Правила поведения в конфликте кратко: Правила поведения в конфликтах — Студопедия

Правила поведения в конфликтах — Студопедия

Поделись  

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писа­тель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210-1292) по этому поводу писал:

Разгневан — потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте.

Ознакомимся с некоторыми правилами:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взры­ва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высо­комерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, за­дайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо ре­шать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отно­шения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточь­тесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разре­шению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо ис­кать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернати­ва). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не по­зволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Упот­ребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извине­ниям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезору­живает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и ни­кому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Чело­век в этот момент не думает, его рациональная часть отключает­ся, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не замети­ли, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфлик­тов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сде­лать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молча­ние не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словес­ной констатации отрицательного эмоционального состояния парт­нера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старай­тесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и располо­жение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу воз­никших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите кли­енту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

В книге Нелли Власовой «…И проснешься боссом» сформули­рованы 11 табу в конфликтной ситуации.

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактично­сти (см. разд. 1.1, 1.2).

Вопросы для самопроверки

1. Какие правила поведения в конфликтной ситуации вы можете взять себе на «вооружение»?

2. Что запрещено в конфликте?



Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

I. 7 правил поведения в конфликте
II. Типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»
V. Как измерить удовлетворенность клиента

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. 

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. 

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов                                                                                                         

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»; 
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов                                                                                                               

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI. 

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:
 
30*5 = 150 баллов.
 
Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:
 
(130:150)*100 = 86%

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.6 / 5. Количество оценок: 57

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

40 062

Объяснение конфликта интересов: типы и примеры

Что такое конфликт интересов?

Конфликт интересов возникает, когда юридическое или физическое лицо становится ненадежным из-за конфликта между личными (или корыстными) интересами и профессиональными обязанностями или обязанностями. Такой конфликт возникает, когда у компании или человека есть личная заинтересованность, такая как деньги, статус, знания, отношения или репутация, что ставит под вопрос, могут ли их действия, суждения или принятие решений быть беспристрастными.

Некоторыми примерами конфликта интересов могут быть:

• Представление члена семьи в суде
• Открытие бизнеса, конкурирующего с вашим постоянным работодателем
• Консультирование клиента по инвестированию в компанию, принадлежащую вашему супругу
• Наем неквалифицированного родственника или друга

Когда возникает такая ситуация, сторону, имеющую конфликт интересов, обычно просят удалиться, и часто этого требует от нее закон.

Ключевые выводы

• Конфликт интересов возникает, когда имущественные интересы лица или организации ставят вопрос о том, могут ли их действия, суждения и/или принятие решений быть беспристрастными.
• В бизнесе конфликт интересов возникает, когда человек предпочитает личную выгоду обязанностям перед своим работодателем или организацией, в которой он является заинтересованным лицом, или каким-либо образом использует свое положение для личной выгоды.
• Конфликты интересов часто имеют юридические последствия.

Смотреть сейчас: объяснение конфликта интересов

Понимание конфликта интересов

Конфликт интересов в бизнесе обычно относится к ситуации, в которой личные интересы человека противоречат профессиональным интересам его работодателя или компании, в которую он инвестирует. Конфликт интересов возникает, когда человек предпочитает личную выгоду обязанностям перед организацией, в которой он является заинтересованным лицом, или каким-либо образом использует свое положение для личной выгоды.

Все члены корпоративного совета директоров несут фидуциарные обязанности и обязаны соблюдать лояльность по отношению к корпорациям, за которыми они наблюдают. Если один из директоров решает предпринять действия, которые приносят ему пользу в ущерб фирме, они наносят ущерб компании конфликтом интересов.

Одним из примеров может быть член правления компании по страхованию имущества, который голосует за введение более низких страховых взносов для компаний с парком транспортных средств, хотя на самом деле они владеют компанией по производству грузовиков. Даже если введение более низких премий не является плохим деловым ходом для страховщика, его все же можно считать конфликтом интересов, поскольку член совета директоров особо заинтересован в результате.

