alexxlab Стандарты обслуживания клиентов: 10 правил качественного сервиса
Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.
Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.
Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.
Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.
Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.
п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.
Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов
Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.
Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента.
В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.
В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании.
Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников.
Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал.
Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.
Основные критерии стандартов обслуживания клиентов
Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.
Конкретность
Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».
Измеримость
Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы.
Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.
Релевантность
Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.
Прозрачность
Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.
Актуальность
Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.
Свобода решений
Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться.
Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.
Комплексность
Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.
Экономическая целесообразность
Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.
Разработка и внедрение стандартов обслуживания
Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься.
Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.
При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:
- компании — стандарты обслуживания должны в первую очередь обеспечивать прибыль;
- клиентов — услуга и все сопутствующее обслуживание должны соответствовать его ожиданиям;
- сотрудников — им придется каждый день выполнять разработанные стандарты.
Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе.
Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.
При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки.
Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса.
И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.
Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.
И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.
Как оценить эффективность стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила.
Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.
Оценка внутренним персоналом
Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.
Оценка супервайзером или руководителем
Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.
Тайный покупатель
Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным.
Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.
Опрос клиентов
Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.
Метрики для контроля эффективности
Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.
- LTV — Lifetime Value — полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который может рассчитываться без участия самого клиента.
- CSAT — Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности, фактически, его оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке.
Это прямая оценка клиента, которую стоит у него получить после закрытия очередного обращения. - CES — Customer Effort Score — индекс усилий. Это еще одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. Как и предыдущая, метрика относится к конкретной заявке и оценивает работу сервисной службы в данный момент времени.
- NPS — Net Promoter Score — индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. При этом на нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией.
Это прямая оценка клиента, которую стоит у него получить после закрытия очередного обращения.
Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.
Когда стандарты не помогут?
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.
Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.
10 правил обслуживания клиентов
Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.
1. Общайтесь с клиентом
Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.
2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут
Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.
3. Проявляйте гибкость
Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).
4. Персонализируйте обращения к клиентам
Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk. Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.
5. Не оценивайте и не перебивайте клиента
Научите сотрудников соблюдать банальные правила вежливости. Пусть клиенту будет комфортно обращаться в компанию. Проговорите с сотрудниками, как надо приветствовать клиента, используя удобный для него канал связи, как реагировать на простые обращения или как справляться с негативом, не переходя на личности. Умение справиться с клиентским негативом и самим сотрудникам поможет дольше оставаться в строю.
6. Будьте уверенными
Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом.
Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.
7. Поощряйте ответственность внутри компании
Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.
8. Мотивируйте на повторные обращения
Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке.
Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.
9. Собирайте обратную связь
Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете. Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.
10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами
Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.
Что в итоге?
На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса.
Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис.
Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск.
Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Стандарты сервиса в ресторане — ProHotelia — гостиничный бизнес онлайн
Человеческий фактор в ресторанном бизнесе пока остается одним из важнейших критериев успеха. Эффективно воздействовать на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные премии, но и системы автоматизации.
О том, как соответствовать ожиданиям гостя, рассказывают эксперты и участники рынка.
Стандарты нестандартны
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.
Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:
Сегодняшняя публика в ресторанах гораздо просвещеннее, чем раньше. Как ни странно, но благодаря таким передачам на ТВ как, например, «Найкращий ресторан з Русланом Сенічкіним» (2016 год), посетители гораздо больше знают о том, как их должны обслуживать.
Сегодня даже непрофессионал ресторанного бизнеса понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота. Гости стали привередливее, но это делает рестораны лучше.В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.
К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.
д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)
Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все украинские рестораторы их соблюдают.
Виктория Рейникова, управляющий партнер консалтинговой компании Bureau Business Ideas:
При проведении аудита заведений я редко встречаю наличие стандартов. Написать их может только человек, который хорошо владеет всеми процессами, и четко знает цели и тонкости компании. Чаще стандартами пользуются сетевые заведения, или заведения, созданные при помощи консалтинговых компаний или опытных рестораторов. Но ввиду роста хороших проектов, думаю, создаваться и внедряться стандарты будут гораздо активней. Внедрение стандартов – это большой объем работы с персоналом.
Требуются ежедневные собрания, анализ проделанной работы, поощрения и наказания, ответы на вопросы команды, и постоянная внутренняя связь с ней. На практике же, стандарты покупаются или скачиваются в интернете, хорошо, если хоть немного адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу. И на этом внедрение заканчивается.Генеральный директор компании «Ресторанный консалтинг» Ольга Насонова:
Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдc», да и у них бывают проколы из-за большого наплыва посетителей. И именно «Макдональдc», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Такой жесткой стандартизации не удалось добиться ни одному ресторану. Даже в очень хороших ресторанах можно периодически столкнуться с грязной посудой или мусором в углах.
Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.
Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.
Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю.
Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.
Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.
Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.
В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ.
На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.
Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.
Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал необученным. Многим удается хитрить и уворачиваться, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным.
«Забывают элементарные правила вежливости: поздороваться, попрощаться, пожелать приятного аппетита, уточнить понравилось ли блюдо, поблагодарить за расчет.
Все это может быть на фоне соблюдения общей схемы обслуживания. И еще — путают заказ или что-то забывают. Поэтому планшеты в качестве блокнота для приема заказа становятся очень распространенными», — говорит Ольга Насонова.
Стандарты на автомате
Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.
Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.
Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:
Как правило, проблемы со стандартизацией видны, когда компания начинает автоматизировать процессы.
Вот тут становятся понятны все пробелы. От скорости работы официантов до правильности создания технологических карт на блюда. Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты, но общение и аналитику собранной информации при этом никто не отменял. Облачная система автоматизации может указать вам на пробелы, например, хозяин заведения увидит, какой из официантов работает менее продуктивно. Но сделать выводы и принять меры – задача управленца.Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала. Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией.
Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню. Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.
Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис. Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками.
С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков.
Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.
Стандарты внешнего вида официанта |
Форма чистая и отглаженная. Официант стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы.Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики». Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются. Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу. Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты. У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная). Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено. |
Стандарты сервировки, подачи блюд |
Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ. Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности. Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя. |
Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи) |
Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание. Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы. Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда. В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему. Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню. Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа. Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?». Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации. Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам. Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек». Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание. После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения. |
Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.
Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.
* Таблица стандартов предоставлена компанией POSTER
Менеджмент Разница между ожиданиями и стандартами
Перейти к основному содержанию
Фото из статьи Эрин Уайт об афропанке
Джон Дарио
Джон Дарио
Генеральный директор Edison Properties
Опубликовано 13 апреля 2019 г.
+ Подписаться
Когда речь идет об управлении, термины «ожидания» и «стандарты» часто используются как синонимы. На самом деле существует большая разница, и эта разница особенно сильно влияет на эффективность управления.
Ожидание — это сильная вера в то, что что-то произойдет в будущем. Стандарт — это то, что используется в качестве меры, нормы или модели для сравнительной оценки.
Руководители часто любят говорить сотрудникам, что они должны соответствовать «ожиданиям», но никогда не бывает так, чтобы это была хорошая планка. Если сотрудники еще не соблюдают стандарты на постоянной основе, разве не ожидается, что они внезапно начнут делать это сейчас? Сказать им, чтобы они соответствовали ожиданиям, равносильно тому, чтобы сказать им, чтобы они продолжали не соответствовать стандартам. Если команда постоянно соблюдает стандарты, менеджер должен побуждать их работать на новом, более высоком уровне. Более реалистично то, что команда может постоянно соблюдать некоторые стандарты, но маловероятно, что они постоянно соблюдают все стандарты.
В этом случае менеджер должен благодарить команду за стандарты, которым они следуют, и призывать их начать выполнять остальные стандарты.
В качестве примера из мира управления розничной торговлей стандартом для команды может быть дружеское приветствие каждому покупателю. Ожидание, основанное на историческом прецеденте, может заключаться в том, что персонал будет делать это до тех пор, пока он не занят другими задачами. В этом случае, когда ожидание не соответствует стандарту, работа менеджера состоит в том, чтобы закрыть разрыв, управляя в соответствии со стандартом, а не с ожиданием.
Самая большая опасность менеджера, справляющегося с ожиданиями, заключается в том, что он начинает принимать ожидания и перестает заставлять персонал соответствовать стандартам. Всякий раз, когда менеджер оправдывает ожидания и не соответствует стандартам, он или она посылает персоналу сообщение о том, что не соответствовать стандартам — это нормально. Возможно, менеджер начинает верить, что стандарт недостижим, или он чувствует себя плохо из-за того, что всегда дает отрицательный отзыв, или менеджер просто устает требовать от команды большего.
Что бы ни было правдой, менеджер должен хорошенько посмотреть в зеркало и решить, хочет ли он быть посредственным менеджером или высокоэффективным. Последнее требует искренней приверженности последовательному управлению в соответствии со стандартами.
5 лучших книг, которые я прочитал в 2022 году
18 декабря 2022 г.
5 лучших книг, которые я прочитал в 2020 году
1 января 2021 г.
На чем лучше сосредоточиться менеджерам — на результатах или поведении
16 ноября 2020 г.
Реальный урок из старого маркетингового эксперимента
2 ноября 2020 г.
Цель жизни менеджера
23 июля 2020 г.
НАСТОЯЩАЯ цель продолжения
14 июля 2020 г.
Проблема с «Отличная работа!»
1 июля 2020 г.
Удивительная ссылка
24 июня 2020 г.
Для эффективного управления нужен хороший маркетинг
6 августа 2019 г.
Benzinga назвала лучшие онлайн-курсы по управлению розничной торговлей
29 мая 2019 г.
Стандарты и ожидания: почему вам нужно знать разницу на рабочем месте | Джилиан Ортиллан
Иногда ожидания других могут снизить ваши стандарты.
К счастью, вам не придется попасть в ловушку.
Если вы меня знаете, то знаете, что я не люблю поздравительные открытки. Я просто не в восторге от них или связанных с ними социальных обязательств. Как и многим людям, письменное выражение чувств не приходит ко мне естественным образом: из пяти языков любви подарок и слова подтверждения находятся в двух моих последних двух, что делает составление и отправку поздравительных открыток идеальным штормом.
Некоторое время назад на моем рабочем месте было объявлено общекорпоративное праздничное мероприятие, в ходе которого каждый должен был создать открытку ручной работы для случайного назначенного коллеги. Ожидается, что они порадуют своего коллегу творческим сообщением, которое затем сблизит их.
Не буду врать: я громко застонал от этой идеи. Минимальное ожидание от любой поздравительной открытки состоит в том, что в ней есть хоть немного позитивного настроения, что заставило меня подумать: «Ну, это будет неловко.
Как вы выражаете признательность коллеге, которого плохо знаете, или, в моем случае, вообще?»
И тут за несколько дней до срока до меня дошло: ожидание установлено, а стандарт нет. Это означает, что есть возможность применить к этой задаче мои собственные стандарты, и в этом заключается возможность.
Шедевр в процессе: моя супер крутая рождественская открытка с идеальной геометрической формой для коллеги, которого я едва знаю.
Внешний вид был прост. Затем последовал письменный компонент: я стремился к полной честности, и в результате получилось сообщение, которое было на 100% искренним, прозрачным и без каких-либо претензий. Я открыто признал, что за четыре года моей работы в компании мы ни разу не общались, и предложил провести день, чтобы быстро пообщаться по веб-камере, чтобы мы могли, наконец, начать узнавать друг друга.
Мой стандарт должен основываться на решениях, поэтому я разрушил минимальное ожидание поздравительных открыток , а применил свой собственный стандарт к проекту, превратив его в средство, основанное на решениях.
Даниэль Скотт описывает разницу между стандартами и ожиданиями:
Стандарт — это уровень качества, который принимается за норму и обычно используется в качестве основы для суждений. Ожидание — это сильная вера в то, что что-то произойдет в будущем, или чувство, что кто-то или что-то чего-то достигнет. Одно факт, другое вымысел.
Стандарты основаны на фактах: они являются основой качества, которая способствует эффективным действиям и принятию правильных решений. Ожидания являются внутренними и могут привести к разочарованию, если они не соответствуют тому, что предлагают другие. Найти пересечение между ними сложно, особенно когда вы чувствуете, что чьи-то ожидания снижают ваши стандарты.
На ожидания легко положиться , потому что они основаны на ваших убеждениях. Они не выходят далеко за рамки вашей должностной инструкции и предыдущего опыта.
Поскольку они обращены внутрь, они также являются легкодоступной формой рассуждений. Но если вас когда-нибудь спросят: «Зачем вам это нужно?» и ваш инстинктивный ответ: «Поскольку это ожидаемо», у вас и вашей команды могут возникнуть проблемы.
Ожидания строятся на наших собственных предвзятых предчувствиях, что делает их плохими предсказателями реальности. А через линзы ожиданий не всегда понятно, насколько объектив на самом деле исцарапан и близорук.
Так что же происходит, когда что-то идет не так, как ожидалось?
Мы злимся, расстраиваемся или разочаровываемся. Иногда мы реагируем поспешно и возвращаемся назад, пытаясь обнаружить упущения или скрытые слабости. Или, что еще хуже, мы немедленно возлагаем вину на членов команды за то, что они «пропустили мяч» и не оправдали наших ожиданий.
Ожидания строятся на наших собственных предвзятых предчувствиях, что делает их плохими предсказателями реальности.
Ожидания также рискуют не совпасть с реальными потребностями: поскольку они сильно привязаны к нашим собственным предпочтениям, они могут слишком сильно урезаться и потерять намеченную цель.
Другими словами, первоначальная цель и стандарты компании могут в конце концов остаться незамеченными или даже забытыми.
Представьте себе встречу с одним из экспертов по эффективности из Office Space, , которому поручено определить и оценить доверие и вклад сотрудников. Если спросят: «Зачем вам это нужно?» вы рискуете стать этим парнем?
«Что бы ты сказал… ты здесь делаешь?»
Проще говоря: удовлетворение минимальных ожиданий мало что значит, если они не соответствуют общепринятым стандартам качества.
Стандарты – это уровень качества, принятый за норму. В совокупности стандарты — это ваша путеводная звезда, и в великих компаниях они видны с любого этажа компании. На индивидуальном уровне стандарты должны быть очевидны не только в результатах, но и в каждом вашем движении; от общения и поддержки до вашего подхода при столкновении с новыми проблемами.
Никогда не следует занижать стандарты, чтобы снисходительно относиться к ожиданиям o аутсайдеров: тех, кому не хватает необходимых навыков и/или мышления для соответствия вашим стандартам.
Стандарты как на уровне компании, так и на уровне команды также должны быть согласованы. Они должны уметь не вздрагивать при звуке каждого скрипучего колеса, которое требует, чтобы их собственные ожидания были в приоритете. И их никогда не следует занижать, чтобы нянчиться с ожиданиями аутсайдеров: тех, кому не хватает необходимых навыков и/или мышления, чтобы соответствовать стандартам, необходимым вам для достижения успеха.
Джим Рон однажды сказал, что вы представляете собой среднее из пяти человек, с которыми вы больше всего общаетесь. Но что, если стандарты вашей компании или товарищей по команде застопорились или, что еще хуже, снизились? Вы можете быть стойким и выступать за более высокое качество работы, но даже в этом случае вы все еще в опасности: подавляющее присутствие людей с относительно более низкими стандартами по-прежнему подвергает вас риску быть унесенным течением.
Когда дело доходит до самосовершенствования, ваш успех во многом зависит от того, кто вас окружает.
По словам Бенджамина П. Харди:
Окружать себя людьми, у которых более высокие стандарты, чем у вас, — это самый быстрый и […] единственный способ действительно и навсегда измениться. Если вы не измените свое окружение, а вместо этого попытаетесь преодолеть свое окружение с помощью силы воли, вы каждый раз будете проигрывать. Ваш прогресс будет очень медленным.
Наблюдайте за ближайшими товарищами по команде вокруг вас. Каковы их стандарты? Уважают ли они вас больше, чем других? Или вас окружают те, кто работает только на минимальные ожидания, с некачественными результатами?
Определите и присоединитесь к тем, у кого стандарты выше, чем у вас.
Вы узнаете, кто они, потому что они мыслят широко и стремятся постоянно совершенствовать свое мастерство. Это должны быть люди, которых вы уважаете, которые уважают вас и с которыми у вас есть взаимное чувство долга и общее видение. Они вдохновят вас на повышение ваших стандартов и станут поводом принять вызов, когда стандарты будут подняты.
Самое главное, они станут вашим спасательным кругом, если вас оттолкнет снижение стандартов других.
Вы представляете собой среднее из пяти окружающих вас людей. Не будь тем, кто снижает средний показатель.
Если вы хотите превзойти все ожидания, вам нужно окружить себя людьми, которые имеют более высокие стандарты, чем вы. И если этим не обладают окружающие, ваши шансы на успех сводятся к минимуму.
Вот почему крайне важно быть среди тех, кто не только будет держать вас подотчетным, но и кто обладает ноу-хау и точкой зрения как улучшить. Это товарищи по команде, у которых вы сможете учиться; который позволит вам подняться над пределами ваших ожиданий и ожиданий других, поднять свои стандарты выше всего, что вы можете себе представить, делать свою работу наилучшим образом и быть лучшей версией себя.
Одного «правильного» отношения недостаточно. Позитивного мышления недостаточно. Одной силы воли недостаточно . А те, кто проповедуют силу перемен, но продолжают работать по низким стандартам, находятся в зыбучих песках.