье, Крест, Опора, Сила
Like
+
102
−
Не у толпы… искать опоры надо;
Ее хвалебный гул — непрочная награда.
• Пьер Корнель
Награда, Опора, Поиск
Like
+
94
−
Воспитание должно опираться на две основы — нравственность и благоразумие: первая поддерживает добродетель, вторая защищает от чужих пороков. Если опорой окажется только нравственность, вы воспитаете одних простофиль или мучеников; если только благоразумие — одних расчетливых эгоистов.
• Никола де Шамфор
Благоразумие, Воспитание, Нравственность, Опора
Like
+
79
−
Совет друга — лучшая опора против врагов.
• Уильям Шекспир
Друг, Наставления, Опора, Советы
Like
+
95
−
Те, кто гордится своими заслугами и блистает ученостью, живут, ища опору вне себя.
Они не знают, что сердце само по себе сияет, словно драгоценная яшма. Тот, кто сохранил в себе первозданный свет сердца, воистину велик, даже если он не имеет ни одной заслуги и не прочтет ни одного иероглифа.
• Хун Цзычен
Драгоценность, Заслуги, Опора, Сердце
Like
+
94
−
Мужество — страж и опора всех остальных добродетелей, и тот, кто лишен мужества, вряд ли может быть твердым в исполнении долга и проявить все качества истинно достойного человека.
• Джон Локк
Качества, Мудрые цитаты, Мужество, Опора
Like
+
95
−
Дух лишь тогда делается свободным, когда он перестает быть опорой.
• Франц Кафка
Дух, Мудрые цитаты, Опора, Свобода
Like
+
90
−
Любовь к собственному благу производит в нас любовь к отечеству, а личное самолюбие — гордость народную, которая служит опорою патриотизма.
• Николай М. Карамзин
Опора, Патриотизм, Позитивные цитаты
Like
+
84
−
Десять разумов, девять шатров,
Восемь уровней рая,
Семь блуждающих звёзд,
шесть сторон я как книгу читаю:
Бог пять чувств и четыре опоры
триадой души в двух мирах
увенчал лишь однажды
Тебя создавая!
• Омар Хайям
Мудрые цитаты, Опора, Рай
Like
+
105
−
Нравственность и жизнь — единое целое. Этика — опора жизни, а нравственный человек — истинный гражданин жизни.
• Томас Манн
Нравственность, Опора
Like
+
131
−
Думаю, именно в этом больше всего нуждается женщина. Она ищет в своем супруге честность, хочет чувствовать в нем опору, уважать его суждения и, если придется принимать трудное решение, спокойно довериться ему.
• Агата Кристи
Опора, Решение, Супруги, Уважение
Like
+
95
−
Просить или отказывать гораздо легче по телефону.
Когда ты не видишь лица собеседника, воображение лишается своей опоры.
• Андре Моруа
Действительность, Жизнь, Опора, Телефон
Like
+
88
−
Будь светильником для самого себя,
Будь опорой самому себе,
Придерживайся собственной правды,
как единственного света.
• Эрих З. Фромм
Опора, Правда, Свет
Like
+
101
−
Шляпка, которая тебе идет, служит большей моральной опорой, чем целый свод законов.
• Эрих М. Ремарк
Мода, Опора, Уверенность
Like
+
72
−
Иметь человека, который понимал бы тебя, — это значило бы иметь опору во всем, иметь бога.
• Франц Кафка
Жизнь, Опора, Отношения
Like
+
78
−
Самая низкая ступенька — самая прочная: она основа устойчивости всей лестницы. Стоя на ней, можно ни о чем не тревожиться; будучи вделана накрепко, она служит опорой всему остальному.
• Мишель де Монтень
Опора
Like
+
97
−
Давным-давно известно нам,
что жизнь — игра, мы в ней актёры,
и наши поиски и споры-
лишь дополнение к ролям.
Но если я перестаю
искать опоры у суфлёра-
есть шанс пробиться в режиссёры,
переписавши роль свою.
• Уильям Шекспир
Жизнь, Игра, Опора, Роль
Like
+
89
−
Для человека слабого воспоминания-опора, но сильного мысли о близких расслабляют лишая мужества.
• Гарри Гаррисон
Жизнь, Опора, Ответственность, Семья
Like
+
95
−
Мне не нужна стена, на которую я мог бы опереться. У меня есть своя опора и я силен. Но дайте мне забор, о который я мог бы почесать свою усталую спину.
• Венедикт В. Ерофеев
Жизненные цитаты, Опора, Сила воли, Усталость
Like
+
73
−
…На наших глазах вы видите, чем занимается «Справедливая Россия».
Новые большевички. Тоже опора на уголовников, на тех, кто был выгнан из предыдущих политических структур. Политический мусор подбирают под себя…
• Владимир В. Жириновский
Мусор, Опора, Политика
Like
+
106
−
Предрассудки — несущие опоры цивилизации.
• Андре Жид
Вера, Опора, Религия
Like
+
100
−
Получивший свободу человек больше не нуждается в уверенности, создающей иллюзию опоры. Все, что ему нужно, — это координация, чтобы не упасть.
• Вадим Зеланд
Иллюзии, Опора
Like
+
106
−
Кто смеяться разучился, тот опору потерял.
• Кен Э. Кизи
Опора, Смех
Like
+
79
−
Останься у мужчины хоть капелька чести, неужели он возложит на женщину страшную ношу — ответственность за жизнь — и оставит ее в пустоте, без опоры и поддержки?
• Дэвид Лоуренс
Дети, Мужчина, Опора, Ответственность
Like
+
102
−
Я хочу, чтобы русский человек, занял на планете Земля достойное место опоры, оплота славянской цивилизации.
Я не хочу, чтобы русские нищали, вымирали. Я хочу, чтобы они были сильными и богатыми. Тогда и нам, особой ветви славянства, Белой Руси, будет лучше. Тогда и другая ветвь — Малая Русь потянется к Руси Великой. И мы снова станем монолитом.
