Как разговаривать с агрессивным человеком: Следите за языком и просите о помощи: 10 способов общаться с вредными, уставшими и пассивно-агрессивными коллегами

Следите за языком и просите о помощи: 10 способов общаться с вредными, уставшими и пассивно-агрессивными коллегами

Коллега может оказаться чудесным человеком, а может — с тяжелым характером, просто уставшим и даже пассивно-агрессивным. К сожалению, общения с неприятными людьми часто нельзя избежать. Авторы книги «Общение с трудными людьми» успокаивают и делятся советами, как минимизировать негатив. Содиректор и партнер издательства «Манн, Иванов и Фербер» Юлия Баяндина выбрала самые действенные из них

Конфликты, спешка и тревога, провокации и словесные баталии —  с чем только не приходится сталкиваться в рабочей среде. Однако с помощью простых, но эффективных правил вы научитесь распознавать тревожные сигналы, реально смотреть на происходящее и заступаться за себя.

Поймите причину

В первую очередь, постарайтесь понять, что стало причиной подобного поведения. Натаниэл Фаст, доцент Школы бизнеса Маршалла Южно-Калифорнийского университета, провел любопытное исследование. Он выяснил: многие становятся импульсивными и истеричными, если их эго находится под угрозой. «Люди, обладающие властью, часто ведут себя агрессивно по отношению к тем, кто обладает меньшей властью, когда их компетентность подвергается сомнению», — пишет ученый. Именно поэтому главной мишенью становятся талантливые, пользующиеся всеобщей симпатией сотрудники. Кому-то непременно покажется, что они представляют собой угрозу.

Как быть? Поскорее разрядить обстановку. Для этого нужно чуть-чуть польстить агрессору. Эксперименты Фаста доказали: если подчиненный поблагодарит босса, то злость последнего испарится. Это работает не только с начальником — с рядовыми сотрудниками тоже. Подойдет любая мелочь: приписка «Спасибо за помощь» в конце электронного письма, упоминание о том, что вас восхищает в собеседнике, в конце разговора.

Посмотрите на свое поведение

Неприятные ситуации с коллегами требуют самоанализа. Легко назвать человека идиотом, но для начала стоит подумать о себе. Возможно, вы работаете в среде с высокой конкуренцией или в культуре, которая не ставит вежливость во главу угла. Или истолковали поведение коллеги неверно. Или слишком болезненно отреагировали на обычную фразу. Или даже сами спровоцировали конфликт — может статься, коллега воспринял ваши действия как угрозу или предательство.

Объективная оценка ситуации и самого себя дается нелегко. Поэтому полезно узнать мнение третьей стороны — человека, которому вы доверяете и который скажет правду, а не то, что вам хочется услышать. Но не будьте к себе слишком суровы. Жертвы оскорблений часто винят во всем себя, даже когда они ни в чем не виноваты. Важно не представлять собой угрозу и при этом не быть мямлей, так как это вызывает еще больше агрессии.

Признайте основную проблему

Когда успокоитесь и почувствуете, что можете продуктивно общаться, подойдите к коллеге. Скажите: «Вы ясно высказались в прошлый раз. Насколько я понимаю, вы считаете…» Как объясняет Энни Макки, основатель Teleos Leadership Institute, это поможет обозначить суть проблемы. Совместными усилиями вы сможете изменить ситуацию. Говорите спокойно, монотонно, не заостряйте внимания на том, как агрессивно или обидно он выразил свои чувства. «Полностью проигнорируйте токсичную сторону дела, — советует Эми Су, соавтор книги «Заяви о себе: как обрести свой голос и выработать лидерские качества». — Иногда человеку достаточно, чтобы его мнение услышали».

Следите за языком

Говорите, что считаете нужным, но не обвиняйте человека в пассивно-агрессивном поведении. «Вы навредите своим целям», — утверждает Макки. Су согласна: «Это взрывоопасные фразы. Человек и так уже занял оборонительную позицию, и может разозлиться еще больше. Не стоит навешивать ярлыки и осуждать». Вместо этого попробуйте объяснить, как эта ситуация влияет на вас и на других сотрудников. При возможности покажите, как его поведение мешает лично ему достигнуть важных целей, например карьерного роста.

Сохраняйте нейтральный тон

Тон — невербальная часть общения. К нему относятся интонация, выражение лица, осознанный или неосознанный язык тела. Трудно сохранить самообладание, когда вас захлестывают гнев или паника, но нейтральный тон — предпочтительная форма поведения в кризисном общении, включая неприятный разговор.

Возьмем классический пример — НАСА. Каким бы тяжелым ни было сообщение, НАСА передает его совершенно бесстрастно: «Хьюстон, у нас проблема». Требуется практика, чтобы добиться такой нейтральности. Но игра стоит свеч: «безразличный» тон — лучшее начало для стрессового общения.

Сформулируйте основные принципы поведения

Обратитесь к другим коллегам, чтобы сформулировать долгосрочное решение проблемы. Вспомните о корпоративной культуре: вы — команда, и вы вправе установить общие для всех нормы поведения. Договоритесь о том, что высказывать недовольство теперь будете прямо, подайте агрессорам пример честного, открытого общения, которое вы хотели бы видеть.

