Как говорить с клиентом на одном языке: Говорить с клиентом на одном языке — UltraViolet

Как говорить с клиентом на его языке? | Обучение

Сколько за день у вас контактов? Со сколькими людьми вам приходится общаться? Коллеги. Сотрудники. Домашние. На улице. В магазине. Транспорте.

Внимательно посмотрите вокруг. Сколько людей! А теперь еще внимательнее присмотритесь к каждому из них… Что вы можете о нем рассказать? Пол, возраст, социальное положение, настроение и… Что и? Трудно продолжить список? Человек всегда все «расскажет» о себе сам. Языком жестов. По его осанке вы легко поймете — уверенный он человек или нет. По походке — какое у него сейчас состояние. Тревога. Страх. Торопливость. Созерцание. Наслаждение. И так далее — все это вы сможете увидеть, только нужно ВИДЕТЬ, а не просто смотреть. Так же и клиент вас читает. Если вы начинаете излишне хлопотать, суетиться перед клиентом — понятно, что вы не просто хотите ему угодить, а еще и что-то скрыть или в чем-то не уверены.

Наверняка знаете о скрытых жестах — о скрещивании рук на груди. То есть вы закрываетесь от клиента. Вы его уже не слушаете. Вы закрыли свое биополе — что-то вам не нравится в разговоре или вас тревожат другие мысли. Настройтесь на встречу заранее — откиньте все свои заботы. Клиент и только клиент оплачивает все ваши счета. Об этом нельзя забывать никогда.

У меня клиентов много. Все разные. Работаю с ними подолгу. Есть среди них и очень некомфортные, капризные. Обычно они-то и приносят самую большую прибыль моим проектам. Есть среди них один, который хочет к себе внимания много. То есть не просто встреча, а задушевная беседа, откачка энергии. Он не подчиняется никаким законам бизнес-этикета. Если ему захотелось встречи в воскресенье вечером — значит, бросай все и приезжай поговорить «за жисть». Довольно несчастный человек. Пресыщенный. Из той породы, у кого есть все, а вкус к жизни отсутствует. С ним я выработала свой «язык» — он только такой и понимает. Так и говорит: «За что и уважаю, что только Вы меня и поняли!». Терпение! Но сотрудничество длительное и прибыльное.

Это я к вопросу о подстройке. Всегда следите за своим клиентом в разговоре. Сразу же как поздоровались — обратите внимание, какую позу займет ваш визави и отзеркальте ее. Он всегда подскажет, какое расстояние для него позволительно. Если он отстранится — держитесь на расстоянии. И совсем необязательно ему не понравился ваш запах, он может страдать дальнозоркостью — на расстоянии вас просто виднее. Или вообще по жизни человек неуверенный, теряется при новых знакомствах. Согласно бизнес-этикету — оптимальное расстояние 1,22 м. Ближе — нарушение зоны комфорта, дальше — отстраненность. Если вас пустили в зону комфорта и безопасности — вам доверяют.

Не злоупотребляйте прикосновениями. У меня был такой клиент, который начинал сразу теребить пуговицы на моем пальто. Пришлось на следующую встречу надевать шубу на крючках… Единственно разрешенное в бизнесе прикосновение — рукопожатие. Только ваша рука не должна быть студнем или мягкой и влажной. Твердо и кратко. Если вы мужчина, а ваша собеседница женщина — рукопожатие возможно только по инициативе дамы. Или вовсе его нужно избежать.

Не зависайте над клиентом. Это многих пугает. Если ваш рост значительно превышает рост вашего клиента — предложите ему продолжить разговор сидя. И вообще, тот, кто стоит, изначально ставит себя в более высокое положение. Возвышается. Кому приятно ломать шею, запрокидывать голову, чтобы рассмотреть собеседника. Говорите на паритетных началах. На равных.

Не машите руками. Но и не сидите, как мумия. Жесты должны быть в тему. Руки должны только усиливать ту мысль, которую вы хотите довести до собеседника, а не зачеркивать ее.

В середине дня вы устали и почувствовали себя старше. Ваше тело может помочь вам сбросить эти ненужные годы. Бодренько пройдитесь, встряхнитесь. Есть возможность — прогуляйтесь по улице или под веселую музыку станцуйте. Эффект от этой техники потрясаюший. Особенно между встречами. Когда еще в голове детали предыдущей сделки, а через несколько минут новая встреча. Свое буферное время между встречами нужно использовать с максимальной для себя выгодой.

Если ваш клиент часто и много употребляет профессиональных терминов — постарайтесь и вы говорить с ним так же. Дабы не прослыть неучем. Иногда таким образом человек самоутверждается за ваш счет. Подыграйте ему. Примите его правила. И простите ему эту маленькую слабость. Это не сильность!