• Александр Лукашенко
Опора, Планета, Русские
Like
+
99
−
Сюжет и характеры не составляют жизни. Люди по горло сыты сюжетами и характерами. Жизнь не где-то там вверху, жизнь здесь и сию минуту — всякий раз, когда вы произносите слова, когда мчитесь куда-то во весь опор. Жизнь — это четыреста сорок лошадиных сил в двухцилиндровом двигателе.
• Генри Миллер
Восприятие мира, Опора, Человек
Like
+
126
−
Чтобы добиться чего-то в современном мире, женщина должна работать как лошадь. Но если она и на самом деле работает лошадью, то это значит, что она не добилась того, чтобы мужчина было ее опорой в жизни.
• Дмитрий Нагиев
Женщины, Жизнь, Мир, Опора
Топ 10 авторов
| Омар Хайям | 525 |
Игорь М. Губерман | 726 |
| Оскар Уайльд | 459 |
| Сенека Луций Анней | 421 |
| Ошо | 462 |
| Станислав Е. Лец | 805 |
| Марк Туллий Цицерон | 410 |
| Александр С. Пушкин | 270 |
| Уильям Шекспир | 410 |
| Иосиф А. Бродский | 377 |
Больше популярных авторов
Топ 10 тем
| Любовь к себе | 31 |
| Война | 309 |
| Ценности | 177 |
| Врачи | 98 |
| Родина | 112 |
| Мотивирующие цитаты | 880 |
| Любовь | 3807 |
| Русские | 124 |
| Смерть | 684 |
| Ироничные цитаты | 954 |
Больше популярных тем
Все говорят про опоры. Как найти поддержку внутри себя? | Психология жизни | Здоровье
Психологи, коучи и блогеры в один голос дают совет: «Учитесь опираться на себя».
Несмотря на то, что каждое в отдельности слово понятно, вопрос, а что делать-то, остается открытым. Aif.ru обратился за помощью к гештальт-терапевту, ректору Международной Академии Гештальта Ольге Алеевой, чтобы разобраться, что такое «опоры», и получить рекомендации, как устоять в нынешнем нестабильном мире.
Опора — это умение человека легко и быстро адаптироваться к любым неожиданным изменениям в его жизни: увольнение, развод, обвал курса валют, смерть близкого человека или неожиданный выигрыш в лотерею. Если человек не справляется, он может попросить помощь и поддержку у родственников, друзей, коллег, соседей или специалиста. Однако бывают обстоятельства, когда одновременно у всех что-то происходит, и оказывается, что самым родным людям не до тебя. К сожалению, мы не можем проконтролировать внешние события так, чтобы пока у одного что-то случалось, у другого было все хорошо и он был готов прийти на помощь в любую минуту, как Чип и Дейл. Но это не значит, что нужно перестать обращаться за помощью.
Чтобы от неожиданного отказа не подкосило ноги, важно научиться самому о себе заботиться.
Как не расстраиваться из-за действий других людей?
В общении с людьми или структурами всегда есть риск. Опыт — это то, что человек получает без гарантии того, что он будет на 100% позитивным. Важно научиться в первую очередь доверять себе. Когда человек чувствует сильный страх, он пытается найти более сильного, чтобы спрятаться за ним и его решениями, полностью переложив на другого ответственность за свою жизнь. Такое бездумное спасение чревато тем, что «сильный» будет действовать только в своих интересах. Через какое-то время человек почувствует себя обманутым. Чтобы этого не произошло, важно понимать, какой нужен результат от общения с другим. Если такого понимания нет, то важно научиться отслеживать свое состояние: чувства, эмоции, мысли, желания. Из этих пазлов можно собрать целостную картину себя и своих потребностей. Чем лучше человек знает сам себя, тем легче ему будет определиться.
Что важно знать и понимать про себя, чтобы быть устойчивым?
У человека есть тело, голова и четыре конечности: две ноги и две руки. Каждая из этих частей в метафорическом смысле несет свое особое значение как опора в процессе адаптации в сложных ситуациях. Если попробовать убрать одну из них, то компенсировать ее отсутствие можно, максимально задействуя все остальные. Однако люди нередко игнорируют эти знания за ненадобностью и обнаруживают их отсутствие или слабость в самый неподходящий момент, когда партнер сообщает, что изменил или уходит, когда руководитель заявляет, что в ваших услугах он больше не нуждается, или врач сообщает сложный диагноз. При хорошем самочувствии и внешней стабильности мало кого интересует вопрос, как справляться при ЧС.
Ноги — материальный и духовный миры
Первая опора. Одна нога отвечает за телесную опору — физический и материальный полюсы. То есть человек умеет переживать свои разные эмоции, следит за своим телом, за определенным уровнем комфорта и финансового достатка, чтобы поддерживать свое хорошее самочувствие.
Он занимается спортом; если ему холодно, надевает теплую одежду, если жарко, заботится о притоке свежего воздуха — например, открывает окно. Если человек заболевает, то он дает себе время, чтобы восстановить организм. Он не игнорирует свое состояние и удовлетворяет базовые физиологические потребности. В них в том числе входит секс как сексуальная разрядка. В данном случае хорошо помогают любые практики на заземление, которые возвращают внимание из состояния тревоги в здесь и сейчас: поставить стопы на пол, руки положить на колени, выровнять спину, начать дышать, затем попробовать цепляться пальцами ног за пол.
Вторая опора. Вторая нога — это духовный мир, или метафизический полюс. У человека должна быть идеологическая позиция: совесть, мораль, традиции, опыт, который накопил человек. Это духовное богатство личности. У всех оно разное. Если ребенку в детстве взрослые рассказывали сказки или притчи, то, несмотря на то, что в них не было собственного опыта, они воспринимались от значимого лица как некоторая неоспоримая ценность.
Голова — рациональный полюс
Третья опора. Человек делает свой выбор в разных обстоятельствах. Принять твердое решение возможно только тогда, когда человек твердо стоит на обеих ногах. Если он тревожится, не понимает, кто хороший, а кто плохой, что является его ценностями, какие у него финансовые обязательства, то человек совершает необдуманные импульсивные поступки, имеющие негативные последствия.
