Шаблон клиентской базы: Создание базы данных в Excel по клиентам с примерами и шаблонами

Как создать CRM в Excel и вести в нем свою клиентскую базу: пошаговая инструкция

Блог

CRM

Как создать CRM в Excel и вести в нем свою клиентскую базу: пошаговая инструкция

CRM

создать бесплатно

Наталья Хайду

27 декабря 2022

Обновлена: 14 апреля 2023

1987

1. Кому полезно вести CRM-систему в Экселе
2. Кому CRM в Экселе не подойдет
3. 1. Как построить CRM в Excel: инструкция
   2. Шаг 1. Соберите базу клиентов
   3. Шаг 2. Сформируйте каталог
   4. Шаг 3. Ведите учет заказов и продаж
   5. Шаг 4. Ведите аналитику

4. 1. Что выбрать: CRM-систему или Excel?
   2. Плюсы и минусы работы в Эксель

5. Частые вопросы по CRM в Excel
6. Итоги

Если в ходе чтения статьи вы поймете, что ваш бизнес готов вырасти из электронных таблиц и нуждается в полноценной CRM, советуем посмотреть вебинар по пошаговому внедрению системы.

CRM (Customer Relationship Management) — это ПО, которое позволяет выстроить отношения с клиентами и следить за сделками. Систему используют для оптимизации бизнес-процессов. В CRM можно надежно хранить клиентскую базу, оперативно обрабатывать заявки, отслеживать объемы продаж, контролировать работу менеджеров, продумывать маркетинговые планы по продвижению. Расскажем, как создать CRM в Эксель и предложим готовые шаблоны для работы.

Кому полезно вести CRM-систему в Экселе

Фрилансерам, малому бизнесу и компаниям, которые только начинают свою работу. Если у вас небольшая компания (менее пяти человек), нечастая обработка заказов (1–3 раза в неделю), мало клиентов, длинный цикл продаж от момента обращения до совершения сделки — в этих случаях удобна CRM-система в Excel. Информации не так много, ее легко систематизировать вручную.

Представим, что у вас малый бизнес. Вы знаете свой ассортимент, пока он невелик, закупки осуществляете 1–2 раза в месяц, ориентируетесь, с какой скоростью разбирают те или иные товары, и можете прогнозировать продажи. В Excel можно создать отдельную вкладку «Каталог», куда вы будете заносить категории товаров, их общее количество и остатки, возможную дату поставки.

Скорее всего, вы сами контролируете продажи, а каждый сотрудник вносит информацию в таблицу во время своей смены. Бывают моменты, когда товар заканчивается. Клиентов терять не хочется, поэтому вы собираете контакты, чтобы оповестить человека о том, когда товар снова появится в наличии.

Вам подойдет CRM в Экселе — это бесплатный и гибкий способ контролировать процесс. Вам не нужно тратить время на обучение сотрудников работе с системой, вы можете создавать любые, нужные вам вкладки с описаниями и статусом товаров, вести несложную аналитику.

Кому CRM в Экселе не подойдет

С большой вероятностью, среднему и крупному бизнесу. В некоторых случаях и малому бизнесу вести CRM на базе Excel невыгодно — все зависит от специфики бизнес-процессов.

Также если клиентская база стремительно растет, запросов стало больше, они распределились по разным каналам (соцсети, мессенджеры, формы на сайте), сотрудники не успевают обрабатывать заявки, штат расширяется — пора задуматься о том, как автоматизировать работу и какую CRM-систему подключить.

Таблицы в Эксель требуют ручного сопровождения, хотя и существует множество шаблонов и полезных советов по использованию программы, которые сокращают время работы. К тому же, сами файлы не мобильны в использовании, в них неудобно выстраивать параллельную работу сотрудников. Например, если один менеджер фиксирует клиентскую базу, а другой отслеживает количество товаров. Есть Google Sheets, где эта проблема решается, но появляются другие трудности. Гугл-таблицы имеют более ограниченный функционал, меньшую мощность работы, зависимость от интернета.

В Эксель трудно организовать активную работу большого числа сотрудников. Менеджеры могут просто не успевать вносить данные, а учитывая человеческий фактор, часть информации может и вовсе потеряться. Однако на начальном этапе развития бизнеса возможностей программы будет достаточно.

Как построить CRM в Excel: инструкция

CRM-система в Excel бывает простой и сложной — зависит от того, какие задачи стоят перед бизнесом. Перед тем как работать в Эксель, проанализируйте информацию, которую вам необходимо отслеживать.

Чаще всего это база клиентов, каталог товаров или услуг, заказы и продажи. Если у вас средняя команда (более 7–10 человек), добавляется учет менеджеров и задач, которые они решают. Рассмотрим, как создать CRM в Excel на примере цветочного магазина.

Шаг 1. Соберите базу клиентов

Создайте столбцы с данными о клиентах: номер заказчика, ФИО, контакты, наименование заказываемого товара или услуги, комментарий о покупателе (в свободной форме), дату первого и последнего заказа.

Вносите в таблицу только тех, кто уже сделал заказ, в нашем случае — приобрел букет. Тех, кто просто интересовался и спрашивал о наличии тех или иных цветов, сроках создания букета и стоимости, в таблицу не вносим.

По каждому полю легко потом задать сортировку, например, можно посмотреть, когда чаще всего покупали определенный вид цветов.

Это простая версия таблицы. Для расширенной нужно добавить столбики с дополнительной информацией, но лучше не делать их слишком много. Занесите данные о канале привлечения клиента, активном или неактивном статусе (выходит человек на связь или нет), дате, когда нужно напомнить клиенту о себе.

В Эксель есть функция настройки связей между ячейками. Например, можно задать системе задачу, чтобы у всех активных покупателей спустя несколько месяцев загоралась красным ячейка с датой напоминания.

Шаг 2. Сформируйте каталог

Назовите новый лист «Каталог» и внесите туда всю информацию о товарах и услугах. Это удобно — менеджер в любой момент может к ней обратиться, проверить наличие, уточнить дату поставки, стоимость и быстро ответить на вопросы клиента.