Если ваш проблемный коллега игнорирует вас и систематически не выполняет договоренности, создайте четкий план действий — распределите на встрече, кто за что несет ответственность и в какие сроки необходимо выполнить задачи. Даже худшие агрессоры обычно отступают перед натиском позитивного давления со стороны коллег и взаимной подотчетности.

Защитите себя

Не бойтесь указать коллеге на его недопустимое поведение. «Я верю в пользу своевременных замечаний, — говорит Вудворд. — Если кто-то на собрании назовет вас «дорогушей», не молчите, сразу сообщите, что вам это не нравится, и попросите обращаться к вам по имени». Если вам неловко реагировать сразу, да еще и при всех, то коуч советует высказаться, как только вы будете готовы. После собрания вы можете сказать: «Мне не понравилось, что вы назвали меня «дорогушей». Это унизительно». Покажите, что дальнейшее подобное обращение и отношение ни к чему хорошему не приведут.

Попросите о помощи

У каждого должны быть союзники — коллеги, руководители и подчиненные, которые будут вас защищать и поддерживать. Поговорите с ними и подумайте, чем они могут помочь — одобрить ваше решение или замолвить за вас словечко. Иногда необходимо донести ситуацию до вышестоящего начальства или HR-менеджеров. Но прежде постарайтесь решить вопрос в неформальной обстановке.

Посочувствуйте тому, кто находится в тисках стресса

У каждого есть измотанные коллеги. Они говорят, что у них гора работы и ни одной свободной минуты. С такими трудно работать, но выбора нет. Как общаться с теми, кто в постоянном стрессе? Воспользуйтесь планом: 1) признать стресс, 2) похвалить коллегу, 3) сократить нагрузку. Если можете — предложите помощь (только не обещайте взять на себя слишком многое).

А теперь подробнее. Попробуйте сказать: «Я заметил, что вчера вы опять работали допоздна. Как у вас дела?». Пусть коллега почувствует, что вы его видите и слышите. Затем скажите что-то вроде «Понимаю, у вас действительно много забот» и похвалите за недавнее достижение. Так человек сможет вспомнить о своих сильных сторонах. Задачу, с которой вы пришли, помогите разделить на части. А еще уменьшите число писем к загруженному коллеге, чтобы он мог выполнить работу быстрее.

Готовьтесь к сложным разговорам заранее

Вполне возможно, что вы всеми силами стараетесь избегать конфликтов. Но неприятные разговоры настигают нас неожиданно и надолго выбивают из колеи. Как укрыться от этой грозовой тучи? Подготовиться к таким ситуациям заранее. Найдите свои слабые стороны и придумайте реакцию, которая будет оптимальной. Отличный способ прогнозировать потенциальные проблемы во время напряженного общения — парные тренировки. Поищите друга, который готов помочь. Выскажите ему то, что хотели бы сказать оппоненту, проверьте формулировки, поработайте над языком тела.

• Эффект феникса: как возродиться из пламени 2020 года, даже если вы совсем выгорели
• Zoom не поможет: как решать бизнес-конфликты, когда поговорить не получается 
• Гляжусь в тебя, как в зеркало: почему все помешались на эмпатии 

Как общаться с агрессивным человеком, который вспыльчив и зол?

Как общаться с агрессивными людьми. Обсуждение на LiveInternet

Что такое пассивная агрессия и откуда она берётся

Этот термин во время Второй мировой войны предложил The Surprising History of Passive‑Aggressive Personality Disorder психиатр Уильям Меннингер. Он наблюдал за поведением солдат и понял, что некоторые из них уклоняются от исполнения приказов. Но делают это не открыто (что немудрено), а используют завуалированные способы. Например, тянут время, демонстративно обижаются или выполняют задачу плохо — чтобы в следующий раз к ним уже не обратились.

Сейчас пассивной агрессией считают Definition of passive‑aggressive поведение, при котором человек не проявляет гнев открыто, а маскирует его более общественно одобряемыми способами. Например, с помощью сарказма, саботажа, кривляния, манипуляций и так далее. Очень часто пассивно‑агрессивные люди не осознают, почему ведут себя так, и не понимают, к каким последствиям это может привести.

А между тем пассивная агрессия способна как минимум подпортить окружающим настроение. А в тяжёлых случаях — разрушить отношения или снизить продуктивность работы компании. И, само собой, такое поведение мешает самому агрессору: делает его несчастным, не даёт развиваться, проявлять свои чувства, строить отношения.

Психологи считают The Construct Validity of Passive‑Aggressive Personality Disorder , что основная причина пассивной агрессии — воспитание.

Если ребёнку запрещали проявлять гнев, стыдили за злость и требовали немедленно успокоиться, ему будет очень трудно говорить о своих чувствах открыто.

Другие причины Passive Aggressive Personality — стресс и ментальные заболевания, такие как тревожное расстройство, СДВГ, биполярное расстройство, шизофрения и другие. Конечно, иногда бывают ситуации, когда мы и рады бы честно заявить о своём чувстве, но вынуждены держать язык за зубами (например, из страха потерять работу). Тогда злость проявляется в пассивной форме.