Прежде, чем делать какой-либо выбор и совершать поспешные действия, хорошо бы восстановить контакт с телом, с его осознанием, с собственной идеологической позицией. Тогда мысли, выбор и поведение обусловлены чем-то личным и по определению больше подходят человеку. Как результат — меньше разочарований и непонимания, как это могло произойти в его жизни.
Руки — аффективный, отношенческий и социальный, организационный полюсы
Иногда, несмотря на то, что человек переживает разные чувства и имеет четкую позицию, он говорит: «Я не знаю, какой мне сделать выбор.
Вдруг он будет неправильным. Я сомневаюсь». Тогда ему нужны дополнительные помощники, которые отвечают за контакт с другими людьми: «от сердца к сердцу».
Четвертая опора. Одна рука, ближе к сердцу — аффективный отношенческий полюс. Человек не просто чувствует, а знает, из каких чувств происходят его реакции: «Сейчас я злюсь, сейчас я люблю, а сейчас мне страшно, и поэтому я это делаю». Он умеет проявлять себя спонтанно, не ограничивая мыслями: «А что скажут люди?» Не подавляя или отрицая свои негативные эмоции и качества.
Пятая опора. Вторая рука, социальный, или организационный, полюс — люди. Человек — существо социальное. Для того чтобы развиваться и выживать, ему нужны другие люди. Если посмотреть, какое наиболее страшное наказание придумало человечество, то окажется, что это одиночная камера, где, находясь среди других людей, человек полностью изолирован от возможности контактировать с ними и вынужден опираться только на себя. Это окружающий мир, другие люди и взаимосвязи, которые простраивает сам человек: ходит на работу, учебу, общается с друзьями, родственниками, соседями.
Если другие опоры не работают, то общение является хорошей заменой.
Как мы сами себя лишаем опоры
Идеально, когда человек ходит на двух ногах, обе руки у него рабочие, а голова делает правильные выборы. Но так бывает не всегда. Иногда даже кажется, что нет ни одной опоры. Это неправда. Что-то все-таки есть, и важно это поискать. Человек так устроен, что в сложной ситуации он склонен видеть непреодолимое препятствие, повторяя, как мантру: «Это невозможно. Врач сказал, что у всех так», — даже не пробуя что-то сделать, но активно находя подтверждения, почему не получится. Опора — не врожденное чувство, которое у кого-то есть, а у кого-то нет. Опора — это следствие целостности, которая формируется благодаря пяти направлениям. Важно научиться замечать, что здесь и сейчас я страдаю, но ничего не делаю, чтобы это изменить. Можно начать задавать себе вопросы: «Как теперь я могу организовать свою жизнь в новых условиях? Какие шаги я могу сделать? Как я могу привести себя к целостности? Если мы потеряли свои опоры и справиться самостоятельно не получается, то стоит попросить помощь у специалистов.
Wie Kundensupport und Kundenservice Hand in Hand arbeiten
Bei Kundensupport (англ. Служба поддержки клиентов) denken wir normalerweise an technische Schwierigkeiten und die mysteriöse Technologie, die dazu beiträgt, unser Leben und Geschäft am Laufen zu halten. Wenn wir an den Kundenservice (англ. Обслуживание клиентов) denken, kann es sein, dass wir uns daran erinnern, wir uns jemand dabei geholfen hat, ein Ziel zu erreichen oder uns fällt ein allgemeines Erlebnis mit einer Marke ein – sei es Hilfe bei der Auswahl einer neuen Softwarelösung oder bei der Eingrenzung der Optionen in einem stationären Einzelhandelsgeschäft.
Sind Kundensupport und Kundenservice nicht dasselbe?
Einige Experten – и Google – haben Schwierigkeiten, zwischen Kundensupport und Kundenservice zu unterscheiden. Der Unterschied ist nuanciert, aber es ist gibt einen Unterschied, den viele Unternehmen zu ihrem Nachteil übersehen. Denn wenn Sie den Unterschied, aber auch die Überschneidung verstehen, kann Ihr Unternehmen die beste Betreuung bieten, die Ihre Kunden verdienen.
Джонатан Бруммель, старший менеджер, Premier-Support bei Zendesk, sagt, es wäre nachlässig von den Unternehmen, harte Grenzen um die Funktionen von Kundensupport und die Kundendienst zu ziehen. Während ein Kundensupport-Team ein technisches Проблема в kurzer Zeit beheben kann, hilft die Bereitstellung eines guten Kundenservice beim Aufbau von Beziehungen und beim Aufbau einer echten Partnerschaft auf lange Sicht. Wenn der Kundensupport das „Wie“ ist, z. B. die Grundlagen der Fehlerbehebung bei einem Problem, ist der Kundendienst das «Warum» –warum wird empfohlen, Ihr Cloud-Konto auf eine bestimmte Weise einzurichten, oder warum kann das heutige Problem mit der Zeit zu einem größeren Problem werden, wenn bestimmte Schrit тэ nicht unternommen werden. Brummel meint, es mache keinen Sinn, dass «Warum» aus dem Support-Prozess auszuschließen, das ja für den Beziehungsaufbau da sei.
Mit anderen Worten, eine der besten Möglichkeiten, einen hervorragenden Kundensupport bereitzustellen, besteht darin, die Fähigkeit zu verbessern, einen hervorragenden, personlichen und menschlichen Kundenservice zu bieten.
Es hat sich beispielsweise ein Kunde wegen einer gestohlenen Kreditkarte gemeldet. Ein Support-Team, das sich nicht nur um die technische Angelegenheit kümmert, indem es ermittelt, welche Informationen preisgegeben wurden, und dann die Schritte zur Behebung des Problems einleitet, sondern das auch Einfühlungsvermögen für die Erfahrungen des Kunden ze igt, kann in einer Stresssituation viel erreichen. Vielleicht bedeutet dass, dass eine Nachbereitung über Live-Chat или Soziale Median erfolgt, mit einem Ссылка на соответствующие советы и хитрости от Wissensdatenbank или в блоге Unternehmens.