Продажи — очень интересный и увлекательный процесс. Сколько новых знаний и умений дает грамотное владение этим искусством. Учит дипломатии. Терпению. Переговорам. Актерскому мастерству. Раскрывает творческий потенциал. Делает вас настоящим психологом. А самое главное — помогает жить и общаться с близкими без претензий и обид.

Удачных вам продаж!

Теги:

клиенты,
продажи,
продавец

как говорить с клиентом на одном языке»

Подход к клиенту важен в любой сфере.

Именно клиент определяет стабильность вашей прибыли и ее размер.

Бизнес
16+

Важно уметь общаться с окружающими нас людьми: деловыми партнерами, покупателями, друзьями и родными. Завоевывая доверие окружающих, вы откроете для себя новые пути достижения целей.

Правильное позиционирование в общении – залог успешного результата. Для этого нужен правильный подход: изучая потребности клиента, его боли и принципы поведения, вы сможете найти с ним общий язык гораздо быстрее.

На тренинге вы сможете:

• Разобраться, какие психотипы людей существуют

• Определить особенности своего психотипа

• Отработать на практике, как найти подход к человеку с другим типом личности

Грамотная коммуникация позволит вам достичь новых результатов в личной жизни и бизнесе, присоединяйтесь к участникам тренинга и прокачайте свои навыки общения.

Участие бесплатное. Необходима регистрация (форма ниже).  

Форма проведения: очная.

Справки и регистрация по телефону: +7 (495) 870-44-44

Адрес проведения: Мероприятие пройдет в центре «Моя карьера» по адресу: Москва, ул. Сергия Радонежского, д. 1, стр. 1.

Поделиться:

Оставаясь на сайте, вы даете согласие на обработку cookie и персональных данных (узнать подробнее). Если вы не хотите, чтобы данные обрабатывались, покиньте сайт.

Хорошо

Подпишитесь на рассылку организатора

Ваш email

Я даю согласие на обработку персональных данных

Подписаться

Восстановление билета

Введите адрес электронной почты, указанный при регистрации на событие

Ваш email

Обращаем внимание на то, что билеты должны были прийти к вам на почту сразу
после покупки.

Восстановить билеты
Отправляем запрос…

Открыть в личном кабинете

Возврат билета

Если вы хотите вернуть билеты, вы можете сделать это по ссылке из письма с билетами или оформить запрос организатору в вашем
&nbspличном кабинете.

Подробнее о возврате билетов

Открыть в личном кабинете

или отправить билеты заново

Как (и почему) говорить с клиентами на одном языке

Обучаете ли вы своих сотрудников разговаривать с клиентами на языке компании или на языке клиентов?

Вы знали, что у вашей компании есть язык?

Или что в вашей отрасли есть жаргон?

И что они часто (в большинстве случаев) отличаются от языка ваших клиентов?

Когда они сталкиваются, это становится кошмаром для клиентов.

Вы когда-нибудь были в полете и слышали, как пилот объявлял:  У них есть какой-то поток, и мы смогли заставить некоторых из их пассажиров столкнуться с нашим рейсом ?

Это случилось с моим недавним рейсом, который был задержан, так как мы сидели на взлетно-посадочной полосе.

Что такое поток? Я до сих пор не знаю.

Интересно, сколько других пассажиров знали, что это значит? Почему пилот употребил это слово?

Потому что это в его лексиконе, а не в словаре его пассажиров.

Вероятно, он даже не думал об этом.

Вот еще один пример посещения местной лаборатории для взятия крови.

Вы знаете, кто такой флеботомист?

Держу пари, мало кто так делает.

Я впервые увидел этот знак в лаборатории. Честно говоря, я впервые увидел это слово.

Тот, кто разработал этот знак, вероятно, знал это слово и предполагал, что все остальные тоже его знают.

Хорошо, что клиенты могут просто погуглить это слово, пока ждут час, пока их вызовут на очередь. Так не должно быть.

Извините, а что?

Язык, на котором вы говорите, должен что-то значить для ваших клиентов.

Когда вы используете акронимы или отраслевой жаргон, вы просто вводите клиентов в заблуждение.

Клиенты могут обратиться в другое место, чтобы найти другую компанию, которая понимает их и понимает их.

Это цена, которую вы заплатите, если не примете во внимание эту важную тему.

Хотя вы не хотите показаться чрезмерно упрощенными в своих объяснениях или разговорах, особенно когда вы говорите о чем-то очень узком или чисто техническом, не предполагайте, что покупатель понимает ваши продукты и ваш технический язык или термины.

Это не значит, что вы должны «заморачиваться»; вам просто нужно использовать правильные слова — слова, которые ваши клиенты могут написать и определить.

И не упускайте информацию только потому, что вы думаете, что покупатель ее не поймет.

Изложите информацию в ее терминах и хорошо объясните; она поверит, что вы заботитесь о ее интересах.