Для цветочного магазина таблица будет включать колонки: наименования цветов, стоимость за одну штуку, количество, дату ближайшей поставки. А также услуги — сбор букета, консультирование по флористике, доставку свежих букетов каждую неделю. Для услуг лучше создать отдельную вкладку, так как тут учитывают отличные от товаров показатели — наименование, стоимость, средние сроки выполнения, исполнителя.

Шаг 3. Ведите учет заказов и продаж

Каждое действие — это отдельная вкладка. Например, чтобы вести учет количества обращений в цветочный магазин и продаж, назовите категории «Дата», «Посещения», «Звонки», «Продажи». Чтобы отследить, какие цветы покупают клиенты, какие услуги выбирают и как это формирует доход, нужны столбцы «Дата», «Имя товара», «Сумма продажи», «Сумма заработка», «Клиент».

Шаг 4.

Ведите аналитику

После того, как назвали столбцы, зажмите Ctrl+T и создайте рабочую таблицу. С помощью этой функции можно задавать фильтры для ручной сортировки.

В Excel можно создавать сводные таблицы и графики, чтобы наглядно проанализировать интересующие параметры и проследить зависимость между показателями. Выделите любую колонку, нажмите «Вставка» → «Сводная таблица». Справа появится окно, выберите столбцы, которые хотите сравнить. Например, чтобы проанализировать продажи цветов, выберите категории «Товар», «Сумма продаж» и «Сумма заработка». Снова выделите столбцы, на вкладке «Главная» нажмите на «Условное форматирование» → «Гистограммы». Теперь помимо цифр в столбцах видны окрашенные отрезки, которые визуализируют данные.

Еще в Эксель можно делать срезы. Нажмите на любую ячейку → «Вставка» → «Срезы». В появившемся окне выберите параметры. Например, чтобы проанализировать продажи отдельных категорий цветов, выберите «Товар». Далее обозначьте позиции: «Розы», «Ромашки», «Тюльпаны». Появится статистика относительно таблицы, которую задали выше («Товар» — «Сумма продаж» — «Сумма заработка»). Чтобы углубить аналитику, подключите еще один параметр — «Дата». Это поможет понять, какие цветы лучше всего продавались в сезон. Зайдите в «Срез», выберите «Дата» и задайте период. Сводная таблица изменится с учетом уже двух показателей — будет понятно, какие цветы за выбранный сезон принесли наибольшую прибыль.

Эти возможности Эксель заменяют расширенную аналитику в полноценной CRM-системе. Все наглядно, но задавать категории и создавать графики нужно вручную.

Что выбрать: CRM-систему или Excel?

Перечислим основные преимущества и недостатки Эксель по сравнению с CRM.

Плюсы и минусы работы в Эксель

Частые вопросы по CRM в Excel

Для начала решите, какие параметры вам нужно учитывать и фиксировать, затем создайте для каждого из них вкладки (листы). Начните с базового:

• клиентская база;
• каталог товаров и услуг;
• учет продаж и заказов.

Внутри вкладок создавайте столбцы с более детальной информацией (ФИО, дата заказа, сумма, статус клиента и пр.).

В интернете шаблонов много — подберите нужные под задачи бизнеса. Эти шаблоны CRM в Excel помогут учитывать лиды и данные по воронке продаж.

• Шаблон клиентской базы, продаж, действий команды. Скачать
• Шаблон клиентской базы и входящих заявок. Скачать
• Шаблон журнала телефонных звонков клиента. Скачать
• Шаблон таблицы для продаж, воронки, расширенной клиентской базы в Excel. Скачать

В таблице создайте соответствующие столбцы с данными о клиентах: номер заказчика, ФИО, контакты, заказываемый товар, комментарий, дату первого и последнего заказа. Записывайте только тех, кто совершил покупку, а не просто обратился с вопросом. Следите за активным или неактивным статусом, напоминайте о новых предложениях. Сортируйте данные, используйте различные фильтры, чтобы упростить этот процесс.

Итоги

• Эксель как упрощенная версия CRM подходит для небольших компаний и малого оборота данных.
• Таблицы знакомы большинству менеджеров и не потребуют отдельного обучения сотрудников.
• В Excel можно вести клиентскую базу, ассортимент, отслеживать продажи и делать аналитические срезы по разным показателям.
• В Экселе нельзя настроить разграничение доступа и интеграцию со сторонними сервисами. Также эта программа не подходит для контроля качества работы сотрудников.
• Стоит перейти на автоматизированную систему управления бизнес-процессами (CRM), если компания разрастается, заказов и продаж становится больше.

Вам также может понравиться

06. 03

CRM

09.01

CRM

18.02

CRM

30.03

CRM

08.04

CRM

08.04

CRM

07.02

CRM

06.04

CRM

11.01

CRM

123…67
След.

как вести учет клиентов правильно?

Клиентская база – набор определенных данных для ведения учета клиентов как существующих, так и потенциальных, где содержится информация о потребительском предпочтении, активности и истории закупок и т.п. для дальнейшего анализа и использовании в целях компании. Качество и количество заказчиков в первую очередь влияет на прибыль организации. Соответственно база данных клиентов это важнейший актив любой фирмы, требующий грамотного управления наравне с финансами.

Удобная и отлаженная система учета клиентов делает работу отдела продаж в 5-7 раз эффективнее. Менеджеры могут быстро найти данные любого покупателя, посмотреть сумму подписанного с ним договора, дату последнего заказа, объем задолженности и другую информацию, анализ которой поможет выстроить эффективную модель взаимодействия с клиентом, сделать его лояльным и увеличить объем сделки. Рассмотрим, какие задачи решает клиентская база данных, какие используются простые программы для учета клиентов и степень их эффективности для бизнеса.

Для чего нужна база данных клиентов, и что с ней делать?

Развивающаяся фирма рано или поздно столкнется с целесообразностью систематизации клиентской базы данных. В этих целях удобнее пользоваться готовыми программами, позволяющими вести анализ продаваемого товара или услуг, а также обрабатывать накопленную информацию для дальнейшего использования своих интересах.

Система учета клиентов помогает менеджерам по продажам видеть, с какими клиентами нужно связаться в течение рабочего дня, с какими контрагентами пора продлить договор, а какие заказчики давно ничего не покупали.