Был ли ist также der Kundensupport?
Kundensupport-Agenten, von denen allgemein angenommen wird, dass sie eine Reihe von Diensten anbieten, mit denen Kunden die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung optimieren können, unterstützen Kunden bei allen Fragen zu Installation, Schulung, Fehlerbe hebung, Wartung, Aktualisierung или Entsorgung dieses Produkts oder dieser Dienstleistung.
Diese Teams часто умирают современные Verkörperung des internen technischen Supports, den die meisten Unternehmen früher einsetzten. Der Aufstieg von Software as a Service (SaaS) может помочь в установке и установке программного обеспечения, а также в том, что касается традиционных групп технической поддержки. Dies bietet die Möglichkeit, nicht nur zu erklären, warum #REF! immer wieder in Tabellen von jemandem auftaucht. SaaS und der Aufstieg des E-Commerce trugen ebenfalls zu der Verlagerung bei, da der Kundensupport zu einem vorherrschenden Teil des Geschäfts wurde, der bisher nur in physischen Geschäften erforderlich war.
Diese Support-Agenten sind Fachleute für Ihre Produktlinie. Sie sollten in der Lage sein, vielfältige und proaktive technische Unterstützung zu leisten und gleichzeitig die Geduld und die menschlichen Fähigkeiten zu bewahren, um frustrierte Kunden zu einer Lösung zu führen. Eine Kundensupport-Interaktion beginnt, wenn der Kunde sich mit einem Problem über seinen bevorzugten Kanal an den Support wendet, und die Interaktion darf erst enden, wenn der Kunde mit der erhaltenen Hilfe zufrieden ist.
Interaktionen mit dem Kundensupport sind kein guter Zeitpunkt, um Produkte und Dienstleistungen zu vertreiben – niemand möchte einen агрессивный Verkauf inmitten eines stressigen Problems –, aber ein guter Kundenservice könnte für die Zukunft die Tür für diese Art von Gesprächen öffnen.
Был ли это Данн Кунденсервис?
Kundenservice ist ein Überbegriff für alle Kundeninteraktionen, die darauf abzielen, die Erlebnisse und die Beziehungen zum Unternehmen und seinen Produkten zu verbessern. Kundensupport ist nur eine dieser Interaktionen.
Alle Unternehmen haben Elemente des Kundenservice, aber nicht alle müssen Kundensupport anbieten. Ein Restaurant leistet beispielsweise Kundenservice, wenn Ihnen ein Platz angeleboten wird, Sie Ihr Essen bestellen und beim Bezahlen. Der Kellner wird Ihnen jedoch wahrscheinlich nicht zeigen, wie Sie Ihr Steak schneiden sollen oder Ihnen keine E-Mail oder einen Ping mit Ideen dazu an Ihre Lieblings-Messaging-App senden.
Kundenserviceagenten benötigen eine gute Reaktionsfähigkeit um sicherzustellen, dass Kunden die Produkte des Unternehmens auf die effizienteste Weise nutzen.
Sie sollten jedoch darauf achten, wie sie den Kunden einen Mehrwert bieten können. Eine положительный Geschäftsbeziehung zu pflegen bedeutet, den Wert sowohl für den Benutzer als auch für den Anbieter zu maximieren. Ein guter Kundenservice kann also beeuten, dass Kunden umgehend mit einem Mitarbeiter des technischen Supports verbunden werden, aber er könnte auch beeuten, Anfragen in sozialen Median oder Live-Chats zu beantworten, neue Kunden an Bord zu Holen oder einen bestehenden Kunden zu kon тактирен, ммм zu sehen, ob er an einem Upgrade oder einer Erweiterung auf neue Produkte oder Dienstleistungen interessiert ist.
Vom Problemlöser zum strategischen Partner
Es gibt immer eine technische Antwort auf ein technisches Problem, und Kundensupport-Agenten helfen dabei, Antworten zu finden, wenn ein Problem auftritt. Aber die Art und Weise, wie die Hilfe angeboten wird, wann, wie und an wen, kann ein Support-Team auszeichnen.
Nehmen wir an, Sie sind ein Kunde und sollten bei der KFZ-Zulassungsstelle, in der Arztpraxis oder in Ihrer Software für die Steuererklärung ein Kästchen auf einem Formular ankreuzen.
Sie haben es nicht getan, etwas hat nicht wie erwartet geklappt, und Sie haben den Kundendienst kontaktiert. Ein erfahrener, hilfreicher Mitarbeiter war zur Stelle, um eine Diagnose für das Problem zu stellen, und erklärte schließlich, dass das Problem darin bestand, dass dieses Kontrollkästchen nicht aktiviert worden war. In einer Welt, in der Support-Tickets geöffnet werden, wenn das Problem eines Kunden beginnt, und geschlossen werden, wenn es gelöst ist, wäre eine schnelle und effiziente Diagnose sinnvoller. Für einen modernen Support-Betrieb ist es jedoch notwendig, sich die zusätzliche Zeit zu nehmen, um das Erlebnis für den Kunden zu entmystifizieren und auf einen langfristigen Erfolg hinzuarbeiten. Vielleicht bedeutet das, zu fragen, warum er das Kontrollkästchen nicht aktiviert hat, oder sich die Zeit zu nehmen, um die wichtigen Aktionen zu erklären, die ausgelöst werden, wenn er das macht.
Erkennen Sie die Bedeutung von Soft Skills im «technischen» Kundensupport an
Technologie sollte Menschen unterstützen und nicht umgekehrt.