В юридических кругах представительство со стороны адвоката или стороны, заинтересованной в исходе судебного разбирательства, будет считаться конфликтом интересов, и представительство не будет разрешено. Кроме того, судьи, которые связаны отношениями с одной из сторон, участвующих в деле или судебном процессе, отказываются от ведения дела.

Особые указания

Конфликт интересов может привести к юридическим последствиям, а также к потере работы. Однако, если существует предполагаемый конфликт интересов, и человек еще не действовал злонамеренно, можно исключить этого человека из ситуации или решения, в которых может возникнуть возможный конфликт интересов. Используя предыдущий пример члена совета директоров, владеющего грузовой компанией, они могут просто отстраниться от всех решений, которые могут положительно или отрицательно повлиять на их личный бизнес.

Распространенные типы конфликтов интересов

Самодеятельность является наиболее распространенным типом конфликта интересов в деловом мире. Это происходит, когда профессионал управленческого уровня принимает транзакцию от другой организации, которая приносит пользу менеджеру и вредит компании или клиентам компании.

Выдача подарков также является очень распространенным конфликтом интересов. Это происходит, когда корпоративный менеджер или сотрудник принимает подарок от клиента или подобного человека. Компании обычно обходят эту проблему, запрещая подарки от клиентов отдельным сотрудникам.

Проблемные ситуации могут возникнуть и тогда, когда физическое лицо при выполнении профессиональных обязанностей собирает конфиденциальную информацию. Любая информация такого типа, используемая сотрудником для личной выгоды, является огромным конфликтом интересов, по крайней мере, в Соединенных Штатах. Финансовая индустрия постоянно сталкивается с этим типом конфликта интересов в форме инсайдерской торговли.

Наконец, прием на работу или демонстрация благоприятного отношения на рабочем месте к родственнику или супругу — известное как кумовство — может привести к потенциальному конфликту интересов.

Финансовый консультант, который умышленно советует клиентам приобретать финансовые продукты, которые не отвечают их интересам (слишком дорогие, слишком рискованные или не соответствующие заявленным целям), но которые приносят консультанту большую комиссию, будет виновен в конфликт интересов.

Реальный пример конфликта интересов

В финансовой отрасли агентская проблема относится к типу конфликта интересов, когда агенты не в полной мере представляют интересы своих принципалов. Скандал с Enron — крайний пример агентской проблемы, которая привела к краху компании, которая в то время была одной из крупнейших в Соединенных Штатах.

В 2001 году корпорация Enron объявила о банкротстве после того, как выяснилось, что высшие руководители компании использовали учет по рыночной стоимости и специальные компании (SPV) для сокрытия финансовых потерь. Это сделало компанию более прибыльной, чем она была на самом деле.

Хотя руководители Enron несли юридическую ответственность за защиту интересов своих акционеров, некоторые руководители вместо этого занимались незаконной деятельностью, чтобы скрыть огромные убытки и долги компании. Цена акций упала с более чем $90 за акцию до менее 1 доллара за акцию. Несколько руководителей были обвинены в своих действиях и в конечном итоге отправлены в тюрьму.

Этический кодекс: английский

Преамбула

Основная задача профессии социального
благополучие и помочь удовлетворить основные человеческие потребности всех людей, с
особое внимание к потребностям и расширению прав и возможностей людей, которые
уязвимые, угнетенные и живущие в нищете. Историческая и определяющая особенность
социальной работы — это двойная направленность профессии на индивидуальное благополучие в
социальный контекст и благополучие общества. Основой социальной работы является
внимание к силам окружающей среды, которые создают, способствуют и устраняют
проблемы в жизни.