Грамотное составление и ведение клиентской базы дает фирме много преимуществ, например:

• возможность возврата старых покупателей;
• наработка новой клиентской базы;
• понимание предпочтений потребителей;
• маркетинговые исследования основанные на активной клиентской базы;
• простота передачи информации между сотрудниками;
• создание программы лояльности исходя из поведения потребителей;
• визуализация популярности компании и ее отдельных товаров или услуг;
• возможность разделения заказчиков на обычных или VIP.

Нет причин отказываться от ведения клиентского учета. Это комфортно и полезно даже для фирм с узкоспециальным ассортиментом и нечастыми продажами. Перечисленные преимущества очень важны для развития, поэтому к системе учета клиентов необходимо подойти основательно и не ограничиваться простыми табличными редакторами.

Работа с базой постоянных клиентов

Условно алгоритм работы с клиентской базой можно разделить на несколько этапов:

1. Справочные данные;
2. Состояние бизнес-процессов с заказчиком;
3. Отношения с покупателем.

Рассмотрим подробнее каждый з этапов.

Справочная информация

Сюда входят:

• данные для связи – название предприятия, юридический адрес, контактные телефоны, электронная почта, график работы;
• ФИО руководителей компании и отделов с правильным указанием их должностей и номера телефонов;
• время удобное для звонков;
• предпочтительный способ связи (например, телефон, e-mail, What s App, Telegram и т. п.).

Состояние бизнес-процессов с заказчиком

Здесь отслеживается процесс работы с потребителями:

• на какой стадии находится его текущий заказ;
• где сейчас находится товар;
• каким методом проводится расчет;
• периодичность покупки (разовая, нечастая, постоянная).

Также можно указывать предпочтения заказчика – любимые покупки, их объем, количество, возможно цвет и тому подобное.

Отношения с покупателем

В этот раздел собирается информация не имеющая прямого отношения к бизнесу, однако она тоже является очень важной. Сюда относятся дни рождения руководства и специалистов фирмы, их увлечения и т.п.

При формировании клиентской базы такие сведения следует помечать как «Позвонить», «Поздравить» и прочее.

Ведение базы клиентов

Большинство программ для ведения клиентской базы предусматривают наличие блоков памяти для хранения информации. Чаще для сбора материала используется три основных вида софта:

1. Excel.
2. 
   Microsoft Access.
3. 
   CRM-система.

Управление базой клиентов в Excel

Наиболее простое и доступное место для создания и анализа клиентской базы. Его функциональные возможности знает каждый пользователь ПК, поэтому заполнение не вызовет затруднений. Тем более файл можно быстро сохранить на флешке или телефоне.

Однако табличная форма ведения учета клиентов в Excel позволяет создать только небольшие формы, до 100 покупателей, не предполагающие сбор и учет текстовых данных. Если внести в ячейку результат телефонного разговора, то это приведет к ухудшению восприятия содержимого и полной путанице. Помимо этого у файлов полностью отсутствует защита, а это говорит о том, что применение такой простой программы для учета клиентов может привести к потере информации. К тому же отсутствует многопользовательский режим.

Создание клиентской базы в Microsoft Access

Другой вариант это программа учета клиентов и заказов Microsoft Access. Она располагает большим уровнем защиты, однако тоже не подходит в полной мере для создания карточек учета. Софт очень чувствителен к совместимости с программным обеспечением ПК. Это может привести к повреждению файлов при нарушениях в сети.

CRM-система

Самая подходящая на сегодня программа для ведения записи клиентов это CRM-система.

Статистика показывает, что 98% менеджеров по продажам, имеющих опыт работы с базой клиентов в Excel и с базой в CRM отмечают, что при переходе на клиентский учет через специально созданный для этого софт, их работа облегчилась, а продажи выросли в 3-13 раз. Такой скачок в росте выручки возможен благодаря экономии времени сотрудников отдела продаж при работе с базой постоянных клиентов: если раньше менеджер за рабочий день мог обработать до 10 заявок, то теперь – до 15-25. Этому способствует особый функционал CRM.

Главные преимущества управления клиентской базой с помощью данной системы:

• Обработка сведений заказчиков, которые имеют прямую связь между собой.
• Быстрый переход на страницу фирмы через контакт к которой он относится.
• Отображение всех контактов которые относятся к указанной фирме.
• Работая с существующей клиентской базой сохраняется вся история коммуникаций с каждой из фирм по отдельным контактам.
• Создание удобных параметров информации для заполнения данных о покупателях.
• Хранение всех документов, счетов, договоров по компаниям и контактам.
• Формирование отчетностей на основе шаблонов, а также их хранение.
• Прозвон клиентской базы из карточек, отправка СМС и писем на e-mail, а также в мессенджеры и соц. сети.
• Удобный и простой в управлении интерфейс.
• Автоматический контроль дубликатов компаний и контактов по номеру телефона и электронной почте.

Помимо этого сохраняется связь между выставленными счетами компании и проведенными сделками, что обеспечивает доступ ко всей информации, не выходя из карточки контакта. А также возможность кастомизировать менеджером вид карточки контакта и компании для удобства пользования.

Подведем итоги

Масштабирование бизнеса и увеличение прибыли напрямую зависит от формирования, расширения клиентской базы и правильной работы с ней. Использование профессиональных CRM-систем в малом и крупном бизнесе облегчает взаимодействие с контрагентами и автоматизирует работу отдела продаж, что неизбежно приводит к росту прибыли.

К тому же, проще сразу обучить сотрудников работать со специализированным софтом, предназначенным для ведения карточек покупателей. Чем тратить время на изучение Excel, а потом переучивать персонал для работы с другими программами. Это только вызовет негативные эмоции у работников и нападки на полезный софт, а причиной всего этого будет человеческий фактор и банальное нежелание переучиваться.

Воспользуйтесь опытом профессионалов и успешных бизнесменов – автоматизируйте алгоритм работы с клиентской базой в своем бизнесе с помощью CRM как можно раньше и наслаждайтесь уверенным ростом прибыли!

Бесплатные шаблоны списков клиентов и клиентов

Мы собрали наиболее полезные бесплатные шаблоны списков клиентов и клиентов для представителей, менеджеров, инспекторов и других ролей, чтобы отслеживать информацию о потенциальных и существующих клиентах и ​​клиентах.