Es legt daher nahe, dass eine menschliche Note notwendig ist, um die Probleme eines Menschen mit der Technologie seiner Wahl zu lösen. Trotzdem spielt sich das im wirklichen Leben nicht immer so ab. Wie ein Mitarbeiter des öffentlichen Sektors es ausdrückte, als er die Herausforderungen eines guten Kundensupports in Regierungsbehörden erörterte:
«Полный набор навыков, связанных с техническими навыками, konzentrierten sich auf technische Fähigkeiten, nicht auf Fähigkeiten, die zu einem guten Kundenerlebnis führen, oder auf gewisse Soft Skills, die Führungskräfte haben soll десять.“
Brummel stimmt zu, dass es in vielen Branchen so sei, dass Führungskräfte im Bereich Support dazu neigen, Mitarbeiter in erster Linie im Hinblick auf die erforderlichen technischen Fähigkeiten einzustellen und diejenigen zu fördern, die darüber verfügen. Aber er ermutigt andere Support-Führungskräfte, offen für die Soft Skills zu sein, die über die Grundlagen des Produkts oder der Dienstleistung hinausgehen.
Kundensupport-Teams in der Lage, das vorliegende technische Problem anzugehen: das Problem zu identifizieren, geeignete Maßnahmen durch Triagieren oder Eskalieren auf andere Support-Ebenen zu ergreifen und schließlich zu fragen, ob der Kunde an diesem Tag noch bei etwas anderem Hilfe браухт. Aber unter der Oberfläche verbergen sich eine Menge Gelegenheiten, die nur im Einklang mit den Bedürfnissen des Kunden aufgedeckt werden können“, sagt Brummel.
Bringen Sie den Kundenservice mit Empathie und «ausgeprägter Beziehung» zum Kundensupport
Empathie in einem Support-Unternehmen, trägt wesentlich zu einer Klärung der unter der Oberfläche verborgenen Dinge bei. Wenn bei einem Agenten in einer Woche der 700. Anruf oder Chat zum selben Thema eingeht, erinnert ihn das Einfühlungsvermögen daran, wie es ist, der Kunde zu sein, dessen ganzer Tag – und möglicherweise eine ganze Abteilung oder Geschäftsbereich – auf der Kippe steht. Vielleicht fangen sie gerade erst in ihrem Unternehmen oder mit Ihrem Produkt an, oder vielleicht war es einfach nur ein schlechter Tag; die Mitarbeiter des Kundendienstes wissen es nicht immer, aber es hilft, Platz zu schaffen für был auch immer es sein mag.
«Wir haben einige sehr große technische Talente im Unternehmen, haben es aber mit Extremen Emotionen zu tun. Es kann einfach so von 0 auf 180 gehen“, sagt Brummel.
Anstatt zu einer Karikatur des technischen Supports zu werden, schlägt Brummel auch vor, «ausgeprägte Beziehungen» zu praktizieren, um das Gefühl fördern, dass man auf ein gemeinsames Ziel hinarbeitet. Selbst das genaueste technische Fachwissen und das detaillierteste Wissen über ein Produkt helfen einem Kunden in Not nicht, wenn das Verhältnis nicht ausgewogen ist. Dazu ist es manchmal notwendig, sich auf das einzulassen, было, wie Brummel einräumt, „ein unangenehmer Ort“ sein kann. Kunden, insbesondere gestresste Kunden, möchten nicht immer das tun, был ein Support-Mitarbeiter vorschlägt. Д. ч. man muss ihnen einen starken, vernünftigen Grund dafür liefern, warum sie sich um etwas kümmern sollten. In vielen Fällen ist das Schreckgespenst eines späteren, größeren Problems der Grund, warum sie sich darum kümmern sollten, und nichts veranschaulicht einen «стратегический партнер» mehr als jemand, der eine einfache Lösung anbietet, bevor ein größeres Problem entste чт.
Entwicklung von Kundensupport-Ergebnissen und KPI
Einige bewährte Key Performance Indicator (KPI) zur Bewertung des Kundensupports in CSAT, Net Promoter Scores (NPS) und Abwanderungsraten. Es ist jedoch hilfreich, die KPI ständig im Auge zu behalten, um festzustellen, wohin sie sich entwickeln können oder sollten. Es war einmal … Итак, dass die Anzahl der gelösten Билеты ein Indikator für den Erfolg eines Supportteams oder einer Einzelperson war. Aber da die Traditionalellen «Support» — Funktionen immer stärker in andere Kanäle und Geschäftsprozesse integriert werden, verändern Unternehmen die Art, wie sie Erfolg messen. Das betrifft auch die Art und Weise, wie Supportteams ihre Kunden unterstützen.
Bei Magnolia – dem Einzelhandelserlebnis und -imperium der HGTV-Lieblinge Чип и Джоанна Гейнс синд beispielsweise die Anzahl der gelösten Билеты на Zeit bis zur Lösung weder für die Marke passende noch genaue Indikatoren. Da sie wissen, dass ihr Kundenstamm gleichermaßen dazu neigt, nur für eine Unterhaltung anzurufen oder nach einem Online-Kauf zu fragen, darf das Support-Team sich für Kunden am Telefon Zeit nehmen, und hat sogar ein Budget zur Verfügung, um Kunden цу unterhalten oder ihnen Blumen zu schicken.
Unterstützung Ihrer Kundensupport-Teams
Die Art des technischen Supports erfordert ein gewisses Maß Spezialisierung auf Ihre Produkte und Dienstleistungen, был im Laufe der Zeit zu wiederholten Arbeiten führen kann. Vorausdenkende Support-Führungskräfte gleichen jedoch die Notwendigkeit der Spezialisierung mit der Zuweisung neuer und unterschiedlicher Projekte innerhalb des Teams aus und helfen so, diese vor «Herzerhärtung» zu schützen, die laut Brummel dann eintritt, wenn sich die Agenten a uf ihrem Produktspezialgebiet oder in ihrer Funktion langweilen und nur darauf beschränkt sind.