Как выглядит пассивная агрессия

Психологи выделяют 5 Signs That You’re Dealing With a Passive‑Aggressive Person несколько основных признаков. И вот в каких фразах и поступках они проявляются.

«Всё нормально»

Пассивно‑агрессивные люди никогда не скажут честно, что злятся или обижаются. Но будут всем своим видом это показывать: смотреть волком, вздыхать, цыкать, поджимать губы, держать драматичные паузы и так далее. При этом, если вы спросите, что случилось, в ответ услышите «ничего» и «всё в порядке». Но сказано это будет холодным или обиженным тоном.

«Делай что хочешь»

Если пассивно‑агрессивный человек всё же заговорит о том, что его беспокоит, он не выскажет претензии прямо, не решится на открытую конфронтацию. А вместо этого воспользуется фразами в духе: «Ну конечно! На мои чувства всем наплевать!», «Да‑да, мне теперь всё понятно», «Поступай как знаешь», «Я сделал выводы».

Ещё он может, к примеру, рассказать какую‑нибудь историю с намёком или выложить в соцсети многозначительную цитату — чтобы показать, как он обижен и недоволен. Или, наоборот, будет игнорировать вас: пропускать ваши звонки и сообщения, как бы случайно «забывать» о ваших просьбах, делать вид, что не видит или не слышит, что вы говорите. Иногда цель всего этого — спровоцировать вас. Чтобы вы сами начали открытый конфликт и у пассивного агрессора появилась, наконец, легальная возможность высказать всё, что он думает.

«Не обижайся, я же любя»

Если вы не нравитесь такому человеку, он не расскажет вам, в чём дело, не поговорит с вами, не станет ссориться и возмущаться. Он будет делать вид, что всё в порядке. И выплеснет недовольство другими способами.

Например, в форме сарказма, стёба, обидных шуток или комплиментов, которые задевают ваши чувства.

«Платье так тебя стройнит, почти не видно, что ты поправилась!», «Для женщины ты отлично водишь машину». Это довольно противная модель поведения, потому что ответить на такие нападки довольно сложно: если вы дадите резкий отпор, вас могут выставить грубияном без чувства юмора.

«Худеешь? Вот тебе тортик»

Ещё одна форма пассивной агрессии — попытки помешать вам добиться своих целей. Вы рассказываете, что следите за питанием и хотите сбросить лишний вес, а на следующий день вас настойчиво угощают пирожными. Вы собираетесь поработать, и вас начинают каждые пять минут отвлекать по пустячным поводам.

«Я опять забыл»

Пассивно‑агрессивные люди могут саботировать свои обязанности и даже мешать остальным. И всё только потому, что им сложно открыто высказать несогласие или недовольство.

Например, вы трудитесь над большим проектом, и на словах все участники команды согласны и с задачами, и со сроками. А потом находится тот, кто вечно опаздывает, что‑то забывает, делает свою работу из рук вон плохо, тянет время, ворчит, отвлекает остальных.

Вполне возможно, что на самом деле этот проект ему не нравится, но обстоятельства не позволяют отказаться.

Аналогичное поведение может проявляться и в других ситуациях. Кто‑то из членов семьи не хочет мыть посуду и делает это крайне плохо — чтобы в следующий раз его об этом не просили. Школьник не выполняет домашние задания по определённому предмету, потому что учитель обошёлся с ним неуважительно. И так далее.

Само собой, во всех этих примерах важна регулярность. Если кто‑то вовремя не справился с работой или один раз неудачно пошутил, это ещё не значит, что он на что‑то злится или вы ему не нравитесь.

Как вести себя с агрессивными людьми

Встречали ли Вы в своей жизни пассивно-агрессивного человека? Общаться с такими людьми трудно, особенно если они являются Вашими родственниками, членами семьи и т.д. Как необходимо вести себя, общаясь с пассивно-агрессивным человеком, строить с ним личные отношения? На самом деле, существует несколько действенных рекомендаций по этому поводу. Вам остается только подобрать действенный метод и использовать его в повседневной жизни.

Первое, что необходимо сделать, – это:

1. Вовремя распознать пассивно-агрессивное поведение

На самом деле, очень просто не замечать признаков пассивной агрессии, если Вы общаетесь с человеком относительно недолго. Все же мы частенько даем людям шанс проявить себя с лучшей стороны. Тем не менее, необходимо обращать внимание на следующие признаки, характерные для пассивно-агрессивных людей, которые склонны:

• вставлять саркастические ремарки;
• не выполнять обещания;
• искать себе всевозможные оправдания;
• избегать конфликтов любыми способами;
• не выражать своих чувств и желаний;
• соглашаться с другими, только чтобы не огорчать их;
• постоянно опаздывать;
• бояться конкуренции;
• бояться зависимости;
• саботировать неприятную работу;
• создавать хаотически ситуации.

Хотя давать людям второй шанс – это в большинстве случаев правильное решение, в случае проявления признаков пассивно-агрессивного поведения, которые Вас беспокоят, необходимо внимательнее присмотреться к человеку.

2. Узнайте историю пассивно-агрессивного человека

Чтобы понять причины пассивно-агрессивного поведения, необходимо узнать такого человека. Скорее всего, Вам не под силу изменить таких людей, ведь это входит в круг задач соответствующего специалиста.