На этой странице вы найдете множество полезных информационных форм и шаблонов для клиентов, включая простой шаблон списка клиентов, шаблон списка потенциальных клиентов и шаблон списка деловых контактов, а также советы по созданию списков клиентов и клиентов.

Простой шаблон списка клиентов

Убедитесь, что ваша команда точно записывает все данные о клиентах и ​​клиентах с помощью этого простого шаблона списка клиентов, который включает место для ввода идентификатора клиента, компании и имени контактного лица, адреса, должности контактного лица и дополнительных комментариев. . Загрузите этот шаблон, чтобы отслеживать информацию об отдельных клиентах или клиентах, или сохраните его как стандартный шаблон, чтобы документировать сведения обо всех ваших клиентах или заказчиках.

Чтобы узнать больше о том, как собирать информацию о клиентах, см. «Полное руководство по адаптации клиентов».

Загрузить простой шаблон списка клиентов

Excel | Слово | Google Таблицы | PDF

Шаблон списка контактов клиентов

Стандартизируйте процесс сбора информации о клиентах и ​​клиентах с помощью этого простого в использовании шаблона списка контактов клиентов. Этот настраиваемый шаблон служит универсальной формой информации о клиенте, которую вы можете использовать для записи информации для одного или нескольких клиентов. Добавьте клиента, компанию, имя и контактную информацию, а также примечания, чтобы убедиться, что все данные, связанные с клиентом, доступны всем членам команды в централизованном месте.

Дополнительные сведения о списках контактов см. в разделе «Бесплатные шаблоны списков контактов».

Загрузить шаблон списка контактов клиентов

Excel | Слово | Google Таблицы | PDF

Шаблон списка контактов клиентов

Используйте этот список контактов клиентов, чтобы легко собирать важные сведения о ваших уникальных клиентах. Введите название компании и контактное лицо, должность клиента, адрес электронной почты, номер телефона и дату последней связи с ним. С помощью этого шаблона вы также можете помечать клиентов, которым нужно позвонить, и расставлять приоритеты среди основных клиентов. Поддерживайте актуальную информацию о своих клиентах с помощью этого универсального и простого в использовании шаблона списка контактов клиентов.

Загрузить шаблон списка контактов клиента

Excel | Google Таблицы | PDF

Шаблон отслеживания потенциальных клиентов

Отслеживайте потенциальные продажи и управляйте своей воронкой с помощью этого шаблона отслеживания потенциальных клиентов. Просто введите данные потенциального клиента (название компании, имя контактного лица и торговый представитель), финансовую информацию (размер сделки, вероятность сделки и взвешенный прогноз), действие (статус сделки, прогнозируемую дату закрытия, дату контакт и следующее действие), а также контактную информацию потенциального клиента. С помощью этого всеобъемлющего шаблона вы можете сортировать потенциальные возможности продаж, а также планировать и отслеживать последующие действия, чтобы создать активную и эффективную конверсию.

Дополнительные сведения об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM) см. в разделе «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): помимо технологий».

Загрузить шаблон отслеживания потенциальных клиентов

Excel | Таблицы Google

Шаблон списка клиентов для действий

Держите свою команду в курсе всех действий, связанных с клиентами, с помощью этого простого шаблона списка клиентов для действий. Для каждого конкретного проекта введите уникальный номер мероприятия, название мероприятия, подробное описание мероприятия, ответственного и любые дополнительные сведения о статусе. Этот шаблон индивидуальной активности доступен в форматах Microsoft Word и PDF, а также в виде документа Google, если вы хотите сохранить его на свой Google Диск.

Загрузить шаблон списка клиентов активности 

Excel | Слово | Документы Google | PDF | Smartsheet

Шаблон списка журналов вызовов клиентов

Следите за подробностями вызовов клиентов с помощью этого простого шаблона списка журналов вызовов клиентов. Введите название и адрес компании, время звонка, от/до, продолжительность звонка, контактный номер и следующие шаги. Этот шаблон предназначен для того, чтобы любой член команды мог точно записать все данные, связанные с звонком. Используйте подробные заметки, которые вы собираете, чтобы легко оценить любые действия, которые вы или члены вашей команды должны предпринять для поддержания прочных отношений с клиентами.

Загрузить шаблон списка журналов вызовов клиента

Excel | Слово | PDF | Smartsheet

Шаблон списка потенциальных клиентов

Этот шаблон списка потенциальных клиентов, разработанный для сбора сведений о потенциальных клиентах и ​​потенциальных клиентах, является идеальным инструментом для превращения потенциальных клиентов в реальных клиентов. Присвойте каждому клиенту уникальный номер. Затем введите их имя, тип бизнеса и описание услуг, которые вы будете предоставлять. Оттуда ваша команда может использовать этот простой в заполнении настраиваемый шаблон, чтобы определить лучший способ установить долгосрочные партнерские отношения с вашими клиентами.

Скачать шаблон списка потенциальных клиентов

Excel | Слово | PDF | Smartsheet

Список клиентов инспекционной компании

Используйте этот упорядоченный список клиентов инспекционной компании, чтобы собрать всю необходимую информацию о вашей инспекционной работе. Введите название компании, ее номер AQP и дату истечения срока действия, а также имя, номер телефона, адрес электронной почты и должность, а также статус проверки вашего контактного лица. Этот шаблон позволяет легко упорядочить потребности ваших клиентов в порядке срочности и помогает предоставлять качественные и своевременные услуги по проверке.

Скачать список клиентов инспекционной компании

Excel | Слово | Документы Google | PDF | Smartsheet

Шаблон электронной таблицы контактов

Используйте этот простой и понятный общий шаблон электронной таблицы контактов для сбора сведений о клиентах и ​​клиентах. Просто введите всю информацию, относящуюся к клиенту, включая название компании, веб-сайт, почтовый адрес и категорию отрасли, а также имя вашего контактного лица, номер телефона и адрес электронной почты. Вы можете настроить эту форму в соответствии с потребностями конкретного клиента и списка клиентов вашей организации.