Вы купили себе хорошую репутацию. И заслужил некоторое доверие.

5 советов, как говорить на одном языке с вашими клиентами:

• Не используйте аббревиатуры, внутренние названия продуктов, отраслевой жаргон или другой язык компании ; не забудьте регулярно обучать и обучать сотрудников этому. В зависимости от того, насколько укоренился этот жаргон в вашей повседневной жизни, это может потребовать некоторого усилия, но оно того стоит.
• Слушайте реплики клиентов . Есть ли пустой взгляд, тишина на другом конце линии или выражение замешательства? Клиенты дадут вам знать, если они не получат его. Обращать внимание.
• Получайте отзывы от ваших клиентов о ваших сообщениях и коммуникации , например, о ваших вывесках, брошюрах, веб-сайтах, упаковках продуктов и т. д. Подумайте обо всех различных способах общения и убедитесь, что вы используете согласованный, удобный для клиентов язык используется повсеместно.
• Учитесь и адаптируйтесь к языку ваших клиентов . Относятся ли они к вашей продукции так же, как и вы? И действительно ли они говорят на том же языке (английском, немецком и т. д.), что и вы? Если нет, убедитесь, что ваши сообщения и общение доступны на их языке.
• Понимать своих клиентов, их потребности и работу, которую они пытаются выполнять ; затем расскажите о преимуществах ваших продуктов и о том, как они помогут клиентам делать то, что им нужно. Это язык, на котором они хотят, чтобы вы говорили: как ваш продукт может мне помочь? как вы можете мне помочь? что это делает? как мне это исправить?

Совершенно очевидно, что компании должны этим заниматься.

Также кажется, что есть быстрое и простое решение проблемы, которая расстраивает клиентов и усложняет работу с ними.

Я привел вам два примера отраслевого языка, используемого для общения с клиентами, и я знаю, что существует множество других.

Без сомнения, вы можете придумать несколько своих.

Итак, подумайте о том, как вы общаетесь со своими клиентами.

Встаньте на место своих клиентов, поймите их, говорите на их языке, завоюйте доверие и выстройте долгосрочные отношения.

Я не знаю правил грамматики.

Если вы пытаетесь убедить людей что-то сделать или купить, мне кажется, вы должны использовать их язык . -Дэвид Огилви

Изначально я написал сегодняшний пост для Clicktools. Он появился в их блоге 28 ноября 2016 года.

Рекомендуемая дополнительная литература: 4 распространенных сбоя CX, которые все еще происходят в компаниях

Ищете список всех предстоящих учебных курсов, отраслевых конференций, экскурсий по объектам и многого другого? Найдите их все в календаре отраслевых событий >>>

Поделиться этим контентом:

• Твитнуть

Вы говорите на том же языке, что и ваши клиенты?

Сообщение от
Джули Литтлчайлд

Представьте себе такой сценарий.

Вы просыпаетесь завтра, бредете на кухню за утренним кофе и встречаете семью с тем уровнем энергии, который у вас обычно есть в это время дня. Но что, если вместо ответа они смотрели на вас так, словно не понимали, о чем вы говорите? Что, если бы однажды все начали говорить на другом языке, а вы остались бы пытаться общаться без общего смысла?

Несмотря на то, что это несколько драматический пример, он не полностью отличается от изменений, которые происходят в этой отрасли, когда дело доходит до языка выхода на пенсию.

• Многие клиенты используют разные слова для описания периода своей жизни, когда работа на полный рабочий день не является обязательной. Если вы говорите о выходе на пенсию, а они думают о следующей главе, между ними есть разрыв.

• Многие клиенты сказали «нет, спасибо» традиционному пути: работать полный рабочий день, а затем полностью прекращать работу. Кто-то хочет перейти на неполный рабочий день, кто-то хочет попробовать что-то совершенно другое, а кто-то думает о том, чтобы взяться за неоплачиваемую работу. Если вы планируете день, когда они вообще не будут работать, есть разрыв.

Риск кажется очевидным. Вы можете в конечном итоге говорить на языке, отличном от языка вашего клиента, и потерять актуальность в процессе.

Новое исследование инвесторов на тему «Смерть выхода на пенсию»

Недавно команда Absolute Engagement имела честь провести углубленное исследование инвесторов от имени Savant Wealth Management.

Данные подчеркивают значительную тенденцию. Представления клиентов о выходе на пенсию меняются, и эта тенденция более заметна среди клиентов в возрасте до 45 лет.  

И хотя сегодня эти клиенты могут не составлять основную часть ваших клиентов, они будут. Потому что получается, что люди стареют, нравится вам это или нет.

Влияние на рекомендации

В ходе этого исследования вы можете задать несколько сложных вопросов о том, как вы поддерживаете клиентов в определении следующего этапа их жизни. Но лучшие советники всегда готовы задать трудные вопросы.