В ходе обычных дружеских разговоров задавайте четкие неосуждающие вопросы о жизни пассивно-агрессивного человека, чтобы узнать о возможных (подавляемых) источниках его гнева, враждебности или негодования. Пассивно-агрессивное поведение часто возникает, когда человек чувствует себя бессильным в сложных окружающих условиях. В случае наличия сильного негативного опыта пассивно-агрессивный человек боится снова попасть в проблемную ситуацию и использует ряд стратегий выживания и сопротивления, чтобы не пасть жертвой подобных ситуаций или людей.

Стоит также отметить, что некоторые пассивно-агрессивные люди проявляют свое негативное поведение больше дома, а некоторые – на работе. Некоторые могут проявлять их подавленный гнев по отношению ко всем окружающим, а некоторые – к противоположному полу, начальникам и т.д. Поскольку истинные причины патологической пассивной агрессии являются сложными, скорее всего, полностью понять их не получится, однако даже частичное понимание может принести пользу.

3. Не будьте причиной возникновения пассивной агрессии

Многие пассивно-агрессивные люди часто выбирают партнера, с которым они могут повторно пережить силовое противоборство прошлого на основании подсознательного желания одержать победу в ситуациях, в которых в прошлом он потерпел поражение. Это означает, что, если Вы являетесь партнером пассивно-агрессивного человека, важно избегать такого поведения, которое может активировать наихудшие инстинкты пассивно-агрессивного человека.

Спросите себя, не поощряете ли Вы пассивно-агрессивное поведение собеседника? Не действуете ли Вы в отношениях в качестве:

А) пассивного страдальца: если Вы не устанавливаете четких границ поведения и молча терпите пассивно-агрессивного человека;

Б) нянька/спаситель: если Вы постоянно исправляете ошибки своего партнера, вытягиваете из неприятных ситуаций и решаете его проблемы;

В) наставник и судья: Вы становитесь критиком Вашего партнера, постоянно напоминая ему о необходимости измениться к лучшему и устанавливая требования, которым он никак не сможет соответствовать.

4. Задействуйте чувство юмора

Юмор – это мощный инструмент общения. При условии правильного использования юмор может пролить свет на правду, обезоружить трудного собеседника и продемонстрировать Ваше исключительное самообладание.

5. Дайте пассивно-агрессивному человеку возможность помочь в решении проблемы

Многие пассивно-агрессивные люди ведут себя так, потому что они думают, что у них нет права голоса или что их не слушают. Если это уместно, включите такого человека в дискуссии или процесс решения проблем. Спросите, как бы человек сам повел себя в такой ситуации. В любом случае, выслушайте человека и скажите, что Вы будете иметь в виду его точку зрения.

6. Подтолкните человека к сотрудничеству

Поскольку пассивно-агрессивные люди действуют скрытно, они почти всегда оказывают сопротивление при попытке контролировать их поведение. Невзирая на то, что они скажут, объявите, что Вы собираетесь делать дальше. Важно, чтобы Вы привели несколько убедительных примеров последствий, чтобы подтолкнуть пассивно-агрессивного человека пересмотреть свое поведение.

Способность выявлять и формулировать последствия является одним из самых полезных навыков, которые помогут противостоять пассивно-агрессивному поведению. Осознание последствий заставляет пассивно-агрессивного человека сменить противостояние на сотрудничество.

Хотя отношения с пассивно-агрессивным человеком сложны и не всегда приятны, существует множество эффективных навыков и стратегий, которые Вы можете использовать для достижения сотрудничества с пассивно-агрессивным человеком.

Источник estet-portal.com

Как реагировать на пассивную агрессию

Специалисты советуют Understanding Passive‑Aggressive Behavior не проявлять ответную агрессию, не пытаться задеть или высмеять человека. Лучшее, что вы можете сделать, — это поговорить с агрессором о том, чего он так боится, то есть о его чувствах.

• Расскажите о своих наблюдениях. Вы прекрасно видите, что ваш собеседник чем‑то недоволен, вас это беспокоит и расстраивает, вы хотели бы разобраться в причинах.
• Поразмышляйте о причинах. Скорее всего, пассивно‑агрессивный человек станет всё отрицать и не признается, что злится. Поэтому бесполезно спрашивать, что случилось. Если у вас есть версии, почему ваш собеседник недоволен, скажите об этом и уточните, верны ли ваши предположения. «Я в последнее время много работаю и поздно прихожу домой. Мне кажется, ты на меня злишься, но не хочешь об этом говорить. Я прав(а)?» Если с вами не соглашаются, поразмыслите о других возможных вариантах. Постарайтесь вывести человека на открытый разговор.
• Предложите варианты решения ситуации. Расскажите, что готовы сделать, чтобы погасить конфликт. И постарайтесь прийти к консенсусу.

Какие причины часто вызывают агрессию

Давайте откровенно: если переговоры дошли до выражения открытой агрессии, то это уже не переговоры. Как правило, эмоциональный мусор в виде гневных выпадов — последний способ отстоять свои границы или принципы. Причин может быть несколько.