Скачать шаблон электронной таблицы контактов

Excel | Таблицы Google

Шаблон списка деловых контактов

Используйте этот шаблон, чтобы отслеживать связанную с вашим бизнесом информацию о клиентах и ​​клиентах. Введите уникальный идентификатор клиента, имя и почтовый/служебный адрес компании, имя, должность, номер телефона и адрес электронной почты контактного лица, а также любые соответствующие примечания. Вы также можете настроить шаблон для конкретных потребностей вашей организации, независимо от того, отслеживаете ли вы потенциальных клиентов или управляете существующими клиентами или клиентами.

‌Загрузить шаблон списка деловых контактов

Excel | Слово | PDF

Что такое клиенты и списки клиентов?

Предприятия, организации и частные лица используют списки клиентов и клиентов, чтобы любой член команды мог получить доступ к информации, необходимой для четкого и беспрепятственного общения с клиентами и заказчиками.

Обладая самой актуальной информацией о клиенте и клиенте (например, уникальными идентификаторами клиента или клиентов, контактной информацией и примечаниями о последующих действиях), вы можете делать следующее: 

• Ознакомьте сотрудников с самой последней информацией о клиенте или клиенте.
• Сохраняйте точную информацию о клиенте или клиенте, чтобы любой член команды мог использовать эти данные для связи с контактом или выполнения последующих действий.
• Используйте записанные данные для улучшения отношений с клиентами или заказчиками.
• Содействуйте успешному взаимодействию со своими клиентами или заказчиками, используя актуальную информацию.
• Оптимизируйте отношения с вашими клиентами или клиентами, используя самые свежие данные.

Советы по составлению списков клиентов и клиентов

Шаблоны списков клиентов и клиентов помогают лучше управлять отношениями с клиентами и предвидеть возможности для расширения предложений продуктов или услуг.

Независимо от того, занимаетесь ли вы продажами, обслуживанием клиентов, инспекциями или другим видом бизнеса, вы должны всесторонне и точно документировать взаимодействие с вашими покупателями или клиентами. Таким образом, любой член вашей команды сможет просмотреть ваши заметки и предпринять необходимые последующие действия.

Шаблоны клиентов и списков клиентов обычно содержат следующее: 

• Контактная информация: Введите контактную информацию клиента или заказчика (например, название и почтовый адрес компании, имя, номер телефона и адрес электронной почты контактного лица, и т. д.).
• Дополнительная информация: Введите уникальный идентификатор клиента или заказчика, должность и номер факса контактного лица, платежный адрес компании и любые примечания.
• Услуги: Введите сведения об услугах или продуктах, которые вы будете предоставлять клиенту или заказчику.
• Предпочтения: Введите клиент или предпочтения клиента.
• Регистрационная информация: Включите любые данные, относящиеся к регистрации, если клиент или клиент регистрируется на мероприятие или подписывается на услугу.
• Дата следующего контакта: Введите дату, когда вы или член вашей команды свяжетесь с клиентом или покупателем.
• Последующие действия: Включите любые последующие действия, которые необходимо предпринять в отношении клиента или от его имени.

Оптимизация сбора информации о клиентах с помощью управления работой в режиме реального времени в Smartsheet

[Общий токен дополнительных продаж]

Что такое профиль клиента? Руководство, примеры и шаблоны

Индивидуальный опыт на основе профиля клиента: музыкальное приложение, которое понимает ваши привычки прослушивания и рекомендует похожих исполнителей или плейлисты, которые могут вам понравиться.

исключительный персонализированный опыт, основанный на профиле клиента: музыкальное приложение, которое использует ваши данные за прошлый год для создания (вымышленной) линейки музыкальных фестивалей на основе исполнителей, которых вы слушаете чаще всего, называет событие в вашу честь, и отправляет вам плакат фестиваля, которым можно поделиться.

Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2023 год показывает, что 59% потребителей хотят, чтобы компании использовали собранные о них данные для персонализации своего опыта. Как вы можете использовать данные, чтобы дать своим клиентам дополнительный толчок к настройке, который превратит их опыт с хорошего в отличный? Создав богатый данными профиль клиента вашей целевой аудитории.

Следуйте нашему руководству о том, как разрабатывать профили клиентов, чтобы вы могли начать предлагать своим клиентам гиперперсонализированное обслуживание и повысить лояльность и удержание

• Определение профиля клиента
• Определение профиля клиента
• Преимущества профилирования клиентов
• Типы профилирования клиентов
• Методы профилирования клиентов
• Как создать профиль клиента
• Шаблоны профилей клиентов
• Примеры профиля целевого клиента
• 9 инструментов, которые можно использовать для сбора данных профиля клиента
• Какие данные необходимы для создания профиля идеального клиента?

Что такое профиль клиента?

Профиль клиента — это документ, содержащий ключевую информацию о вашем идеальном клиенте. Вы можете использовать его в качестве руководства по стратегии для создания персонализированного опыта.

Каждый профиль должен содержать болевые точки клиентов, интересы, модели покупок, демографические данные, мотивы, историю взаимодействий и многое другое. Эти данные могут помочь вашему бизнесу понять, как потребители взаимодействуют с вашим брендом и продуктами, чтобы вы могли настраивать маркетинговые кампании, адаптировать сообщения и разговоры, а также предоставлять персонализированную поддержку.

Не забывайте сообщать клиентам, какие данные вы собираете и как вы планируете их использовать и хранить. Всегда позволяйте своим клиентам решать, хотят ли они делиться своей информацией.

Профили клиентов B2B и B2C

Существует два бизнес-типа профилей клиентов: бизнес-бизнес (B2B) и бизнес-клиент (B2C). Данные, которые вы собираете для профилей клиентов, будут различаться в зависимости от того, являетесь ли вы компанией B2B или B2C.

• Профили клиентов B2B сопоставьте типичный бизнес, который покупает ваши товары или услуги, включая размер компании, отрасль, местоположение, доход и целевую аудиторию. Профиль также может охватывать лиц, принимающих решения в компании-клиенте.
• Профили клиентов B2C сосредоточены на отдельных клиентах и ​​содержат демографические данные, такие как возраст, пол и предпочтения в образе жизни.

Что такое профилирование клиентов?