Es gibt viele Gegenmittel gegen Langeweile, wie z. B. Supportmitarbeiter zu befähigen, bestimmte Aufgaben zu übernehmen, andere zu schulen oder ihnen regelmäßig jede Woche Zeit auf Live-Kanälen zu geben. Bei einem solchen Sammelsurium an Themen und Personlichkeiten, denen man bei einem Telefongespräch oder in einem Chat-Fenster begegnen kann, kann ein Einsatz im persönlichen Live-Service selbst erfahrenen Veteranen eines Supportteams eine neue Perspektive bieten.
Ein anderer Ansatz ist das Coaching von Support-Agenten, damit diese in alle Support-Situationen hineingehen können, ohne an ein Ergebnis gebunden zu sein. Während der Kundensupport nicht garantieren kann, dass das Problem sofort behoben wird, können Agenten versprechen, dass sie auf dem gesamten Weg kooperativ und kommunikativ sein werden.
Kundensupport-Ziele: Beantworten Sie das Warum, nicht nur das Wie
Brummel meint, dass es für diejenigen, deren Fähigkeiten eher im technischen Bereich liegen, leicht ist, in einer Traditionalellen Support-Rolle erfolgreich цу сейн. Es ist viel schwieriger, sich selbst унд andere Menschen zu verstehen. Kundensupport wird immer detaillierte Produkt- und Prozesskenntnisse erfordern, aber eine Prize Kundenservice könnte die Agenten dazu veranlassen, sich auf die Kunden zu konzentrieren und zu überlegen, ob sie das Gefühl hatten, gehört zu werden, ob sie sich danach sicher Варен, был Си Бейм nächsten Mal tun sollten, oder ob sie begonnen haben, zu verstehen, warum sie es tun sollten.
Прохождение анализа программных навыков (und die Einstellung von Mitarbeitern aufgrund ihrer Soft Skills), во время формирования Einfühlungsvermögen und Extremen Beziehungen, во время Entwicklung von Ergebnissen и KPI и во время взаимодействия между ними Unterstützung von Supportmitarbeitern in all den oben genannten Bereichen ist ein Kundensupportteam besser in der Lage, einen kundenzentrierteren Ansatz zu verfolgen und über das Tagesgeschäft hinaus langfristige Unterstützung zu bieten.
Auch wenn die Grenzen zwischen «Kundenservice» und «Kundensupport» verwischt sein mögen, ist es dennoch wichtig, sich des Unterschieds zwischen beiden bewusst zu sein und in beide zu investieren, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis цу gewahrleisten.
Определение, важность и 8 основных советов
Индустрия поддержки клиентов переживает период возрождения. Поддержка клиентов как специализация становится самостоятельной, предлагая компаниям конкурентное преимущество, которое трудно скопировать.
Современная поддержка клиентов — это не то же самое, что обслуживание клиентов, хотя в ней используются методы обслуживания клиентов. И это не то же самое, что было 50, 20 или даже 5 лет назад — определение все еще развивается.
В этом посте мы собираемся взглянуть на мир современной поддержки клиентов, что это такое, почему это важно, как это изменилось с течением времени и чем оно отличается от стереотипного взгляда на обслуживание клиентов.
Краткая история поддержки клиентов
До появления колл-центров и социальных сетей местные владельцы бизнеса часто очень хорошо знали своих клиентов. В видео ниже Эмили Триплетт Ленц из Help Scout обсуждает принципы обслуживания клиентов старой школы со своим отцом, который 37 лет владел мясной лавкой.
И хотя местные предприятия часто хорошо знали своих клиентов, обслуживание клиентов в то время не было совершенным. У клиентов были ограниченные возможности для покупки и поддержки, мало способов самообучения и решения собственных проблем, а также скудные ресурсы, чтобы избегать предприятий с некачественными продуктами и плохим обслуживанием.
Служба поддержки клиентов претерпела значительные изменения с тех пор, начиная с телефонного бизнеса и появления колл-центров в 1960-х годах. Внезапно компании смогли решать проблемы клиентов (или, по крайней мере, номинально предлагать услуги), хотя и несколько безлично, но в более широком и более эффективном масштабе.
Эта тенденция резко возросла в тандеме с усилением конкуренции и ценового давления, и к 1980-м годам многие компании отказались от любых дополнительных услуг, которые нельзя было напрямую связать с их прибылью.
Но более широкий доступ к Интернету снова изменил ситуацию. Помимо социальных сетей, онлайн-форумов и обзорных веб-сайтов, сегодняшние клиенты имеют множество ресурсов для получения дополнительной информации о компаниях, которые они рассматривают, и о продуктах, которые они предлагают, а недовольные клиенты могут обратиться к гораздо большему количеству людей со своими страшными историями о поддержке.
Это открыло новую эру поддержки клиентов, когда компаниям гораздо больше нужно выделяться, предоставляя отличный сервис.
Сегодня на первое место выходят компании, понимающие окупаемость отличной поддержки и рассматривающие исключительную поддержку клиентов как особенность, а не как неизбежные затраты.
Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам
Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.
Попробуйте бесплатно
Новое определение службы поддержки
В Help Scout мы определяем современную поддержку клиентов как акт предоставления своевременной, чуткой помощи, которая ставит потребности клиентов на первое место при каждом взаимодействии.
Вместо стереотипного взгляда на службу поддержки клиентов как на центр затрат, группы поддержки клиентов являются лицом компании. Они играют решающую роль в продажах и маркетинге из уст в уста, работают бок о бок с продуктовыми командами и занимают место за столом переговоров, когда дело доходит до принятия решений компанией.