Скрытые личные интересы

Несколько лет назад нас пригласили презентовать свою систему мониторинга загруженности персонала в одном российском банке. Его директор был настроен позитивно, инициатива внедрения исходила от него. Очень не рад нашему визиту оказался руководитель отдела безопасности.

Позже мы узнали, что наши прямые конкуренты предложили ему откат в случае покупки их решения. Так что человек был очень заинтересован в том, чтобы завалить нас, как студентов на экзамене:

• При каждой фразе о возможностях системы, преимуществах её использования недовольно качал головой в ответ и выражал недоверие.
• Когда пришло время уточняющих вопросов по функциональности, сравнивал наше предложение с продуктом конкурентов, пытаясь заставить директора сомневаться в выборе.
• Перебивал, если понимал, что не может вывести разговор в нужное ему русло и указать на минусы нашей системы.
• Когда брал слово, говорил громко, откидывался на спинке стула, показывая своё пренебрежение.

Из такой ситуации есть два выхода:

1. Переключить своё внимание на более лояльного собеседника, в нашем случае это был директор. Не вестись на провокации агрессора, отвечать сдержанно, давать развёрнутые ответы на каждый вопрос, сохранять спокойствие в речи и жестах. В описанной ситуации директор в итоге, получив подробную информацию о нашем предложении, прекратил «концерт» коллеги, и сделка была заключена.
2. Если это не первая встреча с агрессором и его поведение в вашем присутствии не меняется, сворачивайте переговоры и делайте выводы. Одно дело, когда человек встаёт в оппозицию ради достижения цели, другое, когда он сам по себе такой и подобная манера общения — его фишка. Помните, что люди не меняются, и такая ситуация с вероятностью 90% повторится.

Недостаток понимания

У каждого второго в школьные годы были нелюбимый предмет и нелюбимый учитель, которого вы могли третировать на уроке или отзываться о нём негативно в кругу друзей. Взрослые так тоже умеют. Просто не все научились иначе реагировать на непонятную новую информацию.

Человек злится, потому что не может вникнуть в тему, а показаться глупым — удар по самолюбию. Поэтому агрессия для него — выход. Что делать? Как хороший учитель, искать другие подходы и новые способы подачи информации. При подготовке к встрече проработайте все возможные возражения и попробуйте одну и ту же историю рассказать по‑разному. Это снизит риск остаться непонятым.

Ваши слова и поведение

Может случиться так, что агрессия — это реакция на ваш внешний вид, слова и интонации. Коллега рассказывал, как однажды на встречу приехали ребята из стартапа. В целом всё шло хорошо, к презентации они были готовы, грамотно отвечали на вопросы. Однако было «но»: один из делегатов постоянно начинал новое предложение с фразы: «Ну и вот». Это отвлекало и раздражало, так что даже пришлось сделать спикеру замечание.

Поэтому всегда готовьтесь к выступлению и важным встречам. Запишите на видео свою речь, сымитируйте диалог с потенциальными клиентами. А после — пересматривайте и учитесь на ошибках.

Что делать, если вы пассивно‑агрессивны

Постарайтесь разобраться в себе

За пассивной агрессией — сарказмом, подколками, прокрастинацией — лежит гнев или недовольство, которые вы запрещаете себе проявлять открыто. Покопайтесь в себе и выясните, на что (или на кого) именно вы злитесь, почему боитесь конфликтов и не позволяете себе заявить о собственных чувствах.

Разрешите себе злиться

Признайте, что вы злитесь. Примите, что это абсолютно естественное чувство, перестаньте его подавлять. Испытывать гнев нормально, а вот подавлять его — нет. Это может привести к депрессии и тревожному расстройству.

Говорите о том, что вас беспокоит

Это один из лучших способов выплеснуть свои чувства и отпустить их. Да, тем, кто привык всё держать в себе, откровенность может даваться очень непросто. Поэтому, возможно, стоит заранее сформулировать то, что вы хотите сказать, и даже потренироваться дома перед зеркалом.

Не нападайте на собеседника, будьте корректны, не переходите к оскорблениям.

Используйте «я‑сообщения»: говорите о своих чувствах, но не обвиняйте оппонента. «Я очень злюсь, когда мне приходится проводить вечера в одиночестве», «Меня расстраивает, что к моему мнению не прислушиваются». Если такой разговор очень вас пугает, можно рассказать о своих переживаниях в письме.

Учитесь выражать чувства

Иногда прямо сказать о своих эмоциях невозможно. Или вы пока не готовы к этому. Но это тоже не повод держать гнев и обиду в себе. Попробуйте выразить их такими способами, которые никого не обидят: ведите дневник, пишите письма своим обидчикам (необязательно их отправлять), занимайтесь спортом, говорите о своих переживаниях с друзьями.

6 советов, как справиться с агрессивным поведением

6 советов, как справиться с агрессивным поведением

Большинство из нас хоть раз в жизни сталкивались с враждебным и агрессивным поведением. Вы можете встретить людей, проявляющих признаки разочарования даже при малейшем намеке на неприятную ситуацию. На самом деле, они могут не обращать внимания на свое поведение и то, как их действия могут повлиять на других. В таких случаях необходимо произвести оценку и принять меры для предотвращения эскалации ситуации. Будь то в личной или профессиональной сфере, способность сдерживать сложную ситуацию является жизненно важным навыком. Важно эффективно нейтрализовать проблемную ситуацию, чтобы предотвратить эмоциональный и физический вред.

Вот несколько основных советов по управлению агрессивным поведением, которые помогут вам с легкостью справляться с трудными ситуациями:

1. Слушайте

Может показаться, что слушать агрессивного человека — последнее, что вы хотели бы делать в сложной ситуации. . Тем не менее, это первый важный шаг к решению проблемы.

Некоторые агрессивные люди упрямы или трудны, потому что не привыкли, чтобы их слушали. Никто их не понимает и не уважает их мнение. Таким образом, они считают, что повышение голоса, грубость и агрессивность могут помочь им донести свою точку зрения.

Проявление уважения и немного сочувствия может изменить мир к лучшему. Когда вы искренне выслушиваете проблемы таких агрессивных людей, вы показываете им, что вы отличаетесь от всех, кто плохо к ним относится. Вы хотите им помочь.

Когда агрессивные люди чувствуют, что их уважают, они менее агрессивны. Когда вы демонстрируете, что сопереживаете и понимаете их чувства, они с большей вероятностью успокоятся и будут сотрудничать с вами.

2. Сохраняйте спокойствие и не спорьте

Злиться на агрессивного человека — нормальное явление. Вы можете расстроиться эмоционально и лично. Однако расстроенность скорее навредит ситуации, чем поможет ей.

Держите свои эмоции под контролем, делая глубокие вдохи. Вы сможете лучше слушать и понимать ситуацию, когда будете спокойны. Вы можете отвлечься от ситуации и понять, что происходит. Такая перспектива позволит вам сохранять контроль и принимать более взвешенные решения.

3. Избегайте осуждения

Хотя создать стереотипное представление о разъяренном человеке и судить о нем может быть легко, то же самое может повлиять на ваше взаимодействие с ним. Стереотипы о них могут помешать вашему пониманию их проблемы и ситуации.

Как и все остальные, агрессивные люди тоже заслуживают шанса. Как упоминалось ранее, вам нужно слушать то, что они хотят сказать, и признавать их мнение. Если они ошибаются, пожалуйста, объясните им, почему это так. Некоторые агрессивные люди значительно успокаиваются, когда к ним проявляют уважение.

И помните, если трудный человек ведет себя агрессивно, это может быть вызвано чем-то. Дать им презумпцию невиновности — иногда все, что вам нужно, чтобы прояснить ситуацию.

4. Поддерживайте зрительный контакт

Поддержание зрительного контакта во время общения означает честность и уверенность. Важно дать другому человеку понять, что вы искренне хотите ему помочь, но при этом не боитесь поступать правильно.

Хороший зрительный контакт позволит вам произвести впечатление сильного и стабильного человека. Это поможет завоевать доверие агрессивного человека, который может чувствовать себя неуверенно в такой ситуации. Когда человек доверяет вам, он может успокоиться и позволить вам решить его проблему.

Зрительный контакт также означает уважение к другому человеку. Избегание зрительного контакта только заставит вас выглядеть виноватым и добавит напряженности в ситуацию.

5. Знайте, когда лучше молчать

Некоторые агрессивные люди могут сделать невозможным разговор с ними. Они откажутся слушать вас и раскроют ваш гнев и разочарование, что усугубит ситуацию.

В такой ситуации говорить не о чем. Лучше всего молчать и ждать подходящего момента (когда они будут готовы слушать), чтобы поделиться своими мыслями. Избегая опускаться до их уровня, вы занимаете высокое положение и можете помочь решить проблему, когда ситуация успокоится.

6. Не требуйте подчинения

Люди редко успокаиваются, когда вы говорите им успокоиться. Агрессивные люди особенно не любят, когда им указывают, что делать. Вы можете разозлить их еще больше, если попросите их успокоиться.

Итак, вместо того, чтобы требовать от них расслабиться, спросите их о причине их расстройства и о том, как вы можете помочь. Лучше иметь разговор, который принесет результаты, чем тот, который усугубит ситуацию.

Иметь дело с агрессивными людьми никогда не бывает легко, особенно в таких отраслях, как розничная торговля или маркетинг, где впечатление и отзывы клиентов имеют решающее значение. В таких ситуациях вам нужно будет задействовать все свои навыки, чтобы справляться с агрессивными клиентами и покупателями и избегать нанесения ущерба вашему бренду, компании или рабочему пространству.

Preferred Training Networks может помочь вам приобрести нужные навыки для правильного управления клиентами/клиентами и решения сложных ситуаций. Мы разрабатываем нишевые курсы и семинары для организаций. Так что, если некоторые из ваших сотрудников сталкиваются с агрессивными людьми, этот курс будет очень полезен. Нажмите здесь, чтобы узнать больше о том, как мы можем помочь развить навыки общения с агрессивными людьми.

9 ключей к обращению с враждебными и конфликтными людьми

Источник: Shutterstock

«Некоторые люди пытаются стать высокими, отрубая другим головы».

— Парамханса Йогананда

Большинство из нас сталкивается с конфликтными и враждебно настроенными людьми в некоторые моменты своей жизни. Эти личности могут существовать в нашей личной сфере или профессиональной среде. На первый взгляд они могут показаться властными, требовательными или даже оскорбительными. Однако при проницательном подходе и настойчивом общении вы можете превратить агрессию в сотрудничество, а принуждение в уважение.

Причин неоправданной конфронтации и враждебного поведения много, и часто они сложны. Причины могут включать, помимо прочего, патологический гнев, гиперагрессию, патологическое издевательство, нарциссическую ярость, посттравматическое стрессовое расстройство, травму головного мозга, злоупотребление психоактивными веществами и жизненный кризис. В некоторых случаях это просто обычный человек, у которого плохой день. В других случаях вы можете иметь дело с социопатом или психопатом.

Независимо от причины важно активно и эффективно реагировать, когда на карту поставлены ваши права, интересы и безопасность. Ниже приведены девять ключей к тому, как вести себя с конфликтными и враждебно настроенными людьми, со ссылками из моих книг (нажмите на название): «Как успешно справляться с агрессивными, запугивающими и контролирующими людьми» и «Как эффективно общаться и справляться с трудными людьми». Не все из этих идей могут быть применимы к вашей конкретной ситуации. Просто используйте то, что работает, и оставьте все остальное.

1. Берегите себя

Самая важная задача перед лицом агрессивного и враждебного человека — защитить себя. Если вас не устраивает ситуация, уходите. При необходимости обратитесь за помощью и поддержкой. Обратитесь в правоохранительные органы, если необходимо. Если вы решите иметь дело с агрессором, рассмотрите следующие навыки и стратегии.

2. Держитесь на расстоянии и держите свои варианты открытыми

Не со всеми агрессивными и враждебно настроенными людьми стоит иметь дело. Ваше время ценно, а ваше счастье и благополучие важны. Если на карту не поставлено что-то важное, не растрачивайте себя, пытаясь бороться с человеком, который негативно укоренился. Независимо от того, имеете ли вы дело с разгневанным водителем, напористым родственником или властным начальником, держитесь на здоровом расстоянии и избегайте общения, если в этом нет крайней необходимости.

Бывают моменты, когда вам может казаться, что вы «застряли» с очень трудным человеком, и «выхода нет». В таких ситуациях мыслите нестандартно. Проконсультируйтесь с надежными друзьями и советниками о различных направлениях действий, поставив свое личное благополучие в качестве приоритета номер один. Мы никогда не застреваем, если у нас нет шор. Держите ваши варианты открытыми.

3. Сохраняйте хладнокровие и избегайте эскалации

Одной из наиболее распространенных характеристик конфронтационных и враждебных людей является то, что они проецируют свою агрессию, чтобы нажимать на ваши кнопки и выводить вас из равновесия. Поступая таким образом, они создают преимущество, благодаря которому они могут использовать ваши слабости.

Если вам нужно иметь дело с трудным человеком, одно из самых важных практических правил, чтобы сохранять хладнокровие. Чем меньше вы реагируете на провокации, тем больше вы можете использовать свое здравое суждение, чтобы справиться с ситуацией.

Когда вы расстроены или чувствуете, что кто-то бросает вам вызов, прежде чем сказать или сделать что-то, о чем вы могли бы позже пожалеть, сделайте глубокий вдох и медленно сосчитайте до десяти. Во многих случаях к тому времени, когда вы достигнете десяти, вы восстановите самообладание и найдете лучший ответ на проблему, чтобы вы могли уменьшить, а не усугубить проблему. Если вы все еще расстроены после того, как досчитали до десяти, по возможности сделайте перерыв и вернитесь к этому вопросу после того, как успокоитесь. При необходимости используйте такие фразы, как «сейчас неподходящее время для разговора…» или «давайте разберемся с этим после того, как остынем…», чтобы выиграть время. Сохраняя самоконтроль, вы используете больше возможностей для управления ситуацией.

4. Деперсонализация и переход от реактивного к проактивному

«Ничего не принимайте на свой счет… То, что другие говорят и делают, является проекцией их собственной реальности… Когда вы невосприимчивы к мнениям и действиям других, вы не станет жертвой ненужных страданий».

— Мигель Анхель Руис

Помня о природе конфронтационных и враждебных людей, мы можем обезличить ситуацию и перейти от реакции к активности.
Один из эффективных способов деперсонализации — поставить себя на место другого человека, хотя бы на мгновение. Например, рассмотрите преступника, с которым вы имеете дело, и закончите предложение: «Это должно быть нелегко…»

«Мой друг такой агрессивный. Должно быть нелегко выйти из среды, где все были вынуждены конкурировать…»

«Мой менеджер очень властный. Должно быть непросто справляться с его многочисленными проблемами на работе и в личной жизни…»

«Этот представитель клиента такой грубый. Нелегко, должно быть, целый день таить в себе отрицательную энергию…»

Безусловно, эмпатические высказывания не оправдывают агрессивного поведения. Смысл в том, чтобы напомнить себе, что большинство хронически конфликтных и враждебных людей страдают внутри, и внимательное отношение к их борьбе может помочь вам справляться с ними с большей отстраненностью и невозмутимостью.