Социальные работники содействуют социальной справедливости и социальным изменениям с и далее
от имени клиентов. «Клиенты» используется для обозначения физических лиц,
семьи, группы, организации и сообщества. Социальные работники
чутко относиться к культурному и этническому разнообразию и стремиться положить конец дискриминации,
угнетение, нищета и другие формы социальной несправедливости. Эти мероприятия
может быть в форме непосредственной практики, организации сообщества, надзора,
консультации, администрация, защита, социальные и политические действия, политика
разработка и внедрение, образование, исследования и оценка.
Социальные работники стремятся повысить способность людей решать свои собственные проблемы.
потребности. Социальные работники также стремятся повысить отзывчивость
организаций, сообществ и других социальных институтов для отдельных лиц.
потребности и социальные проблемы.

Миссия профессии социального работника коренится в наборе основных
ценности. Эти основные ценности, принятые социальными работниками на протяжении
история профессии, являются основой уникальной цели социальной работы
и перспектива:

• служба
• социальная справедливость
• достоинство и ценность человека
• важность человеческих отношений
• целостность
• компетенция.

Это созвездие основных ценностей отражает уникальность социальной
рабочая профессия. Основные ценности и вытекающие из них принципы должны
быть сбалансированным в контексте и сложности человеческого опыта.

Цель Кодекса этики NASW

Профессиональная этика лежит в основе социальной работы. В профессии есть
обязательство сформулировать свои основные ценности, этические принципы и этические
стандарты. Этический кодекс NASW устанавливает эти ценности, принципы и
стандарты поведения социальных работников. Кодекс актуален для всех
социальные работники и студенты социальной работы, независимо от их профессиональной
функции, условия, в которых они работают, или группы населения, которую они обслуживают.

Этический кодекс NASW служит шести целям:

1. Кодекс определяет основные ценности, на которых основывается миссия социальной работы
   основанный на.

2. Кодекс обобщает общие этические принципы, отражающие
   основные ценности профессии и устанавливает набор конкретных этических
   стандарты, которыми следует руководствоваться в практике социальной работы.

3. Кодекс разработан, чтобы помочь социальным работникам определить
   соображения, когда профессиональные обязательства противоречат или этические
   возникают неопределенности.

4. Кодекс устанавливает этические стандарты, которым широкая общественность
   может привлечь к ответственности профессию социального работника.

5. Кодекс знакомит специалистов-практиков, впервые работающих в сфере социальной работы, с
   миссию, ценности, этические принципы и этические стандарты, а также поощряет
   всем социальным работникам заниматься самообслуживанием, постоянным образованием и другими
   деятельности, чтобы обеспечить их приверженность тем же основным характеристикам
   профессия.

6. Кодекс формулирует стандарты, которым должна соответствовать сама профессия социального работника.
   можно использовать для оценки того, занимались ли социальные работники неэтичными
   руководить. NASW имеет формальные процедуры для вынесения решений по этике
   жалобы, поданные против его членов.* Присоединяясь к настоящему Кодексу,
   социальные работники обязаны сотрудничать в его реализации,
   участвовать в судебных разбирательствах NASW и соблюдать любые
   Дисциплинарные постановления NASW или основанные на них санкции.

Кодекс предлагает набор ценностей, принципов и стандартов, которыми можно руководствоваться
принятие решений и поведение при возникновении этических проблем. Он не обеспечивает
набор правил, предписывающих, как социальные работники должны действовать в любых ситуациях.
Конкретные применения Кодекса должны учитывать контекст в
которые он рассматривает, и возможность конфликтов между положениями Кодекса
ценности, принципы и стандарты. Этическая ответственность вытекает из всех человеческих
отношения, от личных и семейных до социальных и профессиональных.

* Для получения информации о процессе проверки NASW Professional см. Процедуры NASW для
Профессиональный обзор.

Кроме того, Этический кодекс NASW не определяет, какие ценности,
принципы и стандарты являются наиболее важными и должны перевешивать другие в
случаев, когда они противоречат друг другу. Разумные различия во мнениях могут и должны
существуют среди социальных работников в отношении способов, которыми ценности, этические
Принципы и этические стандарты должны быть ранжированы, когда они противоречат друг другу.
Этическое принятие решений в той или иной ситуации должно основываться на
суждение отдельного социального работника, а также следует учитывать, как
вопросы будут оцениваться в процессе экспертной оценки, где этические стандарты
профессии будет применяться.