Профилирование клиентов — это процесс, который компании используют для создания профилей клиентов. Цель состоит в том, чтобы идентифицировать, описать и сегментировать клиентов на основе многочисленных характеристик и переменных, основанных на их личностях, покупательских привычках и поведении. Профилирование клиентов в основном фокусируется на болевых точках вашего идеального клиента и взаимодействии с брендом.

Преимущества профилирования клиентов

Благодаря профилированию клиентов у вас будут данные, необходимые для создания индивидуального опыта, который нужен потребителям. Эти данные позволяют вам увидеть мотивы и факторы, сдерживающие клиентов от их покупок, и дают представление о том, что клиенты больше всего ценят при взаимодействии с брендами. Вот некоторые преимущества, которые ваш бизнес может ожидать от профилирования клиентов.

Повышение эффективности за счет уменьшения разрозненности

Путь к более глубокой персонализации часто блокируется разрозненными данными. Наличие системы, объединяющей данные из разных отделов, позволяет командам быстро и эффективно находить нужные данные о клиентах. Благодаря единому представлению о клиенте агенты могут получить контекст, необходимый для создания персонализированного взаимодействия, не переключаясь между системами.

Повышение лояльности с помощью персонализированного и упреждающего взаимодействия

Предложение упреждающего и персонализированного обслуживания необходимо для укрепления доверия и повышения лояльности клиентов. Согласно нашему отчету о тенденциях CX, 60% клиентов говорят, что они могут сказать, когда получают персональные рекомендации от бренда, и считают их ценными. Когда клиенты чувствуют, что бренд их понимает, они с большей вероятностью останутся. Используйте данные, чтобы взаимодействовать со своими клиентами и формировать более тесную связь с ними.

Расширьте сотрудничество между командами

Каждая команда в вашем бизнесе обладает ценной информацией, которая может улучшить профили ваших клиентов. Расширение сотрудничества между командами позволяет создавать целевые маркетинговые кампании и предоставлять персонализированную поддержку для повышения качества обслуживания клиентов. Такая система, как Zendesk Agent Workspace, помогает улучшить совместную работу между командами, объединяя информацию в режиме реального времени в единое представление, доступное каждому отделу.

Повышение продаж

Профилирование клиентов показывает, на какие группы следует ориентироваться. Это помогает вашей команде по продажам выявлять качественных лидов и настраивать их подход. В результате они могут заключать больше сделок.

Скажем, профиль клиента показывает, что есть интерес к функции продукта, которую теперь предлагает ваша компания. Вы можете настроить свои сообщения при обращении к покупателю и начать процесс закрытия продажи.

Сбор аналитических данных для принятия решений на основе данных

Сбор релевантных данных, которые могут быть разбросаны по системам, и их консолидация — с помощью платформы клиентских данных (CDP) — может предоставить ценную информацию, которая поможет вам принимать обоснованные решения. Маркетинговые команды могут располагать важной информацией, которая может помочь закрыть продажу, а служба поддержки клиентов может располагать ключевыми данными для проведения более персонализированной маркетинговой кампании.

Типы профилей клиентов

Профили клиентов, которые вы хотите создать, помогают определить типы данных, которые необходимо собрать. Вот распространенные способы сегментации ваших клиентов, чтобы создать наилучший возможный профиль клиента.

Демографические

Демографические профили определяют ваших клиентов по тому, кто они . Этот тип сегментации группирует клиентов по личным характеристикам, таким как:

• Возраст
• Пол
• Семейное положение
• Этническая принадлежность
• Доход
• Должность
• Образование

Отделы маркетинга и поддержки часто используют эту информацию для создания персонализированных сообщений и определения предпочтений канала связи.

Психографическое

Психографическое профилирование определяет , почему клиенты покупают ваши продукты или услуги. Этот тип профилирования клиентов сегментирует клиентов по:

• Личностным качествам
• Отношения
• Мнения
• Ценности и убеждения
• Образ жизни
• Религии
• Политическая принадлежность

Хотя этот тип данных является субъективным и, как правило, наиболее трудным для идентификации, он может быть наиболее ценной информацией в профиле клиента. Это помогает вашему бизнесу понять мысли и мотивы покупок, а также то, как клиенты относятся к вашему бренду (также известное как восприятие клиентов).

Поведенческий

Поведенческий профилирование определяет как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Этот тип сегментации группирует клиентов по поведенческим тенденциям, таким как:

• Шаблоны покупок
• Привычки к расходам
• Взаимодействие с брендом
• Как они используют ваши продукты или услуги
• Типы обратной связи

Предприятия могут использовать поведенческие данные для выявления возможностей дополнительных и перекрестных продаж, улучшения общего качества обслуживания клиентов и предоставления персонализированных рекомендаций.

Географический

Географическое профилирование определяет ваших клиентов по их физическому местоположению и где они делают покупки. Этот тип профилирования разделяет клиентов по личным характеристикам, таким как:

• Физическое местоположение
• Язык
• Культура
• Рабочее место

Факторы географических данных, такие как климат, влияние культуры, варианты доставки, потребности и предпочтения окружающей среды в сельской и городской местности, влияют на влияние покупателей и покупательские привычки.

3 метода профилирования клиентов

Профилирование клиентов группирует клиентов со схожими чертами, характеристиками, поведением, мотивацией или стилем принятия решений. Вы можете подойти к профилированию клиентов тремя способами: психографическим, типологическим и характеристическим.

Психографический метод

Психографический метод использует потребительские качества, черты и образ жизни для определения сегментов рынка. Он охватывает:

• Демографические данные: возраст, местонахождение, пол, семейное положение, этническую принадлежность, доход, доступ в Интернет, должность, владение жильем и уровень образования
• Образ жизни: хобби, деятельность, интересы, ценности, взгляды, мнения и темы для разговора (политика, религия, права человека и т. д.)