5. Знайте свои основные права человека

Когда вы имеете дело с трудным человеком, важно помнить о том, что вы должны знать свои права и понимать, когда они нарушаются.

Пока вы не причиняете вреда другим, вы имеете право постоять за себя и защитить свои права. С другой стороны, если вы причиняете вред другим, вы можете лишиться этих прав. Ниже перечислены некоторые из наших основных прав человека:

Вы имеете право на уважительное отношение.

Вы имеете право выражать свои чувства, мнения и желания.

Вы имеете право устанавливать собственные приоритеты.

Вы имеете право сказать «нет», не чувствуя себя виноватым.

Вы имеете право получить то, за что платите.

Вы имеете право на отличное от других мнение.

Вы имеете право позаботиться о себе и защитить себя от физической, умственной или эмоциональной угрозы.

Вы имеете право создать свою собственную счастливую и здоровую жизнь.

Основные права человека основаны на Всеобщей декларации прав человека Организации Объединенных Наций, законах многих демократических стран, защищающих от злоупотреблений, эксплуатации и мошенничества, и, если вы находитесь в Соединенных Штатах, на Конституции США и Билле о правах. .

Эти основные права человека представляют ваши границы.

Конечно, в нашем обществе полно людей, которые не уважают эти права. Конфронтационные и враждебно настроенные люди, в частности, хотят лишить вас ваших прав, чтобы они могли контролировать вас и использовать вас в своих интересах. Но у вас есть сила и моральное право заявить, что именно вы, а не преступник, отвечаете за свою жизнь. Сосредоточьтесь на этих правах и позвольте им сделать ваше дело справедливым и сильным.

6. Используйте напористое и эффективное общение

Как упоминалось выше, избегайте взаимодействия с агрессорами, если в этом нет крайней необходимости. Когда вам нужно иметь дело с одним из них, укрепите свою позицию, используя навыки уверенного общения. В моей книге (нажмите на название): «Как успешно справляться с агрессивными, запугивающими и контролирующими людьми» вы узнаете восемь способов говорить «нет» дипломатично, но твердо, шестнадцать советов по уменьшению или устранению агрессивного поведения и десять ключей. успешно вести переговоры с очень трудными людьми.

7. Подумайте о вмешательстве в близкие отношения

Часто человек, который хронически конфликтен и враждебен, просто не является собой. Как указывалось ранее, любое количество причин, включая жизненный кризис, черепно-мозговую травму (в результате автомобильной аварии, черепно-мозговой травмы, спортивной травмы, побочные эффекты рецептурных препаратов и т. д.), посттравматическое стрессовое расстройство, злоупотребление психоактивными веществами и другие факторы, могут существенно повлиять на свое настроение и поведение. Медицинская и/или психиатрическая поддержка может потребоваться, чтобы удержать человека от разрушения отношений и саморазрушения. Если речь идет о ком-то близком и важном для вас, спросите, открыт ли он или она для получения профессиональной помощи. Если вы столкнетесь с сопротивлением, подумайте о том, чтобы попросить кого-нибудь, кого агрессор очень уважает, помочь вам вмешаться.

8. Противостоять хулиганам (безопасно)

Самое важное, что нужно помнить о хулиганах, это то, что они выбирают тех, кого считают более слабыми, поэтому, пока вы остаетесь пассивным и уступчивым, вы заставляете себя цель. Многие хулиганы также трусы внутри. Когда их жертвы начинают проявлять хладнокровие и отстаивать свои права, хулиганы часто отступают. Это верно как для школьных дворов, так и для домашних и офисных помещений.

С сочувствием: исследования показывают, что многие хулиганы сами являются жертвами насилия. Это ни в коем случае не оправдывает агрессивное поведение, но может помочь вам взглянуть на обидчика более хладнокровно.

«Когда люди не очень любят себя, они должны это компенсировать. Классический хулиган на самом деле сначала был жертвой».

— Том Хиддлстон

«Я понял, что травля никогда не имеет к тебе никакого отношения. Неуверенным в себе является хулиган».

— Шей Митчелл

Противостоя хулиганам (в ситуациях, когда на карту поставлено что-то важное), убедитесь, что вы находитесь в таком положении, в котором вы можете быть в безопасности, будь то выпрямление в одиночестве или присутствие других людей. чтобы засвидетельствовать и поддержать, или сохранить документальный след неподобающего поведения хулигана. В случаях физического, словесного или эмоционального насилия проконсультируйтесь по этому вопросу с консультантами, юристами, правоохранительными органами или административными работниками. Очень важно противостоять хулиганам, и вам не обязательно делать это в одиночку.

9. Установите последствия для принуждения к уважению и сотрудничеству

Когда конфликтный и враждебно настроенный человек настаивает на нарушении ваших границ и не принимает «нет» в качестве ответа, применяйте последствия.

Способность определять последствия и отстаивать их является одним из наиболее важных навыков, которые вы можете использовать, чтобы «успокоить» трудного человека. Эффективно сформулированное последствие дает правонарушителю паузу и заставляет его или ее перейти от нарушения к уважению. В моей книге (щелкните по заголовку) «Как успешно справляться с агрессивными, запугивающими и контролирующими людьми» последствия представлены как семь различных типов силы, которые вы можете использовать для позитивных изменений.