Этическое принятие решений — это процесс. В ситуациях, когда возникает конфликт
обязательства, социальные работники могут столкнуться со сложными этическими дилеммами
на которые нет простых ответов. Социальные работники должны учитывать все
ценности, принципы и стандарты настоящего Кодекса, применимые к любой
Ситуация, в которой оправдано этическое суждение. Решения социальных работников и
действия должны соответствовать как духу, так и букве настоящего Кодекса.

В дополнение к этому Кодексу существует множество других источников информации о
этическое мышление, которое может быть полезным. Социальные работники должны учитывать этические
теория и принципы в целом, теория и исследования социальной работы, законы,
нормативных актов, политики агентства и других соответствующих кодексов этики, признавая
что среди кодексов этики социальные работники должны рассматривать Кодекс NASW
Этики как их первоисточник. Социальные работники также должны быть осведомлены о
влияние на принятие этических решений их клиентами и их собственными личными
ценности, культурные и религиозные убеждения и обычаи. Они должны знать
любые конфликты между личными и профессиональными ценностями и справляться с ними
ответственно. За дополнительными указаниями социальные работники должны обращаться к
соответствующую литературу по профессиональной этике и этичному принятию решений и искать
соответствующие консультации при возникновении этических дилемм. Это может включать
консультация с агентством или организацией социальной работы по вопросам этики
комитет, регулирующий орган, знающие коллеги, руководители или
юрисконсульт.

Могут возникнуть случаи, когда этические обязательства социальных работников противоречат
политики агентства или соответствующих законов или нормативных актов. Когда возникают такие конфликты,
социальные работники должны приложить ответственные усилия для разрешения конфликта в
способом, который согласуется с ценностями, принципами и стандартами, выраженными
в этом Кодексе. Если разумное разрешение конфликта не представляется возможным,
социальные работники должны обратиться за надлежащей консультацией, прежде чем принимать решение.
Этический кодекс NASW должен использоваться NASW и отдельными лицами,
агентства, организации и органы (такие как лицензионные и регулирующие советы,
страховщики профессиональной ответственности, суды, советы агентств
директоров, государственных учреждений и других профессиональных групп), которые выбирают
принять его или использовать в качестве системы отсчета. Нарушение стандартов в этом
Кодекс не подразумевает автоматически юридическую ответственность или нарушение закона.

Такое определение может быть сделано только в контексте правовых и судебных
производство. Предполагаемые нарушения Кодекса будут рассмотрены коллегами
обзор процесса. Такие процессы, как правило, отделены от юридических или
административные процедуры и ограждены от судебного пересмотра или судебного разбирательства
позволить профессии консультировать и дисциплинировать своих членов.

Кодекс этики не может гарантировать этичное поведение. Более того, кодекс
этика не может решить все этические проблемы или споры или захватить богатство
и сложность, связанная со стремлением сделать ответственный выбор в
моральное сообщество. Скорее, этический кодекс устанавливает ценности, этические
принципов и этических норм, к которым стремятся профессионалы и в соответствии с которыми
их действия могут быть оценены. Этическое поведение социальных работников должно
от их личного обязательства участвовать в этической практике. НАСВ
Кодекс этики отражает обязательство всех социальных работников поддерживать
профессиональные ценности и действовать этично. Принципы и стандарты должны быть
применяется людьми с хорошим характером, которые различают моральные вопросы и,
добросовестно стремиться выносить надежные этические суждения.