Современная поддержка клиентов — это гораздо более всеобъемлющая роль, которая играет роль на протяжении всего жизненного цикла клиента — от привлечения до удержания.
| Стереотипная служба поддержки клиентов | Новая служба поддержки клиентов | |
|---|---|---|
Рассматривается как центр затрат. | Считается лицом компании, важным компонентом продаж и маркетинга из уст в уста. | |
Агенты, лишенные полномочий, которым требуется одобрение руководства для выполнения задач, которые клиенты должны выполнять самостоятельно. | Сначала самообслуживание; квалифицированные и уполномоченные агенты могут помочь с более сложными вопросами и запросами. | |
Требует, чтобы клиенты звонили в определенные рабочие часы и часто ждали помощи на линии. | Круглосуточная помощь по нескольким каналам: документация базы знаний, электронная почта, телефон, чат, социальные сети и т. | Работает бок о бок с продуктовыми командами, принимает участие в принятии решений в компании. |
Карьерный рост ограничивается переходом на руководящие должности. | Множество возможностей для роста и развития. | |
Операционные показатели, связанные с сокращением затрат: время первого ответа, время разрешения звонков и т. д. | Целостные показатели, привязанные к общекорпоративным целям: NPS, удовлетворенность клиентов и т. д. |
д.Новая служба поддержки клиентов применяет принципы обслуживания клиентов, помогая клиентам решать проблемы и принимать решения, но, кроме того, выполняет функции частичной продажи, частичной технической поддержки и частичного успеха клиентов.
Рекомендуемая литература
Рост и культура Поддержка клиентов и успех клиентов: объяснение
Команды поддержки клиентов и отдела по работе с клиентами имеют схожие наборы навыков и цели, но используют разные подходы.
Почему новый подход к поддержке клиентов является ключом к росту
В эпоху Интернета самообслуживания клиентам не нужны посредники, которые помогали бы им с такими простыми функциями, как аннулирование учетной записи.
Многие предприятия продолжают направлять свою энергию на защиту доходов, устанавливая эти «лежачие полицейские», но они тратят время, которое можно было бы потратить на решение проблемы, которую может решить только человек.
Более того, люди привыкли к самообслуживанию — если вы позволите им дойти до точки, где они должны протянуть руку помощи, вы помешаете их использованию и внедрению.
Компании, ориентированные на клиента, устраняют многие из этих трений, автоматизируя то, что можно автоматизировать, и высвобождая свой самый ценный ресурс — свою команду — для работы над проблемами, которые нельзя автоматизировать. Отсюда переход от найма обычного «человека к людям» к найму высококвалифицированных, чутких специалистов по решению проблем.
Даже колл-центры прошлого уступают место контакт-центрам: «партнерам в получении дохода и обслуживании клиентов, населенным высокообразованным персоналом, у которого есть возможности для карьерного роста и стимулы, выходящие за рамки количества звонков в минуту».
Рекомендуемая литература
Рост и культураНачало работы с ростом за счет поддержки
Рост за счет поддержки — это новый интересный бизнес-подход, направленный на увеличение доходов и повышение квалификации групп поддержки клиентов для более эффективной работы.
8 важных советов по оказанию отличной поддержки клиентов
Хотя существует множество различных подходов к удовлетворению ваших клиентов, вот наши восемь лучших способов, которые помогут руководителям компаний обеспечить своим командам постоянную качественную поддержку клиентов.
1. Убедитесь, что у вашей команды есть нужные инструменты
Хотя, безусловно, можно выполнять всю операцию поддержки, используя общий почтовый ящик Gmail или Outlook, это не всегда лучший способ настроить вашу команду на успех.
Специальное программное обеспечение для обслуживания клиентов часто является лучшим выбором, позволяющим вашей команде оказывать превосходную поддержку.
Инструменты, разработанные специально для групп поддержки, предлагают такие функции, как общие почтовые ящики, встроенные справочные центры, сохраненные ответы, автоматизированные рабочие процессы, предотвращение дублирования ответов и данные о взаимоотношениях с клиентами.
Эти функции помогут вашей команде предоставлять персонализированное, быстрое и квалифицированное обслуживание при каждом взаимодействии с клиентом.
Рекомендуем к прочтению
Служба поддержки клиентов Google Collaborative Inbox: плюсы, минусы и 5 альтернатив
Узнайте о преимуществах и недостатках использования Google Collaborative Inbox для поддержки клиентов, а также откройте для себя 5 отличных альтернатив.
2. Предлагайте варианты поддержки самообслуживания
Иногда обеспечение отличной поддержки клиентов означает, что клиенты могут легко помочь себе сами.
Фактически, 81% потребителей пытаются решать проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки, а 71% хотят иметь возможность решать большинство проблем самостоятельно.
Убедитесь, что у вас есть база знаний, содержащая ответы на часто задаваемые вопросы и статьи с практическими рекомендациями, которые помогут клиентам выполнить шаги, необходимые для решения распространенных проблем.
Затем сделайте так, чтобы клиенты могли легко находить эту документацию, оптимизировав контент для поиска (как в вашей базе знаний, так и в основных поисковых системах), логически структурировав базу знаний или приняв такой инструмент, как маяк Help Scout, который покажет релевантную информацию. контент, когда клиенты инициируют чат.
Рекомендуемая литература
Обслуживание клиентов Самообслуживание клиентов: преимущества, советы и 5 отличных инструментов
Самообслуживание клиентов при поддержке человека является ключом к оказанию отличной поддержки.
Вот что вам нужно знать, чтобы начать.
3. Найм для ключевых навыков поддержки
Одними из наиболее важных навыков для специалистов поддержки являются терпение, внимательность, способность ясно общаться, готовность учиться и сочувствие.
Ваша команда должна состоять из людей, которые хотят узнать все, что нужно знать о вашем продукте, потому что они искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха. Они должны быть готовы копаться в устранении неполадок, решать проблемы за пределами своей области и активно слушать клиентов, чтобы определить, что им действительно нужно.
Чтобы привлечь квалифицированных специалистов, вам придется платить по ставкам, привлекательным для квалифицированных специалистов, и вам нужно будет предлагать гораздо более разнообразные возможности карьерного роста, чем просто переход на должность руководителя команды.
Рекомендуемая литература
Служба поддержки клиентов Как создать успешную группу поддержки и отдел с нуля
Выполните эти 7 основных шагов, чтобы создать новый отдел поддержки клиентов или добиться максимального успеха существующей команды.
4. Дайте вашей команде право использовать свои навыки.