Метод типологии

Метод типологии фокусируется на том, что побуждает потребителя взаимодействовать с вами. Он определяет клиента по его типу мотивации:

• Основанный на потребностях: клиенты, которые покупают только то, что им нужно
• На основе сделок: клиентов, которые ищут скидки и больше всего заботятся о ценах
• На основе импульса: эмоционально управляемые клиенты, которые тратят деньги на основе чувств и импульсов
• На основе лояльности: клиентов, которые постоянно покупают у вас и рекламируют вас людям в своей сети

Метод характеристик бренда

Метод характеристик фокусируется на характеристиках, влияющих на покупки. Некоторые общие черты для этого подхода включают:

• Удобство: Вы позволяете покупателям быстро и легко вести дела с вами.
• Персонализация: Вы можете обращаться к потребителям на личном уровне. Они понимают, что вы адаптируете опыт к их конкретным желаниям и потребностям.
• Принадлежность: Клиенты чувствуют себя частью сообщества. Они общаются с другими клиентами, уделяют пристальное внимание отзывам и регулярно взаимодействуют с вами.

Как создать профиль клиента за 5 шагов

Наиболее успешные профили содержат больше, чем просто основные сведения — они должны включать широкий спектр данных, демонстрирующих, как ваша целевая аудитория взаимодействует с вашим брендом. Чтобы создать богатый данными профиль клиента, вам нужны инструменты базы данных клиентов для отслеживания информации о клиентах. Вот как создать профиль клиента за пять шагов.

1. Используйте шаблоны профилей клиентов

Самостоятельное создание профиля клиента может занять много времени. Вместо того, чтобы начинать с нуля, используйте готовые шаблоны профилей клиентов, чтобы добавить свои данные о клиентах и ​​быстро и легко создать профиль.

2. Определите проблемы клиентов и решения

Следующим шагом будет определение наиболее распространенных проблем клиентов и того, как ваш продукт или услуга их решают. Многие клиенты могут иметь схожие болевые точки, и профили клиентов могут помочь вам найти соединительную ткань.

3. Определить общие демографические данные и модели поведения

Это ведет к третьему шагу: определение общих демографических данных и моделей поведения. Данные профилирования клиентов могут помочь вам найти сходство между определенными группами клиентов, такими как характеристики, местоположение или мотивация. Это позволяет лучше нацеливаться на клиентов и персонализировать информационно-разъяснительную работу, маркетинг и общение с клиентами.

4. Собирайте и анализируйте отзывы клиентов

Сбор и анализ отзывов поможет вам нарисовать картину того, как ваш идеальный клиент выглядит в разных группах клиентов. Вы можете собирать отзывы через:

• Опросы удовлетворенности клиентов (CSAT, Net Promoter Score® и т. д.)
• Взаимодействие с клиентами и интервью
• Фокус-группы
• Социальное прослушивание
• Онлайн обзоры
• Форумы сообщества

После того, как вы соберете эти количественные и качественные данные профиля клиента, вы сможете отслеживать и анализировать их с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

5. Найдите подходящее программное обеспечение для интеграции данных между инструментами и системами

Используйте CRM, чтобы постоянно уточнять группы клиентов и интегрировать данные в различные инструменты и системы. Правильное программное обеспечение CRM поможет вам собирать данные о ваших текущих клиентах, такие как имя, местонахождение, историю и информацию обо всем пути клиента, чтобы создать наиболее точные профили.

Шаблоны профилей клиентов

Наши шаблоны профилей клиентов упрощают начало работы. При бесплатной загрузке вы получите пять PDF-файлов с заполнением:

• Базовый шаблон профиля клиента: Этот легко сканируемый шаблон предоставляет, как вы уже догадались, основную информацию, которая вам нужна с первого взгляда.
• Шаблон подробного профиля клиента: Этот шаблон позволяет подробно изучить сведения о клиенте, оставив достаточно места для добавления соответствующих данных о клиенте.
• Шаблон профиля клиента B2B: Этот шаблон профиля клиента дает вам место для добавления важных сведений о ваших идеальных клиентах B2B, включая размер бизнеса, доход, структуру, сильные и слабые стороны, местоположение, бюджет, болевые точки и решения.
• Шаблон профиля клиента B2C: В этом шаблоне есть все необходимое для создания профиля клиентов B2C, включая их профессиональный обзор, продукты, которые они используют, преимущества и проблемы использования продуктов, болевые точки и сводку клиентов.
• Шаблон карты показателей профиля идеального клиента (ICP): Шаблон карты показателей ICP позволяет использовать систему оценок для оценки потенциального соответствия клиента. Он включает категории потребностей, сроков, бюджета и полномочий по принятию решений.

Бесплатные шаблоны профилей клиентов

Познакомьтесь лучше со своей идеальной клиентской базой с помощью наших бесплатных шаблонов профилей клиентов.

Шаблоны профилей клиентовШаблоны профилей клиентов

Примеры профилей клиентов

Вот краткий обзор нескольких наших идеальных примеров шаблонов профилей клиентов. Загрузите сейчас, чтобы начать.

Базовый профиль клиента

Базовый профиль клиента включает демографические данные, используемые продукты или услуги, болевые точки и решения.

Система показателей профиля идеального клиента (ICP)

Как упоминалось ранее, метод системы показателей ICP помогает оценить потенциальных клиентов с помощью простой системы оценок. Оценки варьируются от нуля до двух в зависимости от того, насколько хорошо они соответствуют заданным критериям. Если оценка клиента превышает ваш порог, есть вероятность, что он идеальный клиент.

Профиль клиента Zendesk Agent Workspace

Профиль клиента Zendesk Agent Workspace показывает, как выглядит профиль клиента при объединении данных клиента в единое представление. Этот пример маркетингового профиля позволяет просматривать контактную информацию, историю действий, информацию о заявках, дополнительные сведения о клиенте и полную историю разговоров.

9 инструментов, которые можно использовать для сбора данных о клиентах

Каждый день потребители предоставляют компаниям свои данные десятками способов. Потенциальные клиенты могут просматривать ваш веб-сайт, взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, звонить в службу поддержки и так далее. Каждое взаимодействие позволяет вам собирать данные о клиенте, но эта информация полезна только в том случае, если у вас есть к ней доступ, а в идеале у вас будет доступ ко всей информации в одном месте.

Вот несколько инструментов, которые помогут вам собирать данные о клиентах, чтобы лучше понять покупателей.

Формы

Формы сбора потенциальных клиентов и опросы собирают данные, которые составляют строительные блоки вашего профиля идеального клиента. Они также могут дать представление о лояльности и вовлеченности клиентов.

1. Формы сбора потенциальных клиентов

Вставьте регистрационную форму на свой веб-сайт и попросите посетителей сайта заполнить ее, указав свою контактную информацию. Взамен они получат доступ к чему-то, например, к специальному коду скидки или официальному документу. Вы узнаете, какие продукты или темы интересуют каждого посетителя, собрав основную информацию о них.

2. Опросы

Отправляйте опросы клиентам, которые использовали ваш продукт или услугу (и/или взаимодействовали с вашей службой поддержки), чтобы понять, что им нравится и не нравится в ваших предложениях. Вы можете использовать эти ценные отзывы клиентов, чтобы вносить улучшения и укреплять отношения с клиентами.

Коммуникационные платформы

Информация, собранная с коммуникационных платформ, может показать вам, как потребители взаимодействуют с вашим брендом.

3. Платформы для электронного маркетинга

Собирайте данные о взаимодействиях с вашими клиентами по электронной почте для информирования вашего целевого маркетингового профиля. Например, если клиент нажимает на электронное письмо о конкретном продукте, который он еще не приобрел, это может быть признаком того, что пришло время для дополнительных продаж. Платформы электронного маркетинга также могут интегрироваться с вашим программным обеспечением CRM, чтобы дать вам общую картину уровня взаимодействия клиента с вашим брендом.

4. Социальные сети

Подписываются ли ваши клиенты на ваши каналы в социальных сетях? Если нет, подумайте, как привлечь их внимание. Понравились ли им многие ваши посты в Facebook или они поделились ими со своими друзьями? Регулярно ли они отвечают на твиты вашего бизнеса? Если да, то вы знаете, что они лояльные клиенты. Вся эта информация может быть объединена в CRM для использования вашей маркетинговой командой.

5. Каналы поддержки клиентов

Встречайтесь с клиентами там, где они есть, и предоставляйте оптимизированную поддержку с многоканальным взаимодействием. Вы можете начать разговор на одном канале и возобновить его позже — на другом канале — без потери контекста. Это обеспечивает гибкий, ориентированный на клиента метод связи, который записывает данные и историю разговоров.

Веб-аналитика

Веб-аналитика показывает, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом в Интернете.

6. Google Analytics

Этот инструмент обеспечивает глубокое понимание взаимодействия с клиентами на вашем веб-сайте, поэтому вы можете определить, что работает, а что нет. Вы можете увидеть самые популярные страницы, узнать об интересах вашей аудитории и понять, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом.

7. Учетные записи клиентов

Зарегистрированная учетная запись клиента на вашем веб-сайте или платформе компании предоставляет основную информацию (например, имя, адрес электронной почты или предпочтительный способ связи). Если клиент вошел в свою учетную запись при просмотре вашего веб-сайта, вы сможете увидеть, как он взаимодействует с каждым из ваших продуктов.

Основные бизнес-инструменты

Используйте эти инструменты для облегчения взаимодействия с клиентами, получения информации об их покупках, а также сбора и хранения сведений о потребителях.

8. Электронная торговля и биллинговые платформы

Такие инструменты, как Shopify, собирают информацию о том, как покупатель принимает решение о покупке. Они также получают ключевые данные, например, что купил ваш клиент, сколько денег он потратил и как часто он размещает заказы.

9. Программное обеспечение для обслуживания клиентов

Открытое гибкое программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет интегрировать все данные из разных источников в CRM, что дает вам полное представление о клиенте. Когда у вас будет вся необходимая информация в одном месте, вы лучше поймете, как создать отличный клиентский опыт.

Даже если вы используете эти типы инструментов, вам не обязательно сразу интегрировать каждую точку данных в CRM. Вы можете выбрать, что включить, исходя из целей вашей компании.
Независимо от того, какую информацию вы получаете, централизация данных поможет вашей команде обеспечить согласованное обслуживание клиентов.

Какие данные необходимы для создания идеального профиля клиента?

Вот три типа данных, необходимых для создания идеального профиля клиента.

Маркетинговые данные о клиентах

Маркетинговые группы могут использовать профиль потребителя для создания эффективной маркетинговой кампании с индивидуальным обменом сообщениями, прогнозирования поведения клиентов и выявления моделей и тенденций покупок.

Например, если ваша команда по маркетингу знает, какие продукты возвращал ваш клиент, они, вероятно, не будут отправлять дополнительную информацию об этих конкретных товарах. Точно так же профиль целевого рынка может сообщить вашей маркетинговой команде, если клиент десятки раз открывает электронное письмо о конкретном продукте. Если они нажимали на ссылки и не совершали покупки, вероятно, это признак того, что покупатель хочет получить больше информации о товаре.

Данные о продажах клиентов

Отделы продаж могут использовать данные из профилей клиентов, чтобы определить, как связаться с клиентом. Информация в профиле потребителя может помочь торговому представителю получить четкое представление о том, может ли клиент быть открыт для обновления или он маловероятен для дополнительных продаж. Профили клиентов также могут помочь торговым представителям находить лучших потенциальных клиентов и заключать больше сделок.

С помощью Zendesk вы можете настроить интеграцию, чтобы фиксировать действия клиентов (например, когда они размещают заказ) и качества клиентов (например, размер одежды), что дает торговым представителям больше контекста, чтобы они могли лучше понять клиента.

Данные службы поддержки клиентов

Группы поддержки могут использовать профили клиентов для предоставления персонализированного обслуживания клиентов. Всякий раз, когда потребитель обращается за помощью, детали его взаимодействия записываются. Это дает агентам ценную информацию о клиенте, чтобы они могли персонализировать каждый опыт. Например, если ваши агенты смогут видеть, какие решения клиент уже пробовал, это повысит качество предоставляемой ими поддержки.

Каждый в компании несет ответственность за создание положительного впечатления от бренда, поэтому насыщенный данными профиль клиента может облегчить жизнь каждому отделу.

Используйте данные своего профиля клиента для персонализации обслуживания

Создание профилей с богатыми данными поможет вам улучшить маркетинг, продажи и поддержку, предвидя потребности клиентов. Когда у вас есть все эти данные, вы можете начать разрабатывать стратегию дальнейших действий.

Подробный профиль поможет вам узнать, кто ваши клиенты и чего они хотят, еще до того, как они зададут вопрос.