С ростом использования коммуникационных технологий в различных аспектах
практики социальной работы, социальные работники должны быть осведомлены об уникальных
проблемы, которые могут возникнуть в связи с сохранением конфиденциальности,
информированное согласие, профессиональные границы, профессиональная компетентность, запись
хранение и другие этические соображения. В общем, все этические нормы в
настоящего Кодекса этики применимы к взаимодействиям, отношениям или
коммуникации, независимо от того, происходят ли они лично или с использованием технологий.
Для целей настоящего Кодекса «технологические услуги социальной работы»
включают любые услуги социальной работы, связанные с использованием компьютеров, мобильных
или стационарные телефоны, планшеты, видеотехника или другие электронные или
цифровые технологии; это включает использование различных электронных или цифровых
платформах, таких как Интернет, онлайновые социальные сети, чаты, текстовые
обмен сообщениями, электронная почта и новые цифровые приложения. Технологии
Услуги социальной работы охватывают все аспекты практики социальной работы, в том числе
психотерапия; индивидуальное, семейное или групповое консультирование; сообщество
организация; администрация; защита интересов; посредничество; образование; надзор;
исследовательская работа; оценка; и другие социальные службы. Социальные работники должны
быть в курсе новых технологических разработок, которые могут быть использованы в
практика социальной работы и то, как к ним применяются различные этические стандарты.

Профессиональная забота о себе имеет первостепенное значение для компетентного и этичного социального
трудовая практика. Профессиональные требования, сложный климат на рабочем месте и
подверженность травме гарантирует, что социальные работники сохранят личную и
профессиональное здоровье, безопасность и честность. организации социальной работы,
учреждениям и учебным заведениям рекомендуется содействовать
организационная политика, практика и материалы для поддержки социальных работников
Уход за собой.

Этические принципы

Следующие общие этические принципы основаны на ядре социальной работы.
ценности служения, социальной справедливости, достоинства и ценности человека,
важность человеческих отношений, честности и компетентности. Эти
Принципы излагают идеалы, к которым должны стремиться все социальные работники.

Значение: Служба
Этический принцип: Основная цель социальных работников — помогать нуждающимся
и решать социальные проблемы

Социальные работники ставят служение другим выше личных интересов. Социальные работники
опираться на свои знания, ценности и навыки, чтобы помогать нуждающимся и
решать социальные проблемы. Социальные работники поощряются к волонтерской работе
части своих профессиональных навыков, не ожидая значительного
финансовая отдача (услуга pro bono).

Значение: Социальная справедливость
Этический принцип: Социальные работники бросают вызов социальной несправедливости.

Социальные работники стремятся к социальным изменениям, особенно с участием и от имени
уязвимых и угнетенных лиц и групп людей. Социальное
Усилия рабочих по социальным изменениям сосредоточены в первую очередь на проблемах бедности,
безработица, дискриминация и другие формы социальной несправедливости. Эти
мероприятия направлены на повышение чувствительности и знаний о притеснении
и культурное и этническое разнообразие. Социальные работники стремятся обеспечить доступ к
необходимая информация, услуги и ресурсы; равенство возможностей; а также
значимое участие в принятии решений для всех людей.

Ценность: Достоинство и ценность человека
Этический принцип: Социальные работники уважают неотъемлемое достоинство и ценность
человека.

Социальные работники заботливо и уважительно относятся к каждому человеку,
индивидуальных различий и культурного и этнического разнообразия. Социальные работники
способствовать социально ответственному самоопределению клиентов. Социальные работники
стремиться расширить возможности и возможности клиентов измениться и решить
их собственные потребности. Социальные работники осознают свою двойную ответственность за
клиентов и общества в целом. Они стремятся разрешить конфликты между
интересы клиентов и интересы общества в целом в социально ответственном
в соответствии с ценностями, этическими принципами и этическими стандартами
профессии.

Значение: Важность человеческих отношений
Этический принцип: Социальные работники признают центральную важность
человеческие отношения.

Социальные работники понимают, что отношения между людьми
важным средством перемен. Социальные работники привлекают людей как партнеров
в процессе помощи. Социальные работники стремятся укрепить отношения
среди людей в целенаправленных усилиях по продвижению, восстановлению, поддержанию и
повысить благосостояние отдельных лиц, семей, социальных групп,
организации, сообщества.