Необходимость сверяться с руководством для решения всех запросов, кроме самых простых, лишит сил даже самых компетентных агентов. В дополнение к тому, что они достаточно квалифицированы, чтобы отвечать на сложные вопросы, они также должны иметь право решать запросы самостоятельно.
Например, отель Ritz-Carlton хорошо известен своим правилом 2000 долларов: каждый сотрудник службы поддержки клиентов может потратить до 2000 долларов на одного гостя за каждый инцидент для решения проблем с гостями.
Но усиление вашей команды не обязательно должно быть таким экстравагантным; это также может быть просто документирование политик и руководств в месте, доступном для всех членов вашей команды.
Рекомендации, которые вы документируете, даже не обязательно должны быть конкретными. Джим Буш из American Express обнаружил, что такие простые правила, как «использовать творческие (и, по возможности, недорогие) методы, чтобы доставить удовольствие клиентам», побуждают сотрудников придумывать множество недорогих решений проблем клиентов и делиться ими.
5. Способствовать эффективному решению проблем
В конце 20-го века группы обслуживания клиентов колл-центров были привязаны к операционным показателям, связанным с сокращением затрат, таким как время первого ответа и время решения проблемы. Но обеспечение отличной поддержки клиентов означает большее внимание к целостным показателям, которые связаны с целями всей компании, такими как удовлетворенность клиентов и NPS.
Решение запросов в разумные сроки по-прежнему важно. Но отличное обслуживание клиентов каждый раз превосходит скорость.
Клиенты понимают, что для решения более сложных запросов требуется время. Есть разница между временем, которое вам требуется, чтобы ответить, и скоростью, с которой вы решаете их проблемы. Они потратят столько времени, сколько потребуется, чтобы решить свои проблемы.
Поощряйте свою команду своевременно связываться с клиентами, но не принуждайте их к показателям, которые заставляют их торопиться закрывать запросы до того, как проблемы клиента будут полностью решены.
6. Упростите для клиентов получение поддержки
Если вы ищете в Google «поддержка клиентов (компании)», в большинстве случаев Google заполняет избранный фрагмент, содержащий контактную информацию этой компании.
На это есть причина: некоторые компании скрывают свою контактную информацию, чтобы клиентам было трудно связаться с ними в случае возникновения проблем.
Не заставляйте своих клиентов обращаться к Google, чтобы узнать, как они могут связаться с вашей службой поддержки. Упростите им задачу, разместив свою контактную информацию в логичных местах на вашем веб-сайте. Кроме того, рассмотрите возможность встречи с ними там, где они есть, предлагая поддержку в чате в рамках вашего продукта или принимая запросы на поддержку через социальные сети.
Инструмент живого чата Help Scout, Beacon, предлагает функцию, называемую режимами , которая отображает соответствующий контент из вашей базы знаний, прежде чем связывать клиентов с вашей службой поддержки.
Это позволяет вам отдавать приоритет самообслуживанию, чтобы уменьшить объемы поддержки, сохраняя при этом помощь человека.
7. Не отдавайте приоритет автоматизации персонализированной поддержке
Автоматизация — отличное дополнение к набору инструментов вашей команды, поскольку при правильном использовании она устраняет некоторые бессмысленные, повторяющиеся задачи, которые мешают вашим агентам поддержки предоставлять внимательное, персонализированное обслуживание. А в некоторых случаях инструменты искусственного интеллекта даже полезны для клиентов, поскольку они дают быстрые и мгновенные ответы на простые вопросы.
Но при неправильном использовании чат-боты могут легко превратиться в голосовое меню телефона эпохи онлайн-поддержки клиентов. Они неправильно понимают вопросы, указывая клиентам на неправильные ресурсы, или посылают клиентов по кругу, пытаясь решить проблемы, требующие критического мышления и других исключительно человеческих навыков.
В то время как клиентам нравятся быстрые и простые ответы, они ожидают более человеческого обслуживания, когда дело доходит до решения сложных проблем.
Они не хотят, чтобы их называли номером заявки, не хотят постоянно давать длинные объяснения, когда их переводят в разные команды, и не ценят общие ответы на искренние вопросы.
Убедитесь, что инструменты, которые вы используете, позволяют вашей команде легко увидеть, с кем они разговаривают, прежде чем они ответят, и что эти инструменты не мешают вам предоставлять персонализированную человеческую поддержку, когда это необходимо. .
Рекомендуемая литература
Обслуживание клиентов5 Способы автоматизации поддержки без ухудшения качества обслуживания
Автоматизация поддержки клиентов может вызвать у клиентов чувство недооценки. Вот 5 способов автоматизации без ухудшения качества обслуживания.
8. Используйте данные, чтобы найти способы постоянного улучшения
Ваши клиенты изо всех сил пытаются найти ответы и инструкции, которые вы задокументировали в своем справочном центре? Есть ли конкретные вопросы, на которые ваша команда тратит время, отвечая снова и снова, которые можно было бы легко решить с помощью лучшей адаптации пользователей или подсказок в приложении? Ответы на эти вопросы часто легко доступны в ваших данных.
Зачастую лучшая поддержка клиентов оказывается активной. Ваши беседы с клиентами дают огромное количество информации о том, с чем они борются, и о том, как вы можете решить проблемы, чтобы клиентам не приходилось постоянно обращаться за поддержкой.
Это важная причина, по которой руководителям службы поддержки крайне важно участвовать в принятии решений компании. Они стоят в очереди каждый день, разговаривают с клиентами и стараются понять, что им нужно, и они, как правило, лучше всех знакомы с инструментами, которые вы используете для получения данных, необходимых для принятия обоснованных решений.
Рекомендуемая литература
Служба поддержки клиентов С чего начать Упреждающее обслуживание клиентов
Что такое упреждающее обслуживание клиентов и почему оно важно. Узнайте, какие шаги нужно предпринять, чтобы предоставить проактивную поддержку, в которой нуждаются ваши клиенты.
Эволюция службы поддержки клиентов
Определение службы поддержки все еще развивается, но многие признаки указывают на то, что поддержка превращается в отрасль маркетинга и роста.