Как выстроить внутреннюю опору: Как найти себя? Как создать сильную внутреннюю опору? Психолог Тюмень, — 19 марта 2021

Как найти себя? Как создать сильную внутреннюю опору? Психолог Тюмень, — 19 марта 2021

Екатерина рассказала о том, как важно изучить свой внутренний мир

Фото: Ирина Шарова

Поделиться

На протяжении жизни человек сталкивается с трудностями, часть которых ему кажутся неразрешимыми. Бывает, что ни на что не хватает сил и без помощи справиться невозможно. Советы и критика близких людей вопреки логике делают только хуже. Психологи уверены, что самый главный ресурс человека — это он сам. Если мы всегда можем опереться на себя, то нам не страшны никакие преграды. Психолог Екатерина Баянова считает, что сильная внутренняя опора — это ключ к успешной и радостной жизни. Где ее искать и зачем? Далее — от первого лица.

«Посмотри на себя со стороны!» — мы слышали этот призыв с детства и очень хорошо научились это делать. Привычно смотрим на себя как бы чужими глазами. Но тот, кто смотрит со стороны, ничего не знает о том, что происходит внутри. Мы так привыкли к этому взгляду извне, что перестали слышать себя, перестали доверять своему голосу. Мы перестали чувствовать себя.

Понимаете, что происходит? Мы постепенно исчезаем из своей жизни, как будто гремлины сжирают ее. Пустота наступает — на нее невозможно опереться. Практически всё разнообразие наших сложностей сводится в итоге к тому, что люди потеряли связь с самими собой: не понимают, не слышат, не верят, не поддерживают себя. Именно поэтому тема внутренней опоры — центральная тема в психологической работе. Must have для каждого.

Если человек живет с ощущением прочности внутри, чувствует твердую почву под ногами, у него не будет психологических проблем. Потому что у такого человека есть самый главный, не зависящий от обстоятельств ресурс — это он сам.

Задачи — да, будут. Всякие задачи: простые, сложные, очень сложные. Но задачи — это вопрос времени и количества ресурсов, которые необходимы для их решения. Задачи — это то, что решается, когда есть на что опереться. Если опереться не на что, то сложная ситуация становится неразрешимой проблемой. Например, отношения, которые приносят боль и страдания и перестали вас устраивать. Находиться в таких отношениях мучительно, но и выйти из них — еще страшнее. Приходится терпеть.

Очень часто такое терпение приводит к болезням, к потере энергии и интереса к жизни. Или другая неразрешимая проблема: «Моя профессия мне не нравится, но у меня нет таланта и сил, чтобы поменять ее. Я в себя не верю, поэтому хожу на нелюбимую работу, ненавижу ее, а заодно и всех людей. Да и себя в придачу».

Результат — разрушенное здоровье, разрушенные отношения.

Человек с надежной внутренней опорой сможет двигаться в неизвестное, выдерживать неопределенность, строить себя, менять свою жизнь, отказываться от того, что перестало приносить смысл и радость.

Есть две новости: хорошая и… хорошая. Начнем с первой. Внутреннюю опору не надо создавать, потому что о нас уже позаботились. Наша опора на уровне тела — это скелет. Мы опираемся на ноги и на стопы, когда стоим и ходим, на кости таза, когда сидим, на всю поверхность тела, когда лежим.

Вторая хорошая новость: у нас уже всё есть для того, чтобы ощущение надежности и безопасности было достаточным. Для этого у нас есть опора на физическом плане (см. пункт 1) и такая психическая функция, как внимание. Внимание активирует наш потенциальный ресурс (опору), как проявитель делает видимым изображение на фотопленке. Наше внимание — это наши внутренние связи, возможность коммуникации с самим собой.

Положение дел с тем, как мы ощущаем опору, в чем-то напоминает жизнь в России. Огромные просторы и территории, несметные богатства. Но до них трудно добраться, потому что дорог мало, и качество их плохое. Внутренние связи внутри страны простроены слабо.

Внутренние связи внутри нас тоже простроены слабо. Практически у каждого первого. А если до сокровищ нет доступа, это всё равно что их как бы и не существует. Мы живем так, что наши богатства никак не меняют качества нашего самоощущения, не меняют качества жизни к лучшему. Хотя ресурсов для радости и удовольствия достаточно. И опереться тоже есть на что. Это и есть главная психологическая проблема: упускать жизнь.

Быть внимательными к себе — это и означает уметь опираться на себя, отталкиваться от себя, ставить себя в центр своей жизни. Странно, если в центре моей жизни будет кто-то другой, а не я. Странно, если от жизни нет удовлетворения и чувства, что все идёт правильно — пусть даже и непросто.

Для того чтобы наша внутренняя опора действительно меняла качество жизни, нам нужно заняться улучшением внутренней инфраструктуры: созданием удобных и разнообразных внутренних маршрутов, построением связей. Нужно обустроить дороги, убрать мусор, сделать внутреннее пространство обитаемым, уютным и обжитым. Для начала предлагаю ввести в привычку задавать себе вопросы-помощники, которые будут помогать вам удерживать нужный фокус внимания:

1. На что я могу опереться внутри себя? На какие свои качества, способности и опыт? Что у меня уже хорошо получается? В чем я молодец?
2. На что я могу опереться вовне? У кого можно попросить помощь и поддержку? Какие еще внешние ресурсы могут быть привлечены?
3. Как я вообще могу себе сделать хорошо?
4. Не слишком ли напряжено мое тело? Что я могу сделать, чтобы стать более расслабленным?
5. Как я дышу? Возможно, мое дыхание нужно сделать более глубоким и медленным.
6. Что для меня самое важное в жизни? Как соотносится та проблема, которая сейчас меня тревожит, с тем, что является для меня самым важным в жизни? На самом ли деле эта проблема имеет такое уж большое значение?

Относитесь к себе с добрым вниманием, наполняйте доверху свой стакан жизни теплым отношением и заботой о себе, и качество вашей жизни будет улучшаться.

Ранее Екатерина объясняла, почему люди пишут негативные комментарии в интернете. Она также рассказала, как справиться с эмоциями, если на вас обрушилась волна негатива. А о том, как решиться на перемены в карьере, писала наш журналист Лена Леушина. В своей колонке она рассказала, как поменяла четыре профессии за год и почему об этом не жалеет.

По теме

• 01 октября 2022, 17:10

  Еду на фронт. Как морально подготовиться и справиться со страхом — советы военного психолога

• 19 января 2021, 06:30

  Унизить другого — спастись. Тюменский психолог — о том, зачем люди пишут злые комментарии

• 20 декабря 2020, 07:00

  Поменяла четыре работы за год: колонка журналиста 72. RU о том, почему не надо бояться увольнения

Екатерина Баянова

психолог

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Другие статьи автора

Унизить другого — спастись. Тюменский психолог — о том, зачем люди пишут злые комментарии

19 января 2021, 00:00

Станьте автором колонки.

Почитайте рекомендации и напишите нам!

ПсихологВнутренняя опораТюменьПомощь

• ЛАЙК14
• СМЕХ1
• УДИВЛЕНИЕ0
• ГНЕВ2
• ПЕЧАЛЬ0

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

КОММЕНТАРИИ38

Читать все комментарии

Гость

Войти

Новости СМИ2

Новости СМИ2

как найти поддержку и опору в самом себе

Опубликовано:

29 июня 2021, 10:28

Иллюстративное фото: Pixabay. com

В мире все больше людей испытывают чувство нереализованности, ощущают себя неуспешными и пытаются доказать другим свою значимость.

Коуч и инструктор тета-хилинг Жанна Тата в своем Instagram-блоге объясняет, почему мы сомневаемся в собственной ценности и что с этим делать.

«Вспомните, что вы слышали в детстве: «получай хорошие отметки, будь лучшим, активным, проявляй себя и свои таланты».

Когда мы не получаем похвалы и одобрения, не преуспеваем или не соответствуем общепринятым стандартам, то чувствуем себя хуже других. Кажется, что нам чего-то недостает. Но это иллюзия», — пишет специалист (здесь и далее орфография и пунктуация автора сохранены — прим.ред.)

По словам эксперта, здоровая самооценка предполагает осознание того, что все мы уникальны, но особенных нет. Никто не лучше остальных.

«На протяжении многих лет я не ощущала своей самоценности, притягивая в жизнь массу разочарований и ряд упущенных возможностей.

По своему собственному опыту знаю, как через внутреннюю работу, подниматься на новый уровень жизни. И сейчас я имею то, что создала своими собственными усилиями», — делится размышлениями Жанна Тата.

Специалист дает несколько простых и действенных рекомендаций, как побороть страх и сомнение в себе.

Избегайте роли жертвы

«Никто не подарит нам чувство собственной ценности, пока мы сами не сможем это сделать.

Если вы ждете похвалы, одобрения и надеетесь, что очередное достижение поможет повысить самооценку, то останетесь ни с чем.

Избегайте роли жертвы, целенаправленно взращивайте в себе внутреннюю силу и позитивное восприятие жизни», — пишет коуч.

Не сравнивайте себя с другими

«Сравнение, высокомерие и самоуничижение еще никому не помогли. Вам все время кажется, что вы недостаточно успешны и недостаточно много имеете?

Почему вы пытаетесь всем угодить? Поиск ответов — сложный путь, но его стоит пройти», — говорит Жанна Тата.

Эксперт советует периодически обращаться к пирамиде Дилтса:

• Окружение: что я имею?
• Поведение: что я делаю?
• Способности: как я выбираю?
• Убеждения/ценности: во что я верю?
• Идентичность: кто я такой?
• Миссия: для чего?

«Через эти вопросы вы можете увидеть, что вокруг вас и к чему вы придете. Но разобрав пирамиду, вам предстоит еще вопрос: как создать свое пространство вокруг вас, чтобы все складывалось самым наилучшим образом для вас?

Есть много сдерживающих страхов и ограничений, мешающих даже при полном понимании увидеть, как из этого выйти», — говорит эксперт.

По совам коуча, поднимать самоценность, говоря себе в зеркало комплименты или покупая «особенную вещь» — это все равно, что комнату с открытыми окнами пытаться нагреть обогревателем. В долгосрочной перспективе это лишено смысла.

«Самооценка — это самая верхушка айсберга под названием «устойчивая личность». Если вы часто сомневаетесь в себе и ощущаете неуверенность, то работать нужно не с самой самооценкой, а с тем, что формирует и держит ее: с ощущением опоры и собственной самоценности.

И тогда что бы ни происходило, фундаментальное ощущение: «со мной все в порядке. Я справлюсь», всегда будет внутри вас», — говорит специалист.

Подробнее о том, как найти поддержку и опору в самом себе, рассказывает известный российский психолог Михаил Лабковский в нижеприведенном видео.

⠀

Оригинал статьи: https://www.nur.kz/family/self-realization/1919919-samotsennost-kak-nayti-podderzhku-i-oporu-v-samom-sebe/

Как настроить системы внутренней поддержки в вашей команде

Системы внутренней поддержки могут включать множество вещей и должны быть нацелены как на новичков, так и на действующих членов команды. Все сотрудники, как новые, так и старые, время от времени нуждаются в поддержке. Как вы, как руководитель команды, можете создать методы поддержки для всех сотрудников, чтобы помочь им стать или оставаться продуктивными и довольными?

Внутренние системы поддержки могут включать множество вещей и должны быть нацелены как на новичков, так и на нынешних членов команды. Все сотрудники, как новые, так и старые, время от времени нуждаются в поддержке. Нынешним членам команды может понадобиться поддержка для развития новых навыков. Новым членам команды нужна поддержка, чтобы интегрироваться и стать продуктивнее. Все знают, как страшно начинать новую работу, встречаясь с таким количеством людей и сразу забывая все имена. Как вы, как руководитель команды, можете создать методы поддержки для всех сотрудников, чтобы помочь им стать или оставаться продуктивными и довольными?

Одна из моих предыдущих ролей включала в себя интеграцию новых сотрудников в группу данных, которая включала в себя несколько различных небольших групп. Был определенный объем общей информации, которую должен был знать новый человек, такой как различные базы данных и простая терминология внутри компании, а также структура команды. Поэтому я создал новый стартовый пакет, который раздавался всем новым членам команды, чтобы дать им хорошее представление о командной среде. Это также включало план этажа, показывающий, где сидят члены команды, чтобы после знакомства, когда член команды сразу забыл все имена, у них все еще было что им напомнить. Возможно, даже стоит попросить сотрудников повесить таблички с именами на видном месте на своих столах, чтобы новички или люди из других команд знали, с кем они разговаривают.

Хороший способ начать создание нового стартового пакета — поговорить с последним членом вашей команды. Был ли положительный опыт, когда они присоединились? Получили ли они помощь, в которой нуждались, или это была тяжелая борьба? Узнайте, что они хотели бы улучшить и какая информация была бы полезной. Как только у вас появится основная идея, ее можно дополнить, поговорив с другими членами команды. Какую информацию сотрудники хотели бы, чтобы «новички» имели? Как новому человеку легче интегрироваться в команду? После того, как базовый пакет будет создан, попросите каждого нового члена команды просмотреть его после того, как они освоятся, так как потребуется обновление. Информация будет лучше, если она будет исходить из разных точек зрения.

При выборе новых сотрудников подумайте о том, как они получат помощь, когда они в ней нуждаются. Кого им просить о помощи? Хорошая идея — иметь наставника для каждого нового человека. Даже если этот человек не может помочь им напрямую, он может указать им правильное направление. Этот человек также проведет их по окрестностям и покажет им хорошие места для обеда, а также познакомит их с людьми и в целом ответит на вопросы и т. д. Этот человек всегда должен быть добрым, дружелюбным человеком. Хотя новым людям часто говорят, что они могут обратиться за помощью к любому, лучше дать им конкретного друга, чтобы они знали, к кому им следует обратиться. Это может быть сложной задачей, пытаясь выбрать кого-то, к кому они могут подойти.

Обучение может быть внутренним и внешним, а признаваемые квалификации обычно являются внешними. Неизбежно, что качественное обучение по определенным предметам должно быть предоставлено внешним источником, таким как обучающая компания, но для некоторых вещей навыки уже существуют. Не возлагайте ответственность за обучение на программиста-отшельника, который никогда ни с кем не разговаривает и почти никогда не смотрит в глаза. Для качественного обучения тренер должен обладать определенными навыками работы с людьми. В финансовом офисе может случиться так, что у вас есть опыт в определенной области, например, композиты в компании, занимающейся финансовым программным обеспечением. Наймите опытных сотрудников для обучения менее опытных сотрудников. Поговорите со своими сотрудниками о том, как они учатся и работают со своими потребностями.

Я не могу не подчеркнуть, насколько важна документация для поддержки всех сотрудников. Все процессы и процедуры должны быть задокументированы с помощью пошаговых простых руководств, желательно с снимками экрана, где это необходимо. Документация необходима на разных уровнях. Во-первых, это процедуры, используемые ежедневно. Если что-то нужно сделать, то как это сделать? Если человека, который обычно это делает, вдруг не окажется рядом, то сможет ли это сделать кто-то другой по инструкции? Находятся ли эти процедуры в таком месте, где люди могут легко их найти? У одной компании, в которой я работал, была отличная документация, но она была похоронена в различных нелогичных подпапках в разных местах, и ее было невозможно найти. Рассмотрите логичный, четкий метод хранения и навигации по процедурам. Имейте в виду, что это должно быть в месте, где все сотрудники могут получить к нему доступ, а не на персональном компьютере. Также обратите внимание, что при использовании снимков экрана конфиденциальные данные должны быть сначала размыты.

Второй уровень документации должен содержать информацию, специфичную для каждого клиента. Если для каждого клиента существуют разные процедуры, то для каждого клиента должна быть отдельная папка клиента с процедурами в ней. Третий уровень — это любая документация, не подпадающая под эту категорию. Она будет варьироваться в зависимости от типа работы. Для службы поддержки, у которой есть система CRM для регистрации звонков, документация о ходе звонков будет включена в качестве примечаний к звонку. Иногда проблема, которая была устранена для одного клиента, может появиться у другого клиента. Это сведет людей с ума и напрасно потратит время, если вы обнаружите предыдущий звонок, а в заметках вы обнаружите, что слова «все отсортировано». Обучите свой персонал, чтобы включить подробную информацию о том, как это было исправлено.

Систем поддержки, обсуждаемых здесь, немного. Есть много способов поддержать своих сотрудников и сделать их более продуктивными. Их также можно использовать для улучшения командной работы за счет быстрой интеграции новых членов в команду, а также для защиты работы клиента, например, для ее надлежащего документирования. Тип структур поддержки, которые менеджер должен будет внедрить, будет уникальным для команды. Посмотрите на свою команду с точки зрения людей и процессов и поговорите с ними о том, какая поддержка им нужна в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Автор — независимый копирайтер. Для получения дополнительной информации о курсе «Введение в менеджмент» посетите веб-сайт https://www.stl-training.co.uk

. Оригинал статьи находится здесь:
https://www.stl-training.co.uk/article-952. -how-set-up-internal-support-systems-in-your-team.html

Как создать эффективную группу поддержки и отдел с нуля

Недавно я собрал книжную полку для своего офиса. Никаких инструкций мне не понадобилось, так как я уверенно владел шестигранным ключом. Однако на полпути, когда части перестали совмещаться, я понял, что допустил критическую раннюю ошибку, и мне пришлось все отменить и начать сначала.

Лучше всего создавать команду поддержки клиентов, имея четкий план. Вы можете надуть его, но позже вы обнаружите, что вам придется долго исправлять ошибки.

Независимо от того, создаете ли вы отдел поддержки с нуля или какое-то время руководили группой поддержки клиентов и хотите, чтобы ее структура была успешной, эти семь строительных блоков заложат прочную основу.

Основы отличного обслуживания

Узнайте об инструментах и ​​методах, используемых высокоэффективными организациями по обслуживанию клиентов, в нашем бесплатном видеокурсе из шести частей.

Зарегистрируйтесь бесплатно

1. Дайте определение «отличному обслуживанию клиентов» для вашей компании

Почти каждая компания утверждает, что обеспечивает отличное обслуживание клиентов. Но не у всех клиентов есть отличный опыт, поэтому очевидно, что есть возможности для улучшения. Это улучшение начинается с определения «отлично».

При создании отдела поддержки вам необходимо определиться со спецификой качества обслуживания, которое вы будете предоставлять, и привлечь к разработке этого определения всю вашу команду. После того, как вы определили, что такое «отличный сервис» для вашей компании, у вас есть стандарт, по которому можно оценивать вашу команду поддержки.

Реализуйте ценности вашей компании

Одна из основных ценностей компании-разработчика программного обеспечения Atlassian — «Не #@!% клиента». Это австралийская компания, что многое объясняет. Это очень прямое определение «отличного обслуживания» означает, что службу поддержки (и всю компанию) учат никогда не нарушать эту ценность, и поскольку это общедоступная ценность, их клиенты ожидают, что о них позаботятся.

Если ваша компания ценит честность или скорость, например, эти ценности должны лежать в основе вашего определения отличного обслуживания, и вы должны настроить свою команду на достижение этих ценностей.

Имейте в виду, что группы обслуживания клиентов могут предлагать услуги настолько хорошо, насколько это позволяет остальная часть компании. Если вашим генеральным директором является Майкл О’Лири, у вас будут довольно четкие верхние границы уровня обслуживания.

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентовКак создать вдохновляющую философию обслуживания клиентов

Узнайте, что такое философия обслуживания клиентов и почему она важна, посмотрите примеры других компаний и узнайте, как создать свою собственную.

Постоянно превосходите ожидания клиентов

Если вы хотите выделиться среди конкурентов, постоянно превосходите ожидания ваших клиентов:

• Каково типичное время отклика в вашей отрасли и у ваших крупнейших конкурентов? Как вы можете улучшить те времена?

• К какому уровню обслуживания привыкли ваши потенциальные клиенты и как вы можете постоянно превосходить их ожидания, чтобы со временем радовать их?

Когда вы думаете таким образом, вы устанавливаете уникальное определение отличного обслуживания вашей компании, уровень, которому ваши конкуренты должны будут попытаться соответствовать.

Установите внутренние ожидания, задав следующие вопросы:

• Как быстро вы будете отвечать клиентам?

• Как ваша команда будет вести себя при общении с клиентами (тон, язык, отношение)?

• Как вы будете разрешать разногласия с клиентами?

• Что (если вообще) вы не можете поддержать?

• Кто в компании отвечает за обслуживание клиентов?

• Каких этических принципов вы придерживаетесь?

Эти ожидания высокого уровня можно использовать для создания руководств по стилю и стандартов обслуживания.

Campaign Monitor, например, создал простой контрольный список, чтобы стандартизировать, что должен включать в себя отличный ответ клиенту. Southwest Airlines создала Обязательство по обслуживанию клиентов, в котором содержится обширный (и общедоступный) список обещаний своим клиентам.

Ваше определение даст вам эталон для измерения вашей поддержки, чтобы определить, соответствует ли она вашим стандартам обслуживания клиентов.

Изучите законодательные требования

В Австралии государственная гарантия обслуживания клиентов для пользователей телефонов устанавливает требования к времени отклика для подключения и ремонта телефона. Применяются ли правила уровня обслуживания к вашей отрасли?

Если это так, вы можете создать свое собственное определение обслуживания клиентов, которому вы будете следовать, а в некоторых случаях использовать его как возможность дополнительных продаж для более дорогих бизнес-моделей или бизнес-моделей с оплатой за игру.

2. Решите, какие каналы поддерживать

Когда вы стремитесь обеспечить отличное обслуживание клиентов, возникает соблазн сказать: «Мы будем доступны на каждом канале все время!» Но небольшие команды почти наверняка не смогут обеспечить неизменно качественную поддержку по всем возможным каналам и часовым поясам.

Гораздо лучше обеспечить качественную поддержку клиентов по нескольким каналам, чем слишком распылять команду и оказывать несогласованное обслуживание. Так как же выбрать, какие каналы будет отслеживать ваша служба поддержки?

Узнайте, что используют ваши клиенты

Посмотрите, к чему естественным образом тяготеют ваши существующие клиенты, и проведите небольшое исследование своей целевой аудитории, чтобы убедиться, что вы доступны на платформах, которые они уже используют.

Ваши клиенты связываются с вами в основном по электронной почте или поддержка по телефону является стандартом для вашего типа продукта или услуги? Возможно, социальные сети — важный канал для вашей аудитории. Узнайте, какие платформы наиболее популярны, и начните с поддержки только одной или двух лучших.

Позвоните

Различные продукты и услуги более естественно подходят для различных каналов поддержки:

• Техническую поддержку часто лучше всего осуществлять по электронной почте, но по телефону это может быть неприятно.

• Живой чат отлично подходит для розничных продуктов, таких как одежда или банковское дело, где часто требуется прямое обсуждение со знающим агентом.

Помните об этом, когда решаете, какие каналы поддерживать.

Плюсы и минусы каналов обслуживания клиентов в режиме онлайн

Это разговорный, асинхронный и отличный отчет о прошлых обсуждениях.

Электронная почта может быть неприятной, если требуется много туда и обратно.

Телефон

Позволяет общаться напрямую в режиме реального времени и остается очень популярным среди старшего поколения.

Поддержка по телефону может занять очень много времени (и дорого), особенно для небольших команд.

Живой чат

Облегчает обмен информацией, позволяя группам поддержки решать проблемы в режиме реального времени без необходимости долгих телефонных разговоров.

Клиенты ожидают большего времени ответа, чем электронная почта, поэтому для этого может потребоваться больше людей.

Социальные сети

Облегчает обсуждение вашего продукта или услуги.

Это очень общественное пространство, и люди обычно ожидают немедленного ответа, поэтому учитывайте это, когда решаете, какие платформы (и сколько) поддерживать.

Форумы

Они позволяют вашему сообществу помогать друг другу, что может сэкономить ваше время и ресурсы.

Они требуют тщательного контроля, чтобы обуздать троллей и обеспечить получение ответов на вопросы клиентов.

База знаний

Отличный способ повысить эффективность обслуживания клиентов, позволив им помочь самим себе. В долгосрочной перспективе они стоят затраченных усилий, ведь они экономят вашу службу поддержки.

Они требуют некоторых первоначальных инвестиций и постоянного обслуживания.

Какие бы каналы вы ни выбрали, лучше начать с меньшего количества каналов и добавить больше позже, чем предлагать слишком много каналов и закрывать некоторые из них.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентовКак определить стратегию многоканальной поддержки клиентов вашей компании

Что лучше: многоканальное решение поддержки или специализированный многоканальный стек? Есть лучшая золотая середина.

Извлеките выгоду из имеющихся у вас навыков

Есть ли у вас в команде поддержки отличные писатели или общительные влиятельные лица? Взгляд на сильные стороны вашей существующей команды может помочь вам решить, на какой форме поддержки сосредоточиться в первые дни и какие пробелы вам нужно заполнить в долгосрочной перспективе.

3. Нанимайте нужных людей

Предоставление качественной и надежной поддержки клиентов означает, что крайне важно найти и нанять отличную команду поддержки клиентов. Некоторые ключевые вопросы, которые вы должны задать при найме членов группы поддержки:

• Каков идеальный человек для поддержки? Начните с эмоционально интеллигентных, чутких, находчивых коммуникаторов, а затем добавьте факторы, характерные для вашей корпоративной культуры.

• Какими навыками должен обладать ваш специалист по поддержке? Нужны ли им особые технические навыки, лицензии или знание программного обеспечения? Убедитесь, что в вашем описании работы, процессе отбора и вопросах для собеседования перечислены все необходимые требования к навыкам и четкое различие между ними и «желательными».

• Как вы будете интегрировать их в свою команду? После того, как вы наняли членов команды, спланируйте их первые несколько недель, чтобы научить их культуре вашей компании и вашему подходу к обслуживанию, а также продуктам и услугам, которые они будут поддерживать.

• Как вы их храните? Умные, заинтересованные члены команды захотят постоянно расти и учиться на своих ролях. Подумайте о том, чтобы предоставить им карьерный путь и регулярную обратную связь, чтобы они знали, что они на правильном пути.

Калькулятор найма службы поддержки клиентов

Посмотрите, как изменения в росте числа ваших клиентов, количестве заявок и использовании самообслуживания влияют на ваши потребности в найме службы поддержки клиентов.

Начать расчет

4. Измерить правильные данные

Многие действия по обслуживанию клиентов легко измерить. Ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов будет создавать подробные отчеты, но оно не может сказать вам, какие цифры действительно важны для вашей команды и что вам нужно с ними делать.

По моему опыту, есть три больших вопроса, которые помогут вам решить, какие показатели наиболее важны для вашей ситуации:

• Почему вы отчитываетесь? Начните с понимания вопросов, на которые вы пытаетесь ответить. Например, ответьте на вопросы «Достаточно ли у нас вспомогательного персонала?» или «Откуда поступает большинство наших запросов в службу поддержки?» и вернуться к правильным показателям.

• Кому вы подчиняетесь? Уровень детализации и время ваших измерений должны подходить разным людям, которым вы отчитываетесь. Руководителям вашей команды нужна другая отчетность, чем вашему главному операционному директору.

• Каким должен быть результат? Сообщите о числах, которые коррелируют с изменением, которое вы хотите увидеть. Если вы хотите привлечь больше сотрудников службы поддержки, сосредоточьте свои отчеты на тенденциях в объеме обращений на одного агента и корреляции между скоростью ответа и удовлетворенностью клиентов.

Показатели, которые вы хотите сообщить, должны быть содержательными и достоверными — нет смысла пытаться представить ложную картину, потому что клиенты в конечном итоге раскроют правду. Они также должны быть мерами, на которые может повлиять ваша команда, иначе они рискуют оказаться в лучшем случае бесполезными, а в худшем – деморализующими.

После того, как вы выбрали свои первоначальные показатели, выполните базовые измерения и установите некоторые внутренние цели для вашей команды.

Рекомендуемое чтение

Обслуживание клиентов11 ключевых показателей обслуживания клиентов + 4 реальных примера отчетов

Откройте для себя 11 значимых показателей обслуживания клиентов, узнайте, как выбрать правильные измерения, и просмотрите четыре примера отчетов об обслуживании клиентов.

5. Выберите свои инструменты

Борьба с медленными или бесполезными инструментами — это дорогостоящая трата времени и энергии вашей службы поддержки, которые было бы гораздо полезнее потратить на помощь клиентам. Однако инструменты обслуживания клиентов часто занимают последнее место в списке приоритетов для компаний с ограниченным бюджетом.

Ваша команда будет использовать эти инструменты каждый день при каждом взаимодействии с клиентом. Даже небольшие улучшения в скорости, доступности и комфорте быстро окупятся. Программное обеспечение обслуживания клиентов включает в себя вашу службу поддержки, а также любые внутренние инструменты, которые использует команда, и отдельные инструменты повышения производительности (например, менеджеры расширения текста или скриншотов).

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

Выбор программного обеспечения для обслуживания клиентов

Ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов является вашей основной платформой для общения с клиентами. Это инструмент, который вы будете использовать чаще всего, поэтому выбирайте его с максимальной осторожностью.

Если вы сами регулярно не отвечаете на вопросы клиентов, легко недооценить важность бесперебойного рабочего процесса и приятного и эффективного инструмента. Обязательно привлеките людей, которые будут пользоваться справочной службой, и соответственно взвесьте их вклад.

Ключевые вопросы при выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов:

• Какая функциональность вам нужна? Сколько человек должно им пользоваться? Какие разговоры он будет обрабатывать? Какие платформы он должен поддерживать? О чем вы хотите сообщить?

• Каковы ваши «приятные» функции по сравнению с необходимыми функциями? Попробуйте провести различие между функциями «было бы неплохо, если бы» и функциями «все сломается, если не сделать этого». Гораздо лучше выбрать инструмент, который действительно хорошо справляется с основными задачами, чем инструмент с большим количеством функций, которые ваша команда не может использовать.

• С какими приложениями вам нужно интегрироваться? У вас есть потребность в подключении к вашей CRM или вашим инструментам социальных сетей? Вам нужен доступ к API для критически важных функций?

Даже небольшое улучшение удобства использования, производительности и функциональности может иметь огромное значение, если вы умножите их на количество часов, в течение которых ваша служба поддержки будет их использовать.

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентов15 лучших программных платформ для обслуживания клиентов на 2023 год

Если вашей команде пора внедрить программное обеспечение для обслуживания клиентов, это руководство расскажет вам, что вам нужно знать, чтобы сделать правильный выбор.

Внутренние инструменты и системы

Вы когда-нибудь подходили к заднему входу модного магазина? Внезапно на смену лаконичному дизайну и красивому освещению приходят переполненные мусорные баки и измученные сотрудники, быстро выкуривающие сигарету.

Программные инструменты, созданные собственными силами, часто являются задворками компании, которым уделяется мало внимания и усилий, и они создаются людьми, которые спешат вернуться к «веселой» работе.

Группы обслуживания клиентов часто сильно зависят от внутренних систем, таких как настраиваемые поисковые базы данных, страницы конфигурации и системы ведения журналов, для доступа к информации о клиентах, устранения проблем и предоставления отчетов компании.

Если вы действительно цените их вклад, потратьте некоторое время и усилия на то, чтобы сделать эти инструменты эффективными и если не привлекательными, то, по крайней мере, не болезненными в использовании.

Индивидуальные инструменты

Предоставление вашей команде по работе с клиентами некоторой гибкости в выборе инструментов, которые они используют для выполнения своей работы, поможет им работать более эффективно.

Предоставление бюджета отдельным лицам для приобретения небольших программных и аппаратных средств, отвечающих их требованиям. Предоставьте своей команде гибкость везде, где только можно, потому что вы получите гораздо больше, чем вам это стоит.

Рекомендуемая литература

Customer Service Руководство покупателя по выбору правильного инструмента поддержки клиентов

Используйте это руководство, чтобы определить свои конкретные потребности в программном обеспечении для поддержки, понять типы решений, которые следует искать, и заручиться поддержкой руководства.

6. Создайте свою базу знаний

Разработка базы знаний, несомненно, требует много времени. Но ваши инвестиции будут вознаграждены десятикратно, когда ваши клиенты смогут найти ответы самостоятельно, снизив нагрузку на вашу службу поддержки. Они также позволяют ускорить адаптацию и повысить согласованность поддержки.

База знаний также сэкономит время при ответах на распространенные вопросы клиентов. Команда обслуживания клиентов не только может быстро ответить на вопрос, но и помогает клиенту узнать, что для него в любое время доступна база знаний.

Большинство программного обеспечения базы знаний предлагает инструменты отчетности, которые полезны для успешного масштабирования вашей поддержки. Он покажет вам, где ваши клиенты застревают, какие документы нужно обновить или добавить, и как расставить приоритеты для улучшения продукта.

Внутренне, если вы потратите время на то, чтобы записать, как решаются определенные проблемы и как использовать различные инструменты, это позволит новым членам команды развивать свои навыки, не нарушая работу существующей команды.

Вам не нужно делать это сразу. Вы можете создавать свою базу знаний по мере необходимости, либо по мере возникновения потребности, либо работая с календарем поддержки. Вот несколько отличных примеров из базы знаний, если вы ищете вдохновение.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентовКраткое руководство по созданию базы знаний за 6 шагов

Создание базы знаний не должно быть долгим, трудоемким и сложным процессом. Быстро запустите новый справочный центр, выполнив следующие 6 шагов.

7. Интегрируйте поддержку в свой продукт и компанию

Каким бы приятным ни был человек за прилавком, разочаровывающий продукт не привлечет постоянных клиентов. Независимо от того, насколько хороши ваши сотрудники, работающие на переднем крае, их опыт неизбежно зависит от того, что делает остальная часть компании.

Цель компании, ориентированной на клиента, должна состоять в том, чтобы встроить системы в команды, поддерживающие отличный сервис, чтобы удовлетворение клиентов было скорее автоматическим результатом ведения бизнеса, а не случайным героическим подвигом. Менеджеры поддержки могут предпринять следующие шаги, чтобы внедрить системы в свои команды:

• Перенесите процесс принятия решений на передний план. Не заставляйте свою службу поддержки спрашивать разрешения на возмещение или нарушение правил. Предоставьте им инструменты и информацию для принятия более эффективных решений и поддержите их.

• Автоматизируйте процессы, удобные для клиентов. Это обеспечивает более последовательное взаимодействие с клиентами и требует меньшего количества решений, что экономит время для всех участников.

• Создание циклов обратной связи. Для того, чтобы быть полезным, действенный вклад клиентов должен пройти через поддержку. Убедитесь, что вы предоставляете платформу для своей группы поддержки, чтобы делиться отзывами клиентов с вашей командой по продукту и другими.

• Поддержите свою команду. Ваша служба поддержки изо дня в день сталкивается с хорошими, плохими и уродливыми, поэтому относитесь к ним с уважением, которого они заслуживают. Они также являются голосом ваших клиентов, поэтому привлекайте их к совещаниям по продуктам и стратегии. Отмечайте их успехи и требуйте от них ответственности за свою работу.

Делайте работу

Обслуживание клиентов не похоже на проект, у которого есть начало, середина